Глава 5. Первый звонок

У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!

Английская пословица.

И тогда родители – или сам ученик – находят в Интернете репетитора или крупную репетиторскую компанию. Оставляют заявку на сайте: «Необходима помощь хорошего преподавателя. Цель – понять и полюбить математику, сдать экзамены, поступить в вуз». Администратор компании связывается с клиентом, уточняет все подробности, договаривается об условиях занятий - и подбирает подходящего репетитора. Администратор делает для нас всю непростую подготовительную работу, а задача репетитора – созвониться с клиентом и договориться о начале занятий.

И вот – звоним! Как мгновенно вызвать к себе симпатию, с первых слов зарекомендовать себя, внушить доверие и показать, что вы, именно вы – специалист, которого ждет ваш клиент? Да проще простого! Вот так, например:

- Здравствуйте, вас беспокоит Вася из Интернета. Вам математика не нужна? Нужна? Ну, попробую. У меня, к сожалению, опыта как бы нет, да и учился я… так, не очень. Нет, я постараюсь вашего двоечника подтянуть. Короче, как к вам ехать? Марьино? Нет, я без понятия, где это, но, наверное, разберусь. Да, про бабки. Восемьсот за урок? Не, какие восемьсот, тысячу в час! Башляем за месяц вперед!!!

В этом кратком монологе собрано десятка полтора типичных «телефонных» ошибок.

Репетитору – если он профессионал – нужно не только в совершенстве знать свой предмет, но и быть мастером общения.

Например, начало диалога может быть таким:

- Елена Петровна! Здравствуйте! Меня зовут Анна Георгиевна, я преподаватель математики, компания «МастерВУЗ»..

- Здравствуйте, - отвечает Елена Петровна. (И мы даем ей эту паузу длиной в пять секунд – чтобы она успела отреагировать и поздороваться с нами!)

- Елена Петровна, вам удобно сейчас говорить? Администратор Компании сообщил мне, что вашему сыну Филиппу, который учится в одиннадцатом классе, нужна серьезная подготовка к ЕГЭ по математике…

Можно сказать, что я применила – неявно - известный принцип трех «да». Мысленно Елена Петровна уже согласилась со мной три раза – что сына зовут Филипп, что он в одиннадцатом классе и что по математике нужна помощь. Это означает, что она готова говорить «да», более того, она уже настроена ко мне более доброжелательно и открыто.

Мы называем нашего собеседника по имени, и не один, а два-три раза в разговоре. Обязательно называем имя ребенка и предмет, который собираемся вести. Услышав собственное имя, человек встряхивается, возвращается в состояние «здесь и сейчас». И для родителей нет более приятного звука, чем имя их ребенка. Кроме того, у клиента может быть четверо детей и он всем одновременно ищет репетитора – по разным предметам. Обязательно четко произносим название компании – чтобы клиент не впал в транс, гадая, кто же ему звонит и откуда узнал телефон.

Мы уважаем время собеседника. Не начинайте с извинений! Не спрашивайте: «Можно, я отниму у вас пару минут?» Во-первых, разговор у нас не на пару минут. А во-вторых, мы ничего не отнимаем – напротив, готовы поделиться тем, что знаем и умеем. Спросите: «Вам удобно сейчас говорить?» - и если ответ будет отрицательным, обязательно договоритесь, когда перезвонить.

Мы говорим уверенно, доброжелательно, с внутренней улыбкой. Да, улыбку по телефону не видно – но зато слышно! Улыбка – редкость. И, как все редкое, она ценится дороже золота. Не верите - посмотрите на лица людей в метро. Эти расфокусированные взгляды, упавшие уголки губ, эта скорбь по причине мирового финансового кризиса или характера собственной тещи. Понаблюдайте – и увидите, что качественная улыбка встречается намного реже, чем золотые сережки или супер-тонкий мобильник. Так что хотите быть уникальным, самым красивым, самым классным – держите лицо! Даже если вас никто не видит.

Однажды коллега-репетитор с десятилетним стажем работы рассказала о том, как не рекомендуется начинать разговор с родителями. «Здравствуйте, - сказала она маме ученика, - я звоню по поводу вашего заказа. Вы оставили заявку на нашем сайте…» - Договорить ей не дали. - «У меня не заказ и не заявка, а мальчик Петя», - ответила возмущенная мама.

У нас не конвейер, и мы не роботы. Слова «клиент, заказ, заявка» - это наши закулисные технические термины. Мы – люди, и наши собеседники – тоже. Они обращаются к нам за помощью в решении их проблем. И по нашему голосу, по интонации они стараются узнать о нас больше: «Что это за человек? Хочу ли я, чтобы он пришел в мой дом? Он действительно знает математику и как это проверить? Мой ребенок захочет с ним заниматься?» Они всё чувствуют – нашу искренность, компетентность, а также все наши сомнения или слабые места.

