Сервисная деятельность в промышленности

17. Индивидуальное обслуживание клиентов – потребителей промышленной продукции. (Допродажный и постпродажный сервис). 1) допродажный сервис (консультации, выставки, презентации);

2) процесс покупки (исполнение индивидуальных требований);

3) послепродажный (транспортировка, приведение в рабочее состояние, рекомендации по использованию);

Послепродажный сервис - комплекс монтажных, пусконаладочных, консультационных и ремонтных услуг, оказываемых после продажи технически сложных товаров. Послепродажный сервис является одним из основных по значимости элементов маркетинговой деятельности предприятия.

Как известно, при реализации товара выделяют три стадии сервиса: допродажный, продажный, послепродажный. В сфере услуг в качестве допродажного сервиса традиционно выступает информационное обеспечение, представленное в основном разными видами рекламы (более подробно роль рекламы в сфере услуг будет рассмотрена ниже). Естественно, что реклама в её традиционном понимании влияет на решение потребителя о приобретении услуги. Однако такое решение может быть пересмотрено, если клиенту не понравится помещение, где оказываются услуги, внешний вид и поведение персонала и т.д. Кроме того, может сыграть отрицательную роль негативная оценка услуги предыдущими потребителями. Говоря о продажном сервисе, можно отождествить его с процессом оказания услуги. Проблематичным является определение послепродажного сервиса. Фактически он должен включать обязательства предприятия перед клиентом. В обеспечении сервиса ведущая роль, безусловно, принадлежит персоналу. Причём отличительной чертой персонала предприятий сферы услуг является профессионализм, не теряющий приоритета даже в сложных экономических условиях.

18. Оценка эффективности сервисной деятельности. Система оценки. Эффективность – это характеристика деятельности в свете главных целей, связанных с ее предназначением

внешняя эффективность – эффективность с точки зрения использования внешних возможностей организации, находит свое выражение в своевременном удовлетворении запросов рынка путем предоставления потребителям нужных товаров и услуг

внутренняя эффективность – эффективность с точки зрения использования внутренних возможностей организации. Характеризуется рациональным использованием всех видов ресурсов: трудовых, материальных, финансовых, энергетических, производством товаров или услуг с минимальными затратами. Примеры- интервью, опросы, ростелеком.

19. Индивидуальные услуги, их виды и особенности в индустрии гостеприимства. К ним относятся те виды услуг, которые выполняются по заданию индивидуального заказчика. Это, например, услуги по изготовлению тех или иных предметов в единственном экзем­пляре и т.д. Коллективные услуги — эта разновидность услуг предполагает ока­зание однотипной услуги неопределенно широкому кругу лиц. Например, коллективными услугами являются услуги транспорта, связи, ЖКХ и т.д. Индивидуальный клиент движимый личными желаниями, выбирает товар исключительно из личных побуждений. Готов переплачивать за товар если будет надлежащее качество.

20. Сервисная деятельность в службе питания. Встреча- швейцар, гардеробщики одежда, метрдотель свободное место. Официант индивидуально обслуживает клиента, спрашивает чего он хочет, советует, помогает, подаёт еду, принимает меры по разрешению проблем, предоставление счёта. Все члены ресторана должны любить свою работу и обращаться к клиенту со всей душой. Так же корпоративы, банкеты, фуршеты. Бронирование, Доставка.

21. Сервисная деятельность в гостиничном предприятии. Персонал, бронирование, обслуживание, приёмная и расчётная часть, служба эксплуатации номерного фонда. Доп. Услуги, прачка, портная, химчистка и тд экскурсии, бармен и тд.

22. Основные варианты организации сервисной службы. При обсуждении проблем сервисного обслуживания одним из основных вопросов является определение исполнителя работ.

Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно, когда выполняются следующие условия:
А)значительные размеры производства и сбыта;

Б)особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют группы монтажников, технических консультантов);

В)широкий территориальный охват сбытовой деятельностью.

