ВОПРОС 2. Программные продукты фирмы «Арим-Софт».

Первая версия программы TurWin была разработана компанией «Аримсофт» в 1995 году. За прошедшее время система неоднократно модернизировалась. Ее последняя версия TurWinMultiPro появилась на рынке в 2001 году.

Программный комплекс TurWinMultiPro предназначен для автоматизации деятельности как туроператоров, так и агентств. Он работает как приложение системы управления базами данных (СУБД) Access\ Microsoft. Особая ценность использования TurWinMultiPro, по мнению его разработчиков, заключается в том, что за счёт интеграции ПК с пакетом MSOffice в несколько раз повышается эффективность использования персональных компьютеров в локальной сети компании.

Функционально TurWinMultiPro позволяет создавать справочники по любому сегменту турпродукта, формировать сложные групповые и индивидуальные туры (по одной и нескольким странам), составлять схемы расчёта туров по 4 алгоритмам на выбор, автоматизировать оформление заказов. Формирование турпакетов и генерация прайс-листов производятся автоматически в формате MSExcel.

В системе предусмотрен контроль загрузки рейсов и отелей с учётом квот мест, организован строгий учёт движения денежных средств, обеспечивается печать основных бухгалтерских документов (счёт, счёт-фактура, приходный кассовый ордер, кассовый отчёт и др.). Существует возможность разграничения доступа пользователей по 4 группам («администратор», «бухгалтер», «менеджер» и «продавец»). Удобно и то, что основные действия менеджеров по оформлению туристов фиксируется в особом журнале событий.

Недавно текущая версия программного комплекса TurWinMultiPro была дополнена возможностями факсимильной и e-mail рассылок, автоматического обмена информацией с пансионатами и санаториями. Также была упрощена работа с программой для турагентств. Менеджерам агентств теперь не требуется, как раньше, вносить в базу данных подробную стоимостную информацию по пакетам операторов. Формирование заявки может быстро производиться только на основе 2-х задаваемых параметров: общей стоимости тура и размера комиссии. В настоящее время систему используют в своей работе около 100 туроператоров и агентств.

Программа Овир.

Работа ОВИР – этого ведомства, известного всем как О – отдел, В – виз и Регистраций, – то есть административного исполнительного заведения, также как и заполняемая Вами анкета учитывают среди прочего, регион проживания того, кто обращается.

Проблематика, в которую включена работа ОВИР – обширна настолько, что простирается от обеспечения документацией межгосударственных дипломатических связей, до рядовых проблем граждан, связанных с перемещением граждан за пределы страны, которыми личная анкета заполняется.

Ответят на вопрос о наборе услуг, которые предоставляет ОВИР и о том, как заполняется анкета для выдачи соответствующей документации – на сайте конкретного отдела, который может предоставить любая поисковая программа.

При обращении в ОВИР для всех граждан заполненная анкета не станет в этом случае проблемой, так как современные информационные возможности интернета позволяют ее скачать и заполнить в онлайн режиме – отослать.

Региональный ОВИР включает и субъекты Российской Федерации в координацию деятельности административно-территориальных образований – анкета в любом из них будет изменена в соответствии с распоряжениями, поступившими от вышестоящих инстанций – сразу по размещении их на сайте.

Как правило, на сайтах ОВИР анкета бывает выложена как бланк, подлежащий заполнению, а работа его подотделов отражена в информации – по всем вопросам права, и по всем пунктам, которые отличают интересующий заявителя регион.

Сугубое внимание вопросам таможенного права и таможенного регулирования, уделено порталом Таможня.Ру, где и в целом тема ОВИР и исходящие от руководства МИД постановления, также как и просто анкета– нужный бланк для заполнения размещены в удобной форме. В Юридическую консультацию следует обратиться для уточнения обновленных распоряжений по паспортному и визовому контролю.

Программа «Чартер».

Чартер (англ. charter — зафрахтовать судно) — это рейс по специальному заказу для перевозки пассажиров по заданному маршруту в оговоренное заранее время. Заказчиком (или консолидатором) чартерного рейса может быть туристическая фирма, крупное предприятие, учебное заведение, общественно-политическая партия и т. д.

Эти организации могут фрахтовать чартерные рейсы для перевозки:

* туристов;

* сотрудников предприятий по делам бизнеса,

* команды и их болельщиков к месту проведения спортивных соревнований;

* молодежи и школьников на экскурсионно-развлекательные мероприятия;

* верующих в центры паломничества;

* государственных служащих, депутатов и членов правительства на проведение съездов, конференций и т. д.

Регулярные рейсы выполняются в соответствии с расписанием движения воздушных судов, сформированным перевозчиком и опубликованным в компьютерном банке данных, тогда как чартерные рейсы представляют собой нерегулярные перевозки, не включенные в основное расписание и выполняющиеся в соответствии с договором чартера и утвержденным планом (графиком) чартерных перевозок.

В цену билета на регулярном рейсе заложены все риски, самолет полетит в любом случае, даже с единственным пассажиром на борту. Выкупая заранее все места в самолете, турфирма берет эти риски на себя, за оптовую продажу авиакомпания существенно снижает цену аренды самолета.

Основываясь на экономических и статистических данных прошлых периодов, турфирма может спланировать, сколько приблизительно туристов полетит в данном направлении и заказать самолет, исходя из расчетных показателей. Конечно, есть риск, что пассажиров будет значительно меньше, но за этот риск турфирма и получает скидку от авиакомпании.

Схема аренды (фрахта) воздушного судна достаточно простая: туроператор, обычно крупный, специализирующийся на конкретном туристическом направлении, подписывает договор с авиаперевозчиком и получает возможность зафрахтовать целый самолет на определенное время. Дальше туроператор может распоряжаться продажей мест в самолете по своему усмотрению: может все оставить себе, а может часть продать по договорам другим турфирмам, компаниям или частным лицам.