Поэтому, продолжая беседу, мы можем спросить:

- Чем могу помочь вашему сыну Филиппу?

Мы предлагаем помощь, и это сразу располагает к нам собеседника. Многие мамы имеют так мало заинтересованных слушателей, что после этого вопроса готовы поведать всю свою историю. И не удивляйтесь, когда Елена Петровна с готовностью расскажет вам, что до пятого класса Филипп учился блестяще, а в шестом пришла новая учительница, и все пошло кувырком, а вообще Филечка мальчик очень сообразительный, но ленивый. Родители очень часто так говорят о своих детях: «Он сообразительный! Но ленивый». Или: «Ленивый! Но до чего ж сообразительный!» Внимательно выслушав собеседницу, мы можем ответить примерно так:

- Да, с такой ситуацией я встречаюсь в своей практике довольно часто – у школьника нет контакта с учителем, и в результате он теряет интерес к предмету. Практика показывает, что это все можно исправить, лишь бы у Филиппа было желание. Скажите, пожалуйста, он хочет учиться?

Задавайте вопросы! Добывайте информацию. Первый разговор может быть долгим, минут пятнадцать-двадцать, если, конечно, собеседник расположен к беседе.

1. Узнайте побольше об истории отношений с предметом. Расспросите, где учился Филипп, в профильной школе или нет, какие получал оценки, какие происходили изменения и почему, нравится ли ему математика. Помните, что во время этого диалога вы достигаете сразу нескольких целей:

- добываете информацию о будущем ученике, точнее о том, как его представляют родители.

- помогаете клиенту.

- нравитесь клиенту.

2. Уточните формулировку задачи. В чем именно состоит цель родителей? Что и когда сдавать? Есть ли у них материалы для подготовки, есть ли особые пожелания, например, с какой темы начать, по каким материалам заниматься.

3. Разведайте, как ребенок и родители относятся к вам. Может быть, Филипп еще не знает о стратегическом плане родителей. Спросите, занимался ли он с репетитором раньше, и что из этого вышло.

Мы задаем клиенту вопросы, пока в голове не сложится четкий план первого занятия. Этот план можно обсудить с родителями - если они хотят об этом говорить. А возможно, они считают, что настоящий специалист должен быть строг, немногословен и крут. Будьте гибкими. Подстраивайтесь, ловите состояние собеседника. Вы увидите, как это увлекательно!

И, узнав всю необходимую нам информацию, мы выносим решение эксперта:

- В этой ситуации оптимальными будут занятия дважды в неделю, по полтора часа.

В какие дни Вам удобно заниматься? Например, мы можем начать в понедельник в 17.00.

Мы рассчитываем (в уме и очень быстро!) число занятий в неделю, исходя из начального уровня и той цели, которой нужно достичь. Обсуждаем удобное для обеих сторон время. Помните, что инициатива в разговоре – ваша. Предлагайте свои варианты. Помогайте собеседнику. Ему намного проще выбрать из предложенных вами вариантов, чем искать свои.

Обязательно узнайте, по каким учебникам занимается Филя. Причин несколько:

- учебников много, и они разные. Вам нужно точно знать, какие темы Филипп уже прошел в школе, а о каких – не имеет представления.

- учебники бывают тяжелые по весу. Если вы работаете на выезде – не берите тяжелого в руки (и дурного в голову). Расскажите родителям, какие книги им надо приобрести и в каком магазине. Договоритесь, что к первому занятию необходимые учебные пособия будут куплены.

- помним, что одна из целей нашей беседы – понравиться клиенту. Краткий обзор учебников замечательно покажет вашу компетентность.
Мы уточняем адрес. И плавно переходим к вопросу о стоимости занятия.

- Значит, Елена Петровна, мы будем заниматься с Филиппом два раза в неделю по полтора часа. Администратор Компании сообщил мне, что стоимость одного занятия – тысяча пятьсот рублей. Это верно?

Деньги – особая тема. Невинный вопрос, заданный знакомому – «Сколько ты получаешь?» - может вызвать настороженный взгляд: «А зачем тебе это знать?» Когда человек платит вам – он отдает не бумажки, а кусочек своего времени, своей жизни. Пусть небольшой. Но он хочет быть уверен, что за свои деньги получит действительно качественную услугу. И поэтому все, что касается денежных расчетов – момент очень тонкий.

