Принципы. Анализ затрат на качество показывает, что большинство организаций теряют от низ­кого качества намного больше денег

Анализ затрат на качество показывает, что большинство организаций теряют от низ­кого качества намного больше денег, чем они думают. Производственные предприятия постоянно теряют до 25 % прибыли, а организации обслуживания — до 40 %. Эти потери происходят из-за брака, переделок, простоев, неиспользуемого оборудования, гарантий­ных работ и т.д. По сравнению с этими цифрами очень мало средств вкладывается в мето­ды предупреждения несоответствий, например, в SPC и обучение качеству. Вкладывая большие средства в необходимость «делать правильно», можно получить огромную эко­номию затрат от, казалось бы, неизбежности «делать неправильно».

Однако если эти методы используются не слишком внимательно, возможно полу­чить определенные недостатки. Главный из них возникает тогда, когда организация при­дает затратам на качество очень высокое значение в приоритетах качества. Затраты на ка­чество представляют лишь один из набора инструментов обеспечения качества, поэтому следует понимать, когда его можно использовать, а когда нет.

Безусловно, затраты на качество могут высветить потенциально большую экономию, однако достижение непрерывного улучшения намного результативнее, чем выполнение «упражнений» по выявлению и снижению затрат, а также получения определенных воз­можностей для роста прибыли. Если организация сосредоточивается на затратах, она склонна смотреть внутрь себя и игнорировать внешних потребителей. Экономические вы­годы от повышенной удовлетворенности потребителей, такие как повторные продажи и расширение круга потенциальных потребителей, трудно оценить целиком в финансовых понятиях, однако выгоды могут далеко перевешивать экономию внутренних затрат.

Если всерьез заниматься затратами на качество, начинать нужно с анализа требова­ний внешних потребителей. Именно поэтому инструментальное средство «Определение процесса» (М8) находится в центре внимания.

Вот некоторые примеры воздействия плохой заботы о потребителях, непосредствен­но влияющей на экономическое положение организации:

Из 100 получателей услуг обычно только 4 % или 25 человек заявляют формальную претензию относительно плохого качества. Однако каждый не­удовлетворенный потребитель расскажет в среднем 10 окружающим его людям — своим знакомым — о своем неудачном обслуживании. Поэтому о неудовле­творительном обслуживании может узнать на рынке из первых или вторых уст до 250 человек. Подобный рост информированности потенциальных потреби­телей может подорвать и даже разрушить организацию.

Установлено, что 63% покупателей идут к другим поставщикам при воз­никновении личных, а не технических претензий к качеству. Например, вы­полняются ли данные потребителю обещания, приятен ли штат обслуживаю-

щего персонала, чувствуется ли желание персонала найти дополнительные

возможности, чтобы восхитить потребителей?

Приобретение нового потребителя стоит в 5 раз дороже удержания существующего, и если покупатель потерян, он вряд ли вернется. Однако, если организация сосредоточена на внешнем потребителе и понимает, что некоторые, самые важные экономические выго­ды трудно выразить количественно, то учет затрат на качество может быть полезным.

В настоящее время используются несколько подходов к классификации затрат на ка­чество, в том числе:

• Модель группирования затрат по трем категориям: предупреждение, оценка и отказы
(модель PAF - Prevention, Appraisal, Failure).

• Модель группирования затрат по двум категориям: затраты на соответствие и затраты
на несоответствие (модель затрат на процесс).

• Модель группирования затрат по разным фазам жизненного цикла продукта (модель
жизненного цикла).

• Модель, основанная на минимизации потерь общества, учитывающая затраты из-за
отклонения процесса от идеального выполнения (модель потерь).

В данном справочнике рассматривается модель затрат на процесс и используются следующие определения:

Затраты на соответствие (Cost of Conformity - СОС) — затраты на выполнение всех за­явленных или подразумеваемых нужд потребителя при отсут­ствии отказов. Затраты на несоответствие (Cost of Nonconformity - CONC) — затраты, вызываемые

отказами существующего процесса.

Затраты могут быть внутренними и внешними для процесса. Некоторые самые зна­чительные затраты на несоответствие возникают вне рассматриваемого процесса или вслед за ним по ходу выполняемого цикла.