Качество жизни 8 страница

Цели в области качества – цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества. Эти цели так же делят на кратко-, средне- и долгосрочные, как и общие цели организации. Цели часто делят на промежуточные и конечные.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. В примечании отмечено, что частью планирования качества может быть разработка планов качества. А под планом качества понимается документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Обеспечение качества направлено главным образом на предполагаемую продукцию, включая продукцию, которая готовится к производству.

Управление качеством (quality control), согласно ГОСТ Р ИСО 9000, – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. О том, что перевод на русский язык термина «control» осуществлён неудачно, говорилось ранее. Но и за рубежом имеются разногласия относительно того, что понимать под quality control. Имеются противоречивые высказывания даже на разных страницах одной книги. Как отмечает Йосио Кондо [2], процедура управления качеством начинается с фазы «проверка» (check) цикла PDCA. Но в одном месте он пишет, что эта процедура осуществляется «производственным отделом» (цехом, участком) с целью осуществления «действия по предотвращению возникновения случайных аномалий – резких скачков дефектности, выходящих за верхний контрольный предел контрольной карты». В другом месте процедурой управления качеством он называет процедуру улучшения качества, осуществляемую инженерными работниками и заканчивающуюся принятием различных мер, включающих внесение изменений в документацию, например, установление нового верхнего контрольного предела контрольной карты.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

В подразделе 1.1 уже обращалось внимание на то, что новое определение термина «качество» сильно ограничивает применение термина «требования к качеству» и на необходимость использования вместо него выражения «требования к присущим характеристикам». Теперь обратим внимание на слово «направленная», которым переведено английское слово «focused». При таком переводе под определение термина «управление качеством» вполне подходит и планирование, и обеспечение качества.

Поэтому под управлением качеством следовало бы понимать часть менеджмента качества, сфокусированную (непосредственно направленную) на выполнении требований к присущим характеристикам. Эти требования могут быть установлены в плане качества, нормативно-технической документации и в других документах, являющихся выходом процессов проектирования и разработки. Это замечание относится и к определениям других терминов.

Термин «quality control» многими специалистами употреблялся в более широком смысле, чем это заложено сейчас в международный стандарт. Ещев 1951 г. А. Фейгенбаум, написавший несколько книг по управлению качеством (часть из них переведена на русский язык), в общий процесс управления (control) качеством включал: установление стандартов качества (требований), оценку соответствия этим стандартам, реакцию на нарушение требований этих стандартов и планирование улучшения стандартов [26]. Этот процесс он понимал как многоуровневый процесс, охватывающий все процессы, от которых зависело качество продукции, начиная с проектирования и входного контроля. И целью было удовлетворение потребностей только потребителей, а не всех заинтересованных сторон. Поэтому речь шла фактически об управлении (прямом и косвенном) качеством продукции.

По ГОСТ 15467-79, управление качеством продукции – действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Сюда входят и планирование, и обеспечение, и улучшение качества. Значит, это определение расходится с определением такого же термина в ИСО 9000.

3.1.4. Принципы
менеджмента качества

Эти принципы были разработаны с целью улучшения деятельности организации и включены в ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ Р ИСО 9004. Их можно назвать общепринятыми принципами TQM (всеобщего менеджмента качества). Всего их восемь. Ниже они приводятся дословно.

1) Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2) Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3) Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4) Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5) Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

6) Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельно-
сти организации в целом следует рассматривать как ее неизмен-
ную цель.

7) Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Успешное использование организацией этих восьми принципов приведет в результате к выгодам для всех заинтересованных сторон: произойдет увеличение денежного оборота, будут созданы новые ценности и повысится стабильность. Эти 8 принципов подробно обсуждаются в одной из работ Ю.П. Адлера [27]. Однако в ней он пишет, что «в новом мире нет места такому привычному институту, как профсоюзы». Эту же мысль он повторяет еще и в статье, опубликованной в журнале «Стандарты и качество» №11 за 2001 г. С этим утверждением нельзя согласиться. Напротив, только социальное партнерство способно обеспечить поддержание на должном уровне и высокой заработной платы работникам, и надлежащих условий труда.

Среди этих 8 принципов менеджмента качества особое внимание чаще всего обращают на процессный и системный подходы [1–3, 23–25, 28–31]. Необычное объяснение одной из сущностей системного подхода имеется у Т. Конти. Он говорит, что большинство людей считает, будто качество означает только «делать хорошо», т.е. не совершать ошибок, не допускать брака, быть вежливым с потребителем. Но этого мало, считает он. По его мнению, качество означает «делать хорошо то, что следует делать».

