Порядок работы с жалобами и претензиями в законодательстве РФ.Порядок подачи претензии (заявления, жалобы) исполнителю услуг (работ).

Претензии (заявления, жалобы) пишутся в двух экземплярах. В заявлении указываются:

- адресат (наименование исполнителя и его адрес):

- сведения о потребителе (фамилия, имя отчество, адрес, телефон);

- суть претензии (что, когда и где заключен договор на оказание услуг, какие недостатки обнаружены, какие требования в результате выдвигаются).

Один экземпляр претензии (заявления, жалобы) вручается исполнителю услуг (изготовителю), на другом (который остается у потребителя) представитель исполнителя ставит отметку о принятии претензии (подпись, дата). В случае, если исполнитель услуг отказывается принять заявление, оно может быть направлено в адрес исполнителя услуг заказным письмом с уведомлением и описью вложения или может быть вручено исполнителю услуг в присутствии двух совершеннолетних свидетелей.

В зависимости от того, какие требования выдвигает потребитель претензия (заявление, жалоба) рассматриваются в следующие сроки:

Требование потребителя о соразмерном уменьшении за выполненную работу, возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьим лицом, а также возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещению убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 (нарушение сроков выполнения работы (оказания услуг) исполнителем) и пунктами 1 и 4 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» (обнаружение потребителем недостатков выполненной работы (оказанной услуги), подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Требование потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказания услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказания услуги), который был ненадлежащее исполнен.

В соответствии со статьей 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Назначенный потребителем срок устранения недостатков указывается в договоре или ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

За нарушение предусмотренных статьей 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполненной работы (оказания услуги), если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказания услуг) договором о выполнении работ (оказания услуг) не определена – общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказания услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

В соответствии с требованиями статьи 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества – возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

В случае отказа исполнителя услуг в удовлетворении законного требования потребителя, потребитель имеет право обратиться в суд. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

-нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель - его жительства;

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии со ст.17 Федерального закона «О защите прав потребителей».