Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Назначение встречи
|
|
Скрипт телефонного звонка «Теплому Клиенту»:
| Установление контакта |
| - Привет, Василий! - Привет! - Это Лена, ты узнал меня? Мы вместе учились, работали, отдыхали, гуляли и т.д. - Да узнал. - Удобно говорить? Удели мне несколько минут. - Удобно. |
| Стимулирование интереса |
| - Ты до сих пор в … работаешь, занимаешься, дома сидишь, увлекаешься и т.д.? (вам все равно, каким будет ответ!!!) - Да / Нет - Звоню вот по какому делу. Мы сейчас развиваем новый проект, выводим новые (правовые) услуги на рынок, и я провожу маркетинговое исследование. Очень нужна твоя помощь. Помоги мне, пожалуйста. |
| Предложение встречи |
| - Давай встретимся. Я покажу материалы и информацию по проекту. Тебя попрошу, выслушать меня, оценить и дать обратную связь. Это займет минут 20 - 30. - Да, хорошо. А почему я? Вдруг не справлюсь? - Мне нужен именно такой человек, как ты. Думающий, предприимчивый, с опытом продаж, без опыта продаж, веселый, активный, часто путешествующий, внимательный ко всему новому, неравнодушный и т.д. Ты, когда на днях свободен? Сегодня – завтра? До скольки по времени работаешь? - До 19.00 - Я предлагаю либо в перерыве в 14.00, либо после работы в 19.00 встретиться. Ты как? - Договорились. |
| Договоренность о встрече |
| - Василий, убедительная просьба: если что-то будет меняться, то сообщи мне, ладно, чтобы ни ты, ни я времени не теряли. Для меня это очень важно. - Договорились. |
| Завершение разговора |
| - Спасибо за отклик! Не сомневалась в твоей реакции. До встречи завтра в 19.00 в …. - Хорошо. До завтра. |
Скрипт телефонного звонка «Холодному Клиенту»:
| Установление контакта |
| - День добрый, Никола? - День добрый. Да, слушаю. - Меня зовут Иван Иванов. Вам удобно сейчас разговаривать? - Да. |
| Стимулирование интереса |
| - Я сейчас развиваю новый проект, вывожу услуги бизнес класса на рынок, и провожу маркетинговое исследование по нему. Помогите мне, пожалуйста, в проведении оценки и сборе общественного мнения. У меня есть информация по проекту, которую я попрошу Вас выслушать, оценить и дать обратную связь. Это займет минут 20 - 30. - Да, хорошо. А почему я? - Нам важно мнение каждого человека, который неравнодушен и активен. |
| Предложение встречи |
| - Когда Вы на днях свободны? Сегодня – завтра? Во сколько заканчиваете работу? - в 19.00 - Я предлагаю либо в перерыве в 14.00 либо после работы в 19.00 в кафе встретиться. Вы как на это смотрите? - Давайте в обед. - По какому адресу Вы находитесь? - г. Ульяновск, ул. Ленина, д.8, кв. 16 |
| Договоренность о встрече |
| - Виктор, убедительная просьба: если что-то будет меняться, то сообщите мне об этом, запишите мой номер телефона … (диктуете номер), чтобы ни я, ни Вы времени не теряли. Для нас это очень важно. - Договорились. |
| Завершение разговора |
| - Хорошо, до встречи завтра! Удачного дня! - Всего доброго! |
Скрипт телефонного звонка «Клиенту по рекомендации»:
| Установление контакта |
| - Виктор? Здравствуйте! - Здравствуйте. - Меня зовут Лена, я звоню Вам по рекомендации Василия. Вам удобно говорить сейчас? - Да, удобно. |
| Стимулирование интереса |
| - Звоню вот по какому делу. Мы сейчас развиваем новый проект, выводим услуги бизнес класса на рынок, и проводим маркетинговое исследование по нему. Помогите нам, пожалуйста, в проведении оценки и сборе общественного мнения. У нас есть информация по проекту, которую мы попросим Вас выслушать, оценить и дать обратную связь. Это займет минут 20 - 30. - Да, хорошо. А почему я? - Нам важно мнение именно такого человека как Вы. Думающего, с собственным мнением, предприимчивого, с опытом продаж, без опыта продаж, веселого, активного, часто путешествующего, внимательного ко всему новому, неравнодушного и т.д. |
| Предложение встречи |
| - Когда Вы на днях свободны? Сегодня – завтра? Во сколько заканчиваете работу? - в 19.00 - Я предлагаю либо в перерыве в 14.00 либо после работы в 19.00 в кафе встретиться. Вы как на это смотрите? - Давайте в обед. |
