Анализ деятельности «Холидей Инн» в Челябинске

Одним из важнейших этапов деятельности фирмы являются анализ внутренней и внешней среды, в которой функционирует организация.

Внутренняя среда организации — это та часть общей среды, которая находится в рамках организации. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование орга­низации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из кото­рых включает набор ключевых процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация.

Организационная структура управления была рассмотрена в предыдущем параграфе.

Рассмотрим финансовые показатели деятельности «Holiday Inn» (табл. 1).

Таблица 1 - Динамика основных показателей деятельности «Holiday Inn Chelyabinsk»

Таким образом, видно, что в 2013 году у предприятия произошел прирост объема реализации на 2, 5 % по сравнению с уровнем прошлого года, в предыдущем году прирост составил 3, 7 %. Наблюдается некоторое снижение темпов роста выручки.

Объем продаж на одного работающего в 2013, как и в 2012 году показывает отрицательный прирост. Данный показатель (объем продаж на одного работающего) отражает также и производительность персонала. В целом за последние 3 года производительность снизилась на 5%. При этом численность персонала увеличивается примерно на 5, 5% в год. Таким образом, можно сделать вывод о несовершенстве системы управления персоналом в компании.

Общая величина валового дохода увеличилась в 2013 году на 7, 7 %, В 2012 году – на 6, 1 %. Валовый доход растет быстрее выручки, что, безусловно, является положительным моментом.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод о том, что в компании «Holiday Inn Chelyabinsk» наблюдается замедление темпов роста, в том числе из-за проблем в системе управления персоналом.

Проведем анализ системы управления персоналом в «Holiday Inn Chelyabinsk».

Основной принцип отбора персонала в Отеле – «Нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует системного подхода.

Каждый менеджер отдела гостиницы сам определяет необходимость пополнить штат и либо самостоятельно подбирает и отбирает, подходящие ему кадры, либо отправляет заказ в Отдел кадров.

Для привлечения кадров в «Холидей Инн Челябинск» используются следующие методы.

Метод подбора с помощью сотрудников. В настоящее время в России этот метод пользуется большим успехом, его суть заключается в обращении к персоналу организации с просьбой оказать помощь и заняться неформальным поиском кандидатов среди своих родственников и знакомых.

Самопроявившиеся кандидаты. Гостиница постоянно получает письма и факсы с резюме, а также телефонные звонки от людей занятых поиском работы. В «Холидей Инн Челябинск» нет базы данных этих людей, но если они попали в то время, когда ощущается потребность в их знаниях и квалификации, они имеют шанс получить место.

Привлечения кадров через объявления в прессе. Несмотря на то, что этот метод обычно пользуется успехом для подбора кандидатов массовых профессий, например, для набора официантов в рестораны, в гостинице ««Холидей Инн Челябинск» он практиковался и отделом продаж и маркетинга.

Выезд в учебные заведения. Данный метод используется для поисков молодых специалистов необходимой сферы.

Интернет. Всемирная сеть превратилась за последние годы в еще одно очень важное средство подбора кандидатов. Его главными преимуществами являются скорость, широта охвата и возможность ведения диалога с кандидатами в режиме реального времени.

Отбор из множества кандидатов тех, кто наиболее подходит на предложенное место - следующий этап, который должен пройти будущий сотрудник «Холидей Инн Челябинск».

Первичный отбор начинается с анализа списка подобранных кандидатов с точки зрения их соответствия требованиям гостиницы к сотруднику. Основная цель первичного отбора состоит в отсеивании кандидатов, не обладающих минимальным набором характеристик, необходимых для занятия вакантной должности. Естественно, что минимальный набор является различным для разных отделов гостиницы. Например, если для горничной знание нескольких иностранных языков не обязательно, то для будущего работника службы приема - минимум два.