Если вы работаете в хорошей репетиторской компании – будьте уверены, администратор компании сделал все возможное, чтобы договориться на максимально возможную и в то же время адекватную цену. Вам не нужно ее менять, ни в ту, ни другую сторону. Просто – услышать от клиента подтверждение: да, это верно, полторы тысячи рублей за полтора часа.

Некоторые репетиторы говорят клиенту: «Ну, я за полторы не работаю, как минимум за две», — и утверждают, что один раз они так сделали, и все было в шоколаде. Что же, один раз можно и в рулетку выиграть. В целом эта стратегия ведет к недовольству клиента, а затем – к недовольству администратора и к снижению шансов получать новые «заказы».

Возможна и такая ситуация: ваш собеседник удивляется (или делает вид, что удивляется):

- Почему полторы? Может, мы с вами за тысячу договоримся?

- Я могу связаться с нашим администратором, - можете ответить вы, - и мы еще раз уточним стоимость занятия. - Как правило, после этого клиент соглашается на ваши условия.

Иногда собеседник пытается сбить цену. Может быть, он хитрый, а может, просто не в курсе. Например, администратор договаривался с папой ученика, а вы беседуете с мамой.

Бывает, что клиент предлагает репетитору (особенно – если чувствует в нем новичка) и такой вариант: «А давайте не два раза в неделю по 1500, а четыре по 1000, вы же только выиграете!» Репетитор, посчитав в уме, что 4 · 1000 больше, чем 2 · 1500, соглашается! Клиент доволен: он нашел специалиста, из которого можно вить веревки. Возможно, ему понравится, и он будет продолжать в том же духе: отменять занятия за десять минут до начала, игнорировать домашние задания, обещать заплатить через месяц. Помните, что демпинг не нужен ни вам, ни вашим коллегам, ни Компании.

Конечно, в отдельных случаях цену занятия можно поменять, но не произвольно, а в соответствии с изменившимися условиями. Например, необходимо заниматься два часа вместо полутора или вы проводите занятия у себя, а не у ученика. Эти моменты нужно заранее согласовать с администратором.

Даже если вы уже привели все аргументы, но назначенная администратором цена не устраивает вашего собеседника – мы все равно остаемся на позитивной волне. «Я могу связаться с администратором, и вам обязательно подберут другого преподавателя в нашей Компании».

В конце разговора я обязательно повторяю, как меня зовут (в самом начале я назвала свое имя и отчество, но клиент не запомнил, не надейтесь) и сообщаю свой контактный телефон.

Для того чтобы нравиться клиенту, вам не придется прилагать каких-то невероятных усилий. Ведь собеседник изначально расположен к вам позитивно. Вы нужны ему. Да и администратор уже рассказал, какой вы хороший преподаватель. Просто ответьте взаимностью! Пусть ваша речь будет четкой, уверенной, доброжелательной – чтобы ему захотелось продолжать общение с вами.

А вот для того, чтобы все испортить - нужно хорошенько постараться! Перечислим классические приемы, многократно проверенные вашими коллегами.

1. Репетитор забыл представиться - не назвал себя, компанию, от имени которой звонит, и предмет, который собирается преподавать. Не обратился к собеседнику по имени. Вполне закономерно, что для собеседника он так и останется никем.

2. Репетитор спешит – у него вот-вот кончатся деньги на телефоне, а может, неудобно сейчас говорить, и он комкает разговор, не оставляет собеседнику пауз, в общем, ведет себя так, как будто не он – хозяин положения, а кто-то другой. Начинающие репетиторы иной раз так торопятся в разговоре с клиентом, что даже забывают дождаться его ответа после взятия трубки!

- Би-и... Би-и... (гудки прекратились, клиент взял трубку)
- Здравствуйте! Меня зовут Петя, я студент второго курса мехмата МГУ и готов заниматься с вашим сыном математикой. Когда вы хотели бы начать занятия и где вам удобно заниматься?
- (клиент донёс трубку до уха) Алло! Вас слушают...

3. Репетитор рассеян: он обо всем побеседовал, но забыл договориться о первой встрече и теперь вынужден звонить еще раз.

4. Непоправимо портит впечатление вялая и неуверенная речь, извинения, оправдания. Помните: в речи должен быть тонус.

5. Некоторые слова и выражения рекомендуются к использованию лишь в одном случае – если вы решили отделаться от собеседника немедленно. К ним относятся:
- Глаголы, выражающие сомнение в своих силах: «попробую, попытаюсь, постараюсь».

- Сниженная лексика или сленг. Однажды репетитор-филолог в разговоре поведал клиенту, что «только последний баклан не шарит в русском».