| Договоренность о встрече |
| - Виктор, убедительная просьба: если что-то будет меняться, то сообщите мне об этом, запишите мой номер телефона … (диктуете номер), чтобы ни я, ни Вы времени не теряли. Для нас это очень важно. - Договорились. |
| Завершение разговора |
| - Спасибо вам за отклик. До встречи в кафе завтра в 19.00 по адресу… - До завтра. |
При необходимости провести работу с возражениями по телефону:
| Мне это не интересно | Я хорошо понимаю, что Вас не интересует то, с чем Вы еще, возможно, не знакомы. Предлагаю это обсудить на встрече завтра в 13.00 или 17.00. Вы поможете нам с отзывом? в какое время удобнее? |
| В чем суть встречи? | А речь пойдет вот о чем. Мы вывели на рынок услуги экстренной поддержки граждан по любым правовым вопросам. Я хотел обсудить с Вами этот формат. Поддержите меня, пожалуйста. Так, когда вам удобнее в 13.00 или 17.00? |
| Пришлите мне информацию в электронном виде | Рад слышать, что Вас заинтересовало мое предложение. Информацию могу прислать, конечно, но письменно мы не сможем обменяться впечатлениями. Поэтому и предлагаю встретиться завтра в 13.00 или в 17.00. Какое время удобнее для Вас? И также я вышлю письменные материалы. |
| У меня нет времени | Верю, что Вы человек занятой. Именно по этой причине я звоню Вам заранее, чтобы Вы смогли найти время на нашу личную встречу. Давайте сейчас обсудим дату нашей встречи. Когда Вам будет удобнее? |
3. Подготовка ко встрече
Подготовка ко встрече состоит из этапов:
· Информационная подготовка (сбор информации о клиенте, знание продукта, знание структуры проведения встречи);
· Организационная подготовка (сколько времени составит поездка до места встречи, подготовка материалов для клиента);
· Имиджевая подготовка (внешний вид, аксессуары, уместность образа);
· Психологическая подготовка (внутренний настрой).
| Клиент хочет видеть в нас успешного человека |
1.2. Скрипт предложения услуги «Standard»
При общении с клиентом, Вы можете опираться на написанный и нарисованный скрипт. Нарисованный скрипт поможет визуализировать Ваш словесный текст, однозначно передать смысл услуги и просто перейти к сделке (отдельное приложение)
Встреча состоит из 4 этапов:
1. Установление контакта
2. Выявление потребности
3. Презентация решения и ответы на вопросы и возражения
4. Завершение сделки
| Установление контакта | |
| - Добрый день, Виктор! Меня зовут Иванов Иван. - Добрый день! - Я предприниматель, мой бизнес связан с продвижением услуг Европейской юридической службы для физических лиц и предпринимателей. Сейчас активно расширяем свой бизнес. С этим и связано исследование мнений и наша встреча. Что-то слышали по этой теме? - Да / Нет. - Наша Компания в 2008 году вывела на рынок новый вид юридических услуг. – абонентское обслуживание граждан в течение года по любым правовым вопросам. Сервис для нашей страны новый, но им пользуется уже более 50 000 человек ежегодно, во всех 85 субъектах РФ. Компания ведет активную работу в СМИ. Вы что-то слышали о юридических абонементах уже? - Да / Нет | |
| Выявление потребности | |
| - Я хочу познакомить Вас с этими услугами. - Как часто Вы и Ваши близкие, друзья обращаются к юристу за консультацией, советом или помощью? - (Ответ любой) - Дело в том, что мы обращаемся к юристу только в тех жизненных ситуациях, с которыми самостоятельно справиться не можем. А что делать в таких ситуациях, когда мы не знаем, как поступить, какой вариант развития событий выбрать? Например, когда можно получить льготы или компенсации, и Вы не знаете, что именно положено; когда ребенку отказывают в приеме в детский сад или школу; когда нужно получить медицинскую помощь; решить вопрос с возвратом товара; отстоять свои права в споре; оформить наследство или недвижимость; получить защиту или поддержку в госорганах или учреждениях? К кому Вы обращаетесь в этих ситуациях? - … (ответ клиента) (Важно помочь с ответом, если человек затрудняется: звонил другу, знакомому юристу, пытался финансово уладить проблему, качал права, искал ответ в интернете, пускал на самотек, закрывал глаза) - А после решения вопросов привычным для Вас способом, какие эмоции испытывал? - … (ответ клиента) (Важно помочь с ответом, если затрудняется: оставался неприятный осадок от того, что свои права приходилось выбивать, беспомощность, никому ничего не надо и пр.) - Такие ответы дает абсолютное большинство людей. | |