Большая часть чартерных рейсов выполняется авиакомпаниями на тех же самолетах, что обслуживают регулярные рейсы. Чартеры летают в промежутках между регулярными рейсами и обычно выполняют рейс «туда и обратно» (самолет привозит новых туристов и тут же забирает с курорта уже отдохнувших). Чаще всего туроператоры арендуют Ту-154 или Ил-86.

Программа TourAnketa.

Программа предназначена для автоматизации деятельности небольшого туристского агентства. Основными логическими элементами программы являются «Заказ» и «Клиент». В отличие от других программ не требуется обязательного заполнения справочников, вводятся только данные о странах. Остальные справочные данные об отелях, авиакомпаниях, рейсах, визах, экскурсиях и т. п. можно заполнять в процессе оформления заказа. Заказ объединяет клиентов по критерию совместной оплаты. Если данные о клиенте уже есть в базе, то они используются при формировании заказа. При добавлении нового туриста открывается карточка клиента и заполняются анкетные и паспортные данные. В заказе указываются также необходимые услуги, в том числе отель, страховка, трансфер, авиабилет, виза, экскурсии и др.

При оформлении заказов можно использовать опцию «автоподстановка». Она может быть двух видов:

«из предыстории», тогда услуги берутся из прошлых оформленных заказов;

«автоподстановка из справочников», тогда перед началом программы необходимо заполнить справочники по услугам.

На основе указанных услуг в карточке заказа рассчитывается их суммарная стоимость, далее ведется статистика по оплате заказа (оплачивать разрешается поэтапно). В зависимости от внесенной суммы каждому заказу присваивается статус, определяемый из набора: «заказан», «оплачен» или «не оплачен». Сразу после оплаты можно распечатать приходный ордер (счет), договор или путевку. Для заказчиков предусмотрена система скидок в процентном или долларовом выражении.

Для удобства работы в программу введен справочник по посольствам, содержащий данные о документах, требующихся для получения визы, о вопросах в анкетах для виз, о типах выдаваемых виз, о координатах посольств и их ответственных работниках.

ВОПРОС 3. Процесс создания базы данных (БД) в гостиничной индустрии.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-ой этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества. Здесь должны различаться сфера, контактирующая с кпиентами и службы Бэк-офиса, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

Приведенные рекомендации позволят отелю обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, зазработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, дадут отелю конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансовой деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Разделение ее на группы.

Аналитической (Информационной) и управленческой. Первая предполагает проведение маркетинговых исследований, а вторая - планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности.

Правила автоматизации информации туристической индустрии.

Как правило, автоматизация турфирм осуществляется с помощью офисных программ, компьютерной техники, которая применяется в работе туристических агентств, создании эффективных сайтов и серверов туристической фирмы в Интернет. Простейшие возможности Интернет в туризме заключаются в распространении информации о фирме и оказываемых ею услугах на различных, досках объявлений, форумах и т.д. Даже сайты, претендующие не более чем на роль ознакомительного буклета, «приводят» в офис компании - владельца сайта более 20% клиентов. Требуемый уровень автоматизации фирмы зависит, прежде всего, от количества клиентов. Необходимость использования специального программного обеспечения для автоматизации всей внутриофисной работы зависит от объемов, и вида деятельности турфирмы, так как программное обеспечение для турагентов и туроператоров различается. Для фирм с малым объемом реализуемых услуг достаточно использовать средства MicrosoftOffice (Excel, Word, Е-mail и т.п.).
Комплексная автоматизация турфирмы включает в себя помимо внутриофисной автоматизации, делопроизводства, бухучета, наличие интернет-каналов и систем бронирования туристических услуг.
Оформление документации.

1) устав;

2) учредительный договор (если учредитель один, то им оформляется документ под названием «Решение о создании юридического лица», в котором учредитель излагает свое волеизъявление о регистрации в России предприятия — ООО);

3) если учредителей несколько, их решение о регистрации ООО должно быть зафиксировано путем составления протокола общего собрания участников общества;

4) квитанция об оплате в Сберегательном банке государственной пошлины в связи с регистрацией предприятия;
5) заявление установленной формы о государственной регистрации юридического лица при создании, подписанное любым из учредителей в присутствии нотариуса.

Этот комплект документов подается в налоговую инспекцию по месту нахождения офиса заявителя. После принятия положительного решения о регистрации ООО налоговая инспекция выдает заявителю два свидетельства:
1) о государственной регистрации юридического лица;

2) о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения его на территории Российской Федерации.

Адрес турфирмы, указанный в учредительных документах, должен совпадать с фактическим адресом.
Расчетный счет в Сберегательном банке открывается при предоставлении информационного письма органа статистики о регистрации фирмы в Едином государственном реестре предприятий и организаций (ЕГРПО). В письмо вносятся сведения о видах деятельности ООО (коды Общероссийского классификатора видов экономической деятельности — ОКВЭД). Для получения этого документа необходимо оформить соответствующее заявление и доверенность с печатью зарегистрированного ООО и подписью руководителя.
В течение десяти дней после получения регистрационных документов вновь созданное ООО необходимо зарегистрировать в фонде социального страхования. Представление недостоверных сведений или несоблюдение сроков регистрации влечет наложение штрафа.

Для государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя необходимо представить следующие данные:

1) российский паспорт;

2) подлинник свидетельства о постановке на учет в налоговом органе физического лица по месту жительства на территории Российской Федерации (при его наличии);

3) телефон;

4) по возможности — список кодов ОКВЭД, соответствующих основным видам деятельности индивидуального предпринимателя (для получения письма из Росстата).