Наблюдение 1. Любой объект (продукт, услуга, компания, сотрудник) обладает уникальным набором точек контакта

У любого объекта (бизнеса, продукта, услуги, сотрудника компании, сайта) уникальные точки контакта.

Как люди отличаются друг от друга отпечатками пальцев и сетчаткой глаза, так и бизнес-объекты имеют разные точки контакта. Иными словами, у каждой компании и у каждого ее элемента существует свой набор точек контакта.

Есть универсальные точки контакта, которые встречаются почти во всех бизнесах. Например, многие компании размещают рекламные объявления, шлют потенциальным клиентам и партнерам коммерческие предложения, печатают рекламные материалы, делают сайты, создают группы в социальных сетях, нанимают сотрудников, арендуют и оформляют офисы, подключают автоответчики и используют колл-центры.

Но, как говорится, дьявол в деталях: одна компания отличается от другой и по количеству точек контакта (предположим, у компании есть автоответчик, а у ее конкурента нет), и по их качеству. В одной компании на автоответчике записано: «Компания " А". Оставьте сообщение, если вам что-то от нас нужно».

А в другой: «Компания " Б". Доброй ночи! Увы, мы вынуждены уйти домой, но утром, как только вернемся, сразу же перезвоним вам. Поэтому, пожалуйста, оставьте ваш контактный телефон и представьтесь, чтобы мы знали, как к вам обратиться. Хороших снов! Нашим конкурентам вы можете не звонить — у них автоответчик есть, но они его не слушают». Кстати, очень плохо, если вы не отличаетесь от конкурента: в бизнесе быть как все — проигрышная стратегия.

Рассмотрим несколько примеров.

Ваше коммерческое предложение имеет одни точки контакта:

· обращение;

· компоновка;

· визуализация;

· система скидок;

· контакты.

А ваш сайт — другие:

· адрес (например, www.igor-mann.ru);

· доменная зона (скажем,.ru,.com или.org);

· фавикон (небольшая картинка, появляющаяся рядом с названием сайта, когда вы видите его в строке браузера);

· страница контактов;

· FAQ.

Такой параметр, как «легко или трудно дозвониться в компанию», раскладывается на следующие точки контакта:

· телефонный номер (легко или трудно запомнить с первого раза);

· как быстро (после какого гудка) снимают трубку;

· голос секретаря (важно, чтобы был приятный голос, чтобы в нем чувствовалось внимательное и доброжелательное отношение к позвонившему);

· пол секретаря (это может быть «фишкой» компании);

· слова приветствия (ср.: «Алло» и «Доброе утро! Компания " А".Чем мы можем вам помочь?»).

Определите, какие точки контакта у вас имеются, и разложите их на составляющие (о том, как это делается, речь пойдет далее).