Золотые правила Тайного покупателя

Существует ряд правил выполнения оценки сервиса, которые обязательны для любого проекта Mystery Shopping. Это так называемые «золотые правила» профессиональной оценки сервиса.

01 Запрещается нарушать свою анонимность! Ни под каким предлогом нельзя сообщать или намекать персоналу, что Вы делаете оценку.

02 Если сотрудник спросит или намекнет, что Вы Тайный Покупатель, сделайте вид, что не понимаете, о чем речь. Переспросите, уточните. Персоналу строго запрещено вести подобные разговоры с клиентами. Если официант пустится в объяснения, примите позабавленный вид, как сделал бы обычный клиент. Держитесь до конца и не выдавайте своей идентичности как ТП.

03 Продумайте потребность. Ведите себя как РЕАЛЬНЫЙ, ОБЫЧНЫЙ посетитель кофейни, который посещает кофейню, чтобы выпить вкусного кофе, чая и т.п.; спокойно делайте заказ, внимательно слушайте официанта, ешьте, не торопясь, проводите время с удовольствием.

04 Прекратите оценку, если оцениваемым сотрудником оказался Ваш знакомый, ведь в таком случае ни о каком типичном обслуживании речь не идет. Такая оценка не нужна.

05 Пьянству – бой! Если мы с прискорбием узнаем (от персонала кофейни) о том, что Тайный Покупатель появился в кофейне нетрезвым, пусть даже слегка, работа оплачена не будет.

06 Не спешите быстро сделать оценку и «комкать» сценарий. Держись спокойно и внимательно, не торопитесь.

07 Отдайте инициативу персоналу! Именно персонал отвечает за обслуживание, поэтому Вам не нужно сразу же рассказывать, что Вы хотите заказать, дайте персоналу возможность проявить инициативу, ознакомить Вас с новинками и т.п.

08 Запомните имя сотрудника, написанное на бейдже и в предчеке. Важны только персонифицированные оценки. Оценка без имени сотрудника бесполезна, так как анкета должна демонстрироваться сотруднику, который обслуживал ТП. Если бейджа нет, составьте подробное описание внешности сотрудника.

09 Ведите себя, пожалуйста, корректно и сдержанно. Вы не ревизор, не инспектор, не контролер. Вы специалист, выполняющий оценку в роли обычного клиента. Сохраняйте анонимность.

10 Будьте скромны в одежде и поведении. Не нужно выделяться или демонстрировать оригинальность. Сотрудники не должны запомнить Вас как необычного или странного клиента.

Во время проверки запрещено разговаривать по мобильному телефону.

12 Спрячьте подальше все бумаги, имеющие отношение к визиту! Запрещено доставать анкету в кофейне.

По проекту Кофе Хауз запрещено выполнять более 2х проверок кафе в один день.