Речевой этикет в профессиональной деятельности

Сфера сервиса включает в себя многообразие норм коммуникаций, это и этикет деловой беседы, и этикетные требования к проведению переговоров, презентаций, и этикет телефонного разговора.

Однако особую ступень занимает непосредственно речевой этикет, требований которого необходимо придерживаться с каждым клиентом.

Культура поведения и общения в деловых отношениях сферы сервиса во многом определяется правилами речевого этикета. Громкость голоса, тональность, владение паузами, подбор лексики, грамматически правильное построение речи ярко демонстрируют уровень культуры общения.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос и самому уметь задавать вопросы, оставаясь при этом вежливым и ненавязчивым, соблюдая