Рассмотрим подробнее каждую из возможных форм организации сервисного обслуживания.
Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется в тех случаях, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервисных услуг велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия изготовителя. Такая форма обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает oneративных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

Сервис поручается независимой специализированной фирме. Такая система особенно выгодна при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.

Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентских фирм, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Такой вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Эта форма предпочтительна при сервисе достаточно сложной техники: морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено — генеральный поставщик. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.
23. Обязанности работников сервисной службы. Работник сферы услуг должен осознавать, что его работа заключается в заботе о клиентах и оказании им услуг, поскольку обслуживание — это, прежде всего, выполнение каких-либо видов работ для клиента, способствующее удовлетворению его потребностей, и благожелательное внимание.

Флегматик — неспешен, невозмутим, имеет устойчивые стремления и настроение, внешне скуп на проявление эмоций и чувств. Он проявляет упорство и настойчивость в работе, оставаясь спокойным и уравновешенным. В работе он производителен, компенсируя свою неспешность прилежанием.

Холерик — быстрый, порывистый, однако совершенно неуравновешенный, с резко меняющимся настроением с эмоциональными вспышками, быстро истощаемый. У него нет равновесия нервных процессов, это его резко отличает от сангвиника. Холерик обладает огромной работоспособностью, однако, увлекаясь, безалаберно растрачивает свои силы и быстро истощается.

Сангвиник — живой, горячий, подвижный человек, с частой сменой впечатлений, с быстрой реакцией на все события, происходящие вокруг него, довольно легко примиряющийся со своими неудачами и неприятностями. Обычно сангвиник обладает выразительной мимикой. Он очень продуктивен в работе, когда ему интересно, приходя в сильное возбуждение от этого; если работа не интересна, он относится к ней безразлично, ему становится скучно.

Меланхолик — склонный к постоянному переживанию различных событий, он остро реагирует на внешние факторы. Свои астенические переживания он зачастую не может сдерживать усилием воли, он повышено впечатлителен, эмоционально раним.

24. Организация процесса обслуживания. Лестница гостеприимства. Процесс оказания услуг клиентам, подготовка к нему, восприятие услуг клиентами и их впечатление от обслуживания представляет собой «комплекс взаимосвязанных элементов, каждый из которых влияет на конечный результат работы предприятий в индустрии гостеприимства».

Этот комплекс можно представить в виде модели – «Лестницы гостеприимства».

1)Фактор возврата

2)Обслуживание - Это процесс предоставления услуг. Он состоит из четырех элементов:

(покупателя услуги; сервисного работника; системы доставки услуг (Она состоит из оборудования, средств обслуживания, правил, предписаний, организационной культуры.); физического окружения.)

3)Атмосфера-это то, что оставляет у клиента ощущение уникальности, оригинальности от общения с предприятиями гостеприимства, индивидуальный облик предприятия.

Понятие атмосферы состоит из следующих элементов:

*Экстерьер – внешний вид здания, прилегающая территория, стоянка для машин, клумбы и т.д.

*Интерьер – декор помещения, система освещения, мебель, отопление, цветовая гамма, звуки, планировка помещения и т.д.

*Внешний вид сотрудников (швейцаров, портье, официантов, горничных, стюардесс, водителей и др.)

*Рабочее место сотрудника.

*Элементы имиджа фирмы

4)Продукт. Продукт – это непосредственная суть услуги. В условиях рынка продукт должен обязательно принять товарную форму, т.е. соответствовать платежеспособному спросу клиентов. Согласно учения маркетологов, любой товар имеет три уровня.

1. Товар по замыслу – это то, что в действительности продает производитель и что приобретает покупатель. 2. Товар в реальном исполнении – это идея товара, реализованная и выраженная значащими для потребителя понятиями. Это набор свойств, уровень их качества. 3. Товар с подкреплением использует принцип «дополнительной полезности» – гарантии, кредитование, дополнительные услуги.