На основе анализа собеседования менеджер отдела выбирает специалиста, который, по его мнению, наиболее подходит для данной должности и оформляет его на испытательный срок. Отдел персонала подготавливает для принятого служащего письмо-предложение, содержащее описание условий предлагаемой работы - дату начала, название должности, подчиненность, величину заработной платы, режим работы, продолжительность отпуска, предоставляемые организацией льготы. Кандидат, в свою очередь, заполняет предложенную ему анкету, включающую кроме обычных данных, подробные сведения о его родителях, муже/жене, детях, а также информация о заграничных поездках.

Прежде чем приступить к работе в «Холидей Инн Челябинск», каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы. После прочтения им должно быть подписано и датировано заявление, в котором указано, что он ознакомился с содержанием этих правил. Данное заявление помещается в персональную картотеку служащих в Службе персонала и хранится там в течение срока работы служащего в гостинице.

Правила поведения сотрудников гостиницы представляют собой хорошо оформленный, обязательно хранящийся в каждом отделе и доступный по первому требованию внутренний документ гостиницы ««Холидей Инн Челябинск».

Данные Правила преследуют три основные цели:

- изложить базисные ценности и философию компании, ее долгосрочные и краткосрочные цели;

- объяснить сотрудникам, что руководство компании ожидает от них и какие обязательства оно берет на себя;

- предоставить справочную информацию, облегчающую сотрудникам профессиональную и социальную жизнь в компании.

Таким образом, при поступлении на работу служащий получает максимум информации о компании, это необходимо для того, чтобы пробудить в нем чувство гордости за своего нового нанимателя и желание внести вклад в общий успех предприятия.

Профессиональное развитие и обучение персонала гостиницы.

Работник, принятый в «Holiday Inn Chelyabinsk», в дальнейшем находится под неослабевающим контролем кадровой службы. Разработка и осуществление программ обучения является одной из основных функций службы человеческих ресурсов.

Получив работу в гостинице ««Холидей Инн Челябинск», все сотрудники гостиницы должны посетить занятие, на котором обсуждаются вопросы, затронутые в «Правилах поведения сотрудников гостиницы», на этом собрании можно задать любые вопросы относительно организации гостиницы и ее деятельности.

После вступительного занятия каждый служащий проходит обучение, проводимое руководителем отдела, чья задача состоит в том, чтобы привить навык, необходимый сотруднику для выполнения своих обязанностей.

Далее служащий знакомится с коллегами, с которыми он будет непосредственно сотрудничать, и изучает принципы и методы выполнения работы, соответствующей его должности.

С 2000 года в «Холидей Инн Челябинск» введена система " appraisal". Это форма выявления сильных и слабых сторон работников их непосредственным начальником, в результате которой выявляется потребность в определенных тренингах. Каждый менеджер подразделения имеет инструкцию, в которой отражено, как именно проводить " appraisal". Хотя инструкция достаточно наглядна и понятна, на практике большинство менеджеров относятся к системе достаточно халатно, не принимают ее всерьез, поэтому отделу тренингов приходится трудно в выявлении потребности в обучении для персонала.

В «Холидей Инн Челябинск» персонал имеет возможность посещать курсы иностранных языков (английский и немецкий), а также периодически компьютерные курсы. Для этого приглашаются специальные преподаватели и выделяются помещения. Все остальные немногочисленные тренинги проводятся исключительно «внутренними» тренерами, которые не получили для этого специальной подготовки. Подобного рода занятия могут приносить небольшой эффект, но все-таки обучать людей должен профессионал не только знающий предмет, но и имеющий квалификацию преподавателя.

Тренинги с выездом за рубеж проходят в данной организации крайне редко, так как являются достаточно дорогостоящими. Несмотря на то, что это необходимо, так как за рубежом, в развитых странах, на которые мы пытаемся равняться, уже сложился большой опыт в области внутреннего маркетинга, управления персоналом, систем мотивирования. Такие поездки стали бы наглядным подспорьем для корректировки работы с персоналом.

Примером специальных тренинговых программ может являться курс обучения технологии продаж, проведенный для служащих отдела продаж и маркетинга.