| Презентация решения (работаем с Клиентом по «Карте продаж») | |
| ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ | - Мы предлагаем другой вариант поведения в различных ситуациях неопределенности или спорах. - Давайте. - Европейская Юридическая Служба впервые предложила своим клиентам дистанционные ответы на их правовые вопросы. В компании работают квалифицированные юристы из всех областей российского права. 24 часа в сутки 7 дней в неделю наши клиенты получают консультации и поддержку юристов по любым жизненным ситуациям. - … (при необходимости ответить на вопросы клиентов) |
| КАК РАБОТАЕТ УСЛУГА, КОТОРУЮ МЫ ПРЕДЛАГАЕМ? | - Как работает услуга? У Вас: вопрос, сомнение или проблема. Вы связываетесь любым доступным способом (бесплатный номер телефона 8-800, скайп, через личный кабинет) с сотрудниками компании и описываете ситуацию. Юрист дает Вам конкретный ответ со ссылкой на законодательство, описывает полную картину возможных действий, разъясняет возможности и риски, при необходимости может тут же провести переговоры в Ваших интересах. Количество предоставляемых услуг зависит от выбора тарифного плана. С какого тарифа Вам было бы интересно начать? (показать возможные тарифы) |
| ТАРИФЫ | - … (показываем тарифы, обсуждаем с Клиентом) |
| Завершение сделки | |
| - Николай Иванович! С какого тарифа Вы хотите начать? - По Персональному тарифу Вы будете получать консультации самостоятельно. - По Семейному тарифу сможете обслуживаться всей семьей: муж, жена и двое детей (14-18 лет) - Тариф Бизнес предназначен для предпринимателей или тех людей, которые стремятся заняться бизнесом. Это самый насыщенный тарифный план. - Обратите внимание, что стоимость наших тарифных планов в год сопоставима по цене с 1-3 консультациями у классического юриста. Мы это сделали специально для того, чтобы наши клиенты могли обратиться к юристу в любой ситуации, не выбирая по ее сложности или простоте. - Как Вам удобно оплачивать? | |
| Взятие рекомендаций | |
| - Подводя итоги нашей встречи, хочу узнать, наша встреча была для Вас полезной? - Да / Нет. - Все ли понятно я объясняла. - Да / Нет. - Вам было комфортно со мной работать? - Да / Нет. - Возможно вопросы, которые мы сегодня обсуждали станут полезны и вашим друзьям, коллегам. Пожалуйста, порекомендуйте меня 3-5 людям, которым будет интересно узнать о правовой защите и новых возможностях. Помогите мне! (берете ручку и ждете, когда Вам дадут контакты людей. Важно, дождаться реакции клиента). - Хорошо / Нет не дам контакты. (при необходимости отработать возражения клиента) |
Часто задаваемые вопросы
| Вопросы | Ответы |
| Как мне получить консультацию? | Консультацию Вы можете получить удобным для Вас способом, включая бесплатный номер 8-800, скайп, электронную почту и личный кабинет. |
| В какое время и по каким дням я могу звонить? | Задавать ваши вопросы Вы можете в круглосуточном режиме без выходных и праздников. |
| По каким вопросам я могу консультироваться? | По любым юридическим, в зависимости от выбранного тарифа. |
| Что я получу после оплаты? | Карту STANDARD, сервис по ней в течение года |
| Помогут ли юристы разобраться с нюансами различных договоров? | Да, конечно! |
| Какой временной лимит консультаций? | Продолжительность консультации не ограничена |
| Могу ли я получить запись разговора с юристом? | Да, конечно. |
| Можно приобрести Карту STANDARD в подарок? | Да, конечно. |
| Сколько вопросов я могу задать юристу? | Одна консультация – это решение одного вопроса/одной ситуации. Можно задать неограниченное количество вопросов для решения одной проблемы. |
|
|