Большое значение должно придаваться и принципу вовлечения работников, который всегда действует в паре с принципом лидерства руководителя, так как вовлекать работников должен лидер. Вовлечение работников должно происходить на основе методов мотивации, которые делятся на три группы: принуждение, стимулирование, самомотивация. Для того, чтобы заработала самомотивация, необходимы: структура организации на основе процессного и системного подходов, корпоративная этика, чёткие правила зарабатывания денег, связь заработка с успехом организации, ясные правила служебного роста, открытость информации, просвещение и обучение. При вовлечении работников должны быть задействованы методы мотивации всех трёх групп. Важно выбрать соотношение групп методов, применяемых к каждому человеку. Эти вопросы в интересной форме – форме диалога – обсуждаются, в частности, в книге [32]. Однако здесь пропагандируются довольно своеобразные и жёсткие методы принуждения – методы, выполняющие охранные для всего коллектива функции: принуждение не к выполнению работы, а, наоборот, в виде лишения возможности работать. Если кем-то нарушено установленное табу, то предлагается этого человека сразу выставить из коллектива, без предоставления возможности исправиться. Иначе может начаться «эпидемия» в коллективе. При этом остаётся открытым вопрос: кто должен решать, нарушено табу или нет?

Появлению 8 принципов менеджмента качества предшествовали 14 принципов Деминга, актуальность которых не исчезла:

1) постоянство цели (в области качества),

2) новая философия,

3) покончите с зависимостью от массового контроля,

4) покончите с практикой закупок по дешевой цене,

5) улучшайте каждый процесс,

6) введите в практику подготовку и переподготовку кадров,

7) учредите лидерство,

8) изгоняйте страхи,

9) разрушайте барьеры,

10) откажитесь от пустых лозунгов и призывов,

11) устраняйте произвольные количественные нормы и задания,

12) дайте работникам возможность гордиться своим трудом,

13) поощряйте стремление к образованию,

14) приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Свои принципы были сформулированы Дж. Джураном, Ф. Кросби, Дж. Рэббитом и П. Брехтом. Использование всех этих принципов позволило сначала Японии занять лидирующее положение в мире в области качества продукции, затем Соединенным Штатам Америки выйти из кризиса 70–80-х годов. Принципы использованы в постоянно развивающейся концепции TQM и, наконец, послужили основой для стандартов ИСО серии 9000 [7-9].

3.1.5. Функции
высшего руководства
в области менеджмента качества

Основными функциями, согласно стандартам ИСО серии 9000, являются:

1) Определение заинтересованных сторон, их потребностей и ожиданий, а также способности организации сбалансированно отвечать на эти потребности и ожидания.

2) Разработка и корректировка политики и целей организации в области качества.

3) Доведение до сведения персонала направления деятельности организации, политики и целей в области качества, обеспечение ориентации на требования потребителей во всей организации.

4) Определение процессов, требований к процессам и ресурсов для достижения целей в области качества.

5) Наделение ответственностью и полномочиями в области качества всех работников организации, создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников.

6) Демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала.

7) Определение и внедрение процесса внутреннего обмена информацией по вопросам политики в области качества, требований, целей и способов их достижения.

8) Определение контуров обратной связи для получения информации о состоянии процессов.

9) Назначение из состава высшего руководства представителя руководства и наделение его полномочиями для разработки и внедрения процессов, требуемых системой менеджмента качества, а также для управления системой менеджмента качества (СМК).

10) Обеспечение проведения внутреннего аудита СМК.

11) Анализ через запланированные интервалы времени результативности и эффективности СМК, принятие мер по улучшению этой системы.

12) Проведение самооценки для сравнения деятельности организации с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности.

Высшему руководству следует также (для того, чтобы установить, достигнуты ли запланированные цели) определить методы измерения деятельности организации, включающие: измерение финансовых показателей; измерение показателей выполнения процессов во всей организации; внешние измерения, такие как сравнение с лучшими достижениями и оценка третьей стороной; оценку удовлетворенности потребителей, работников организации и других заинтересованных сторон; оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик поставленной продукции; измерение других показателей успеха, определенных руководством организации.

3.2 Модели процессов

3.2.1. Общая
характеристика

Модели процессов используют, прежде всего, при проектировании процессов. При этом разбиение на процессы осуществляется таким образом, чтобы можно было провести четкое разделение на предметы труда и средства (орудия) труда. В производственных технологических процессах предметами труда являются преобразуемые сырье, материалы, заготовки, полуфабрикаты, собираемые изделия, а средствами труда – технологическое оборудование, оснастка, инструменты, энергия, персонал. В процессах поставки оборудования, оснастки, инструментов, энергии в производственные цеха все перечисленное является предметами труда, а средства их доставки (транспорт, электропровода и пр.) – средствами труда.

Модели, применяемые для описания процессов, можно разделить на три типа. К первому типу можно отнести модели, описываемые движение основного предмета труда по технологическому маршруту. Ко второму типу – описываемые движение предметов труда через некоторую точку маршрута. К третьему – комбинированные (например, сетевые модели массового обслуживания).

Среди моделей первого типа различают семантические, графические и математические. Семантическая модель основана на делении процесса на составные части (операции, этапы, переходы) с их описанием и указанием последовательности или параллельности их осуществления. В зависимости от масштабов процесса он может быть описан более или менее детально. Производственные технологические процессы принято представлять в виде маршрутных и операционных (более детальных) карт. В зависимости от степени подробности описания различают типовые процессы и рабочие. Повторяющиеся рабочие процессы обычно проектируют путем составления из более мелких типовых (модулей). Качество описания как типовых, так и рабочих процессов на российских предприятиях оставляет желать лучшего. Неясность, безграмотность описания, отсутствие четкости в том, чем начинается и чем заканчивается процесс создают большие затруднения внедрению процессного подхода к менеджменту: требуют проведения индивидуального обучения работников, создают конфликтные ситуации, способствуют укоренению пренебрежительного отношения к документации и т.д.

Графические модели первого типа – это схемы в виде соединенных между собой прямоугольников и кружков, каждый из которых означает определенную операцию, этап или переход. Эти модели нуждаются в дополнении их семантическими. Кружками обычно обозначают контрольные операции, проводимые наладчиком или контролером. Контроль может быть выборочным (периодическим или летучим, т.е. осуществляемым в случайные моменты времени). Схема процесса заканчивается операцией приемочного контроля продукции.

Математические модели первого типа отражают зависимость показателей качества продукции от разных параметров технологического процесса, предметов и средств труда. Их применяют для более подробного проектирования процессов. Для облегчения построения статистических (обычно регрессионных) зависимостей строят причинно-следственные диаграммы – «схемы Исикава» (см. п. 2.2.2).

Модели второго типа можно назвать моделями изменчивости. Они служат для отражения характера изменчивости хода и результатов процессов. Такую изменчивость можно наблюдать в измеряемых значениях параметров продукции и процессов даже в условиях очевидной стабильности. Наличие изменчивости, как отмечается в ГОСТ Р ИСО 9000, можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции от исследования рынка до обслуживания потребителей и утилизации. Модели изменчивости используются для выбора параметров процессов, при проектировании процессов обслуживания (для определения необходимого количества каналов обслуживания и их характеристик применяют модели массового обслуживания), при проектировании контрольных операций производственного технологического процесса, для выбора уровня настройки оборудования, периодичности контроля, объемов выборок, определения границ регулирования техпроцесса. Модели второго типа, как и третьего, обычно графические и математические (применяют модели случайных процессов [33–36]).

Модели случайных процессов используются, во-первых, для описания потоков движения однородных объектов (заявок на обслуживание, партий заготовок и т.д.), когда объекты могут появляться в случайные моменты времени. Количество объектов, которое может придти за время t, обычно обозначают величиной К. Эта величина случайная. Модель такого случайного процесса описывается, как правило, вероятностью Р_к (t) появления К объектов за время t, выражаемой формулой Пуассона: Р_k (t) = где l – интенсивность потока объектов, в общем случае являющаяся функцией от «медленного» времени.

Во-вторых, модели случайных процессов используются для описания характера изменения во времени значений параметров (признаков) продукции (заготовки, полуфабриката), которая берется из некоторой точки технологического процесса при серийном или массовом изготовлении продукции. В описании участвует, как правило, один параметр или качественный признак. Он измеряется (обычно выборочно) сразу после той технологической операции, которая направлена на формирование значения параметра, или в конце, на операции приемочного контроля. Случайные процессы обозначают Х (t), Y (t) и т.д. Совокупность моделей этих процессов может быть дополнена показателями их взаимной корреляции. Время t бывает удобнее заменить на номер изделия или номер партии изделий. Модели процессов будут несколько отличаться, во-первых, в зависимости от того, как поступает продукция на контроль (потоком или партиями), а во-вторых, – какой контроль: по альтернативному или количественному признаку [37].

3.2.2. Модели случайных процессов
в случае контроля
по альтернативному признаку

Рассмотрим сначала случай поступления единиц продукции на контроль потоком. Будем считать, что единицы продукции – штучные, а поток – однорядный. Введем альтернативный признак e и будем считать, что если изделие годное, то e = 0, если же оно дефектное, то e = 1. На практике встречаются, как правило, две ситуации. Во-первых, когда в потоке преимущественно годных изделий случайно появляются отдельные дефектные изделия. Тогда для описания случайного процесса e(t)применяют модель Пуассона, описываемую вероятностями Р_к (t) (см. выше), где l – интенсивность потока дефектных изделий. Во-вторых, когда в потоке могут случайно появляться не только отдельные дефектные изделия, но и отдельные выбросы («пачки») изделий с повышенным процентом дефектности. Тогда случайный процесс e(t)должен быть дополнительно описан вероятностями Р_{в, к} (t)появления k выбросов за время t, а также плотностями распределения длительности выброса и доли дефектных изделий в выбросе. Модели выбросов случайных процессов распространены в радиоэлектронике.

Рассмотрим теперь случай поступления изделий на контроль партиями. В случае контроля по альтернативному признаку партия продукции характеризуется долей дефектных изделий q. От партии к партии она меняется, так что будет иметь место некоторая ломаная линия q (t) (рис. 4), где t – номер партии.

Рис. 4. График изменения доли дефектных изделий от партии к партии

Если процесс изменения q (t) имеет нестационарный характер вследствие постепенной разладки техпроцесса, то в определенные моменты времени его регулируют (подналаживают), после чего отсчет времени удобно начинать с нуля. Отрезок процесса до момента подналадки называют реализацией. Но чаще процесс q (t) имеет стационарный характер. Под реализацией стационарного процесса можно понимать часть процесса, соответствующую определенному отрезку времени производства продукции (неделю, месяц и т.д.).

Под случайным процессом Q (t) понимают совокупность возможных реализаций. Для описания Q (t) более всего подходит модель, называемая марковским процессом, который учитывает корреляцию между долями дефектных изделий соседних партий и имеет дискретный и непрерывный варианты описания [33–36]). Дискретный вариант называется марковской цепью. Она задается матрицей переходных вероятностей р_ij (I = 1, 2,..., n, j = 1, 2,..., n, где n – число возможных значений случайной величины Q), т.е. вероятностей того, что в случайно взятой партии доля дефектных изделий будет Q = Q_j, если предыдущая партия имела значение Q = Q_i. Для нестационарных процессов должны быть заданы еще и априорные вероятности состояний Q_i процесса в момент его настройки (т.е. при t = 1, если t – номер партии). Для стационарных в этом нет необходимости.

Для описания стационарного случайного процесса может быть использована также двумерная плотность распределения w (q ₁, q ₂), а если в учете корреляции нет необходимости, то можно использовать и более простую модель d -коррелированного случайного процесса, т.е. описываемого одномерной плотностью распределения w (q)случайной величины Q. Наиболее подходящим классом распределений w (q)является бета-распределение.

3.2.3. Модели случайных процессов
в случае контроля потока продукции
по количественному признаку

Рассмотрим простейший случай, когда единицы продукции – штучные, а поток – однорядный. Пусть контроль –операционный,
Х – некоторый параметр изделия. Процесс Х (t) имеет, как прави-
ло, нестационарный характер, так как техпроцесс постепенно разлаживается.

На рис. 5 приведены реализации нестационарного случайного процесса, когда разладка может происходить приблизительно по линейному закону, но в разных направлениях (хотя реализации бывают и более сложными: разладка сначала идет в одном направлении, а потом, под влиянием новых факторов, – в другом).

Рис. 5. Графики изменения значений параметра
от изделия к изделию после наладки технологической линии

Простейшая модель такого процесса имеет вид: X (t) = А (t) + x, где А (t) – некоторая функция (например, линейная) со случайными параметрами, x– случайная величина, распределенная по нормальному закону с нулевым математическим ожиданием и дисперсией s², которую обычно считают постоянной. Тогда при любом t случайная величина Х будет распределена также по нормальному закону, с той же дисперсией s², но со случайным математическим ожиданием А (t).Это распределение называется мгновенным. Дисперсия s² оценивается по нескольким малым выборкам (единицы продукции отбираются в выборку подряд) путем усреднения оценок дисперсий, полученных по каждой малой выборке.

Более сложная модель – когда s² зависит от t или от А (t).