- Сиротливое «к сожалению»,

- Вездесущее «как бы»,

- Гопническое «короче»,

- Частица «не» и союз «но». Они воспринимаются нашим собеседником как барьеры и не способствуют конструктивному диалогу.

Но особенно эффективны для порчи впечатления следующие речевые штампы:
- «Простите, я отниму у вас пару минут…»

- «Здравствуйте, вас беспокоит …»

- «Скажите, вам еще нужна математика?» (Отлично звучит, не правда ли? Почти как: «Скажи, ты меня еще любишь?»)

Забудьте об этих конструкциях навсегда.

И, прошу вас, слушайте собеседника!

На каждом стартовом тренинге мы разыгрываем с репетиторами ситуацию первого звонка клиенту. И однажды – когда собрались очень опытные репетиторы - состоялся такой диалог:

- Татьяна Геннадьевна! Здравствуйте! Меня зовут Андрей Андреевич, я преподаватель английского языка от компании «Ваш репетитор».

- Здравствуйте, Андрей Андреевич.

- Татьяна Геннадьевна, администратор сообщила мне, что вашему сыну Диме, который учится в шестом классе, нужны занятия английским языком. Я занимаюсь английским со школьниками уже более пяти лет и готов помочь Диме.

(Я показываю жестами Андрею Андреевичу: «Да, супер, пять баллов, продолжайте!» Но тут…)

- Очень хорошо, - отвечает Татьяна Геннадьевна. - А как вы будете заниматься?
- Для меня главное, – с энтузиазмом говорит Андрей Андреевич, - это заинтересовать ученика. Поэтому на занятиях мы смотрим фрагменты из фильмов, играем, слушаем песни, у меня есть интересные мультимедийные программы…

- Нет. Никаких фильмов. Урок – это урок. А сидеть за компьютером – вредно.

- Но у меня хорошие фильмы на английском: Мери Поппинс, Гарри Поттер, Властелин Колец…

- Нет. Нам кино смотреть некогда. Нам нужна пятерка в школе.

- Да, конечно, мы будем заниматься…

- Но только по учебникам. Все учебники я уже купила.

- А еще я свои книги принесу, ребятам всегда это нравится…

- Нет, - настаивает Татьяна Геннадьевна. - Только учебники. Нам нужна пятерка.

- Но пятерка не самоцель, вы понимаете, главное – чтобы мальчик научился хорошо говорить по-английски…

- Нет. Я не хочу, чтобы Дима с вами занимался. До свидания.

Репетитор Татьяна Геннадьевна, сыгравшая «упрямого клиента», говорит, что с этой ситуацией столкнулась только что, в жизни. Ей удалось договориться со «строгой мамой» очень простым способом: она проявила гибкость и внимательно слушала, чего хочет клиент. «Нужна пятерка – хорошо, будет пятерка. Есть учебники – да, будем заниматься по учебникам». А на занятиях все равно появились и фильмы, и песни, и интересные игры. Потому что репетитор – эксперт, специалист – вправе переиграть ситуацию по-своему.

Добавим правило хорошего тона - настолько свежее, что вы не найдете его в учебниках. Звоните только с собственного телефона! Уважайте собеседника. Да, звоня с рабочего номера, вы сэкономите десять рублей. Но сколько раз, пропустив звонок, мне приходилось перезванивать и слышать в ответ: «Вы позвонили в компанию Gopstoptravel. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора». После этого – назойливая мелодия и, наконец, равнодушный ответ оператора: «А не знаем, кто вам звонил. Нас тут триста человек» (и видимо, один телефон на всех).

Вполне возможно, вас попросят рассказать о себе. Будьте открыты. Рассказывайте хорошее. Вашему собеседнику хочется узнать, что же за человек будет заниматься с ним или с его ребенком. И вопросы могут быть разными.

Прекрасно, если у вас двадцатилетний опыт работы, вы доктор наук, подготовили в вузы сотни учеников, и благодарные родители регулярно поздравляют вас с праздниками и рекламируют методом «сарафанного радио». А если вы студент? И это ваш первый настоящий ученик? А раньше вы помогали делать уроки двоюродному брату, бесплатно, а соседку снизу подготовили к сессии – за то, что вы залили ее свежий ремонт и уговорили расплатиться не деньгами, а занятиями?

Ну и что? Все когда-то были студентами. И академики, и профессора, и репетиторы с двадцатилетним стажем. Надо же с чего-то начинать.

Мы отвечаем на вопросы честно, подробно, фокусируя внимание на своих положительных сторонах. Помним, что слово «нет» собеседником воспринимается как барьер.