Таким образом, можно сделать вывод, что в «Холидей Инн Челябинск» заботятся об уровне подготовки персонала гостиницы, тем не менее система обучения нуждается в дальнейшем усовершенствовании за счет повышения качества обучения.

Методы оценки эффективности персонала.

Следует отметить, что в «Холидей Инн Челябинск» есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются. Это мотивированный интерес к руководящей должности и достаточные умственные способности. Наиболее достоверна и перспективна комбинированная оценка качеств руководителей и претендентов на руководящие должности в процессе их аттестации.

В ходе аттестации проверяются качества работника, и устанавливается мера соответствия уровня его квалификации требованиям занимаемой им или намеченной для него должности. При этом аттестуются работники как таковые, а не только результаты их деятельности. Тем самым гарантируется комплексная всесторонняя оценка их качеств. Аттестация осуществляется аттестационной комиссией, назначенной и утвержденной Генеральным управляющим «Холидей Инн Челябинск». Аттестация играет важную роль при решении вопросов продвижения по службе и расстановки кадров, создании резерва и составлении программ повышения их квалификации, подготовка рекомендаций по кадровой политике и пересмотре штатных расписаний.

Аттестации подвергаются все работники «Холидей Инн Челябинск», кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности. Аттестацию планируется проводить систематически 1 раз в год. Работники должны знать, что это не разовое и не спорадическое мероприятие.

Также отдельно следует отметить, что руководство «Холидей Инн Челябинск» развивает культуру обслуживания, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Каждый сотрудник предприятия понимает, что он выступает носителем этой культуры. Большим плюсом в поддержании высокой культуры организации выступает проработанная система коммуникации. Ежедневно проводятся встречи отделов, где менеджер доводит до сведения каждого работника, какие мероприятия планируются на день, какие события происходят в гостинице. Еженедельно встречаются всем департаментом, где обсуждаются результаты работы, намечаются цели и задачи. И, наконец, раз в месяц весь персонал гостиницы собирается в огромном зале, и главный менеджер отеля поздравляет всех с достигнутыми результатами, награждает особенно отличившихся и поясняет грядущие события. В результате сама организация и ее служащие действуют как единое целое.

Руководство «Холидей Инн Челябинск» не жалеет времени на общение как с клиентами, так и со служащими, контактирующими с клиентами. На предприятии поощряются любые инициативы, руководители подразделений считают самым важным в своей работе контакт с сотрудниками. Любые предложения и жалобы принимаются к рассмотрению, и делается все возможное, чтобы отыскать компромисс в сложившейся ситуации.

Разработаны должностные инструкции, правила поведения, стандарты, которые помогают в работе персонала, направляют его. Поэтому работники знают и выполняют свою работу таким образом, чтобы клиент был обслужен быстро и максимально качественно. В «Холидей Инн Челябинск» на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство всемерно способствует нормальной работе коллектива. Работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Руководство же помогает начальникам подразделений в обслуживании клиента, разрабатывает системы, которые позволяют лучше организовывать обслуживание, а руководители служб помогают рядовым служащим в обслуживании клиента.

Таким образом, можно назвать систему правления персоналом работающей. Среди недостатков существующей системы управления персоналом гостиницы было выявлено невысокое качество обучающих программ для сотрудников.

Далее проведем маркетинговый анализ внешней среды компании.

Гостиничный рынок Челябинска, как и ряда других городов России, в последние годы довольно успешно развивается. О росте индустрии гостеприимства столицы Южного Урала свидетельствуют данные статистики. В прошлом году объем челябинского рынка гостиничных услуг вырос более, чем на тринадцать процентов и превысил один миллиард рублей. Самые крупные учреждения гостеприимства Челябинска по итогам прошлого года приняли на пятнадцать процентов больше постояльцев, чем в 2014 году. В прошлом году челябинские гостиницы продали на семь процентов больше номеров. Владельцам крупных гостиниц, будет представлен отличный отдых на острове боракай стоимость путевок на который приятно удивит каждого.