Однако модели такого типа являются довольно «грубыми». Их использование основано на двух предположениях. Первое: если уж процесс стал развиваться в среднем по определенному (например, линейному) закону, то он так и будет продолжать развиваться по этому закону, т.е. неизменными будут даже коэффициенты. Второе: между параметрами Х ₁, Х ₂соседних изделий корреляция отсутствует (поскольку x– случайная величина, а не процесс).

Более гибкая модель – это марковский процесс. Дискретный его вариант (марковская цепь) задается матрицей переходных вероятностей р_ij, т.е. вероятностей того, что случайно взятое изделие будет иметь значение Х = X_j, если предыдущее изделие имело значение Х = X_i (р_ij могут быть функцией «медленного» времени). Должны быть заданы также и априорные вероятности состояний X_i процесса в момент его настройки. Марковской цепью можно описывать и процесс изменения математического ожидания А (t), если X (t)представить в виде: X (t) = А (t) + x.

Для описания процесса X (t) (обычно на сборочномконвейере) может быть использована также модель выбросов случайных процессов.

3.2.4. Модели случайных процессов
в случае контроля последовательности
партий продукции
по количественному признаку

Пустьснова Х – некоторый параметр единицы продукции. Но t может иметь смысл номера партии и каждому t будет соответствовать столько значений Х, сколько единиц продукции в партии. Модель процесса целесообразно представлять в виде X (t) = А (t) + x, где А (t)– случайный процесс изменения математического ожидания параметра Х среди единиц продукции одной партии, а случайная величина x по-прежнему имеет нулевое математическое ожидание, но может быть распределена не по нормальному закону, к тому же дисперсия s² (ее называют внутрипартионной) может представлять собой также случайный процесс D (t) или просто считаться случайной величиной на совокупности партий продукции.

Процессы А (t)и D (t) могут быть нестационарными и стационарными. Для описания нестационарных процессов более всего подходят марковские цепи, а стационарных – могут быть использованы и более простые d-коррелированные случайные процессы, т.е. описываемые одномерными плотностями распределения w (a)и w (d) случайных величин А и D соответственно. При сильной (взаимной) корреляции между математическим ожиданием и дисперсией изделий одной партии в модель случайного процесса X(t) может быть введен еще и коэффициент взаимной корреляции. На рис. 6 представлена реализация а (t)стационарного случайного процесса А (t). Здесь показаны также плотности вероятности случайной величины Х на совокупности изделий одной партии – f (x) и нескольких партий – g (x). Между ними и плотностью w (a) при постоянной дисперсии s² и постоянном объеме партии имеется связь:

Рис. 6. График изменения среднего значения параметра
от партии к партии – а(t), условные f_i(x)
и полная g(x) плотности распределения

3.3. Характеристики процессов.
Требования к процессам

3.3.1. Общие положения.
Цепная реакция Деминга

Разнообразие видов процессов, а также тот факт, что требования к процессам могут исходить от различных заинтересованных сторон, приводит и к большому разнообразию характеристик процессов. Со многими из них можно познакомиться в книге В.К. Федюкина [24]. Некоторые важные (присущие) характеристики сквозных процессов на предприятии приведены в п. 1.2.5.

Одной из важных характеристик процесса является его производительность. Между качеством продукции, производительностью процесса и конкурентоспособностью продукции и всего предприятия существует сильная связь. Улучшение качества приводит к уменьшению затрат, связанных с различными ошибками, задержками, необходимостью исправления брака или дополнительного изготовления продукции взамен окончательно забракованной. А это влечет за собой повышение производительности процесса, если, конечно, улучшение качества не приводит к гораздо более значительному росту других затрат, например, затрат на контроль. Снижение издержек на производство продукции позволяет снизить цену на продукцию. Предлагая на рынке продукцию лучшего качества за более низкую цену, предприятие стимулирует увеличение спроса на свою продукцию, увеличивает производство, расширяет рынки сбыта, увеличивает прибыль, сохраняет и умножает рабочие места, т.е. повышается и конкурентоспособность предприятия. Такая связь названа цепной реакцией Деминга [25]. Ее легче проанализировать с помощью формулы, отражающей зависимость прибыли, связанной среализацией продукции, от цены, затрат и объема реализации: В = (р – с (q) × Q (p, q) – d, где р – цена единицы продукции, с (q) – затраты на производство единицы продукции, зависящие от качества продукции q, d – часть общих затрат, не зависящих от количества произведенных единиц продукции данного вида (зарплата административно-управленческому персоналу, затраты на эксплуатацию производственных зданий, инвестиции, в том числе, и с целью повышения качества, и т.д.), Q (p, q) – объем реализации продукции за определенный промежуток времени (является функцией цены р, качества продукции q и других факторов).