При этом в 2014 году среднесуточная стоимость номера в учреждениях гостеприимства города выросла на шесть процентов. На челябинском гостиничном рынке по-прежнему представлены, преимущественно, отели бизнес-формата. Около восьмидесяти процентов гостей, размещающихся в учреждениях гостеприимства Челябинска, составляют бизнес-туристы. По итогам прошлого года челябинские бизнес-отели загружались в среднем на 75 процентов. Загрузка остальных учреждений гостеприимства города составила за 2014 год 55 процентов

Среди недавних значимых событий гостиничного рынка Челябинска стало открытие здания высотой в десять этажей, которое является пристроем отеля «Виктория». На территории этого нового здания разместилось 48 одноместных номеров. На сегодняшний день гостиница «Виктория» предлагает своим гостям для размещения 138 номеров. В отеле «Малахит», другом крупном гостиничном объекте Челябинска, сейчас реконструируют восемь номеров, которые будут переоборудованы в гостевые комнаты люксовой категории. Ко всему прочему, сейчас в городе ведется строительство второй очереди гостиницы «ПаркСити».

Второй очередью гостиничного комплекса подразумевается создание площадок для проведения конференций, а также обустройство ресторанов, баров, номеров и бассейна на крыше.

В перспективе гостиничный рынок столицы Южного Урала должен пополниться весьма значимыми объектами индустрии гостеприимства. Сейчас в городе возводится отель бренда Radisson. Открытие этого гостиничного объекта запланировано на 2014 год. Также недалеко от ледовой арены «Трактор» в городе сейчас возводится отель «Мелиот», который ориентирован на болельщиков и спортсменов.

На 01.01.2014 г. в Челябинске работает 68 гостиницы и средств размещения из них 23 с присвоенной категорией звездности.

Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера (таблица 2.8) [29]. Таким образом, можно говорить о том, что происходит усложнение ситуации рынке – ужесточается конкуренция и происходит рост запросов потребителей к качеству гостиничных услуг, при этом развивается как направление индивидуального, так и делового туризма.

Таблица 2 - Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил Портера

Методика PEST-анализа позволяет выделить основные факторы влияния на «Holiday Inn Chelyabinsk» со стороны внешней среды [3]. Оценка влияния факторов осуществляется на основе экспертных оценок по 5-балльной шкале – от +5 для положительного влияния до -5 для характеристики отрицательного влияния (угрозы). Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как положительное, так и отрицательное влияние. Результаты исследования представлены в виде PEST-анализа (табл.3).

Таблица 3 - PEST-анализ для «Holiday Inn Chelyabinsk»

Проведенное исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует «Holiday Inn Chelyabinsk»:

- основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе – усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);

- рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;

- экономические риски на текущий момент высоки, т.к. экономика России подвержена влиянию мирового кризиса. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;

- рост въездного туризма могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка.

Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Holiday Inn Chelyabinsk» предлагают разные условия для своих клиентов. Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (таблица 4, подробнее в Приложении 1). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Из таблицы 4 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет «Видгоф» (она равна 9), являющийся лидером рынка, самую низкую – «Маркшдтат» и «Малахит» (по 7, 1 и 7, 6 соответственно). Оценка гостиницы «Holiday Inn Chelyabinsk» составляет 8, 15, что является средним результатом и позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы. «Holiday Inn Chelyabinsk» может поднять свой уровень, повысив квалификацию персонала и усилив качество обслуживания.

Таблица 4 Сравнительная оценка мини-отеля «Вероника» с конкурентами

Закончим анализ деятельности «Holiday Inn Chelyabinsk» разработкой матрицы SWOT-анализа, которая позволит обобщить результаты проведенного исследования (таблица 5).

Таблица 5 - SWOT-анализ гостиницы «Holiday Inn Chelyabinsk»

Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Holiday Inn Chelyabinsk» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар – старый рынок»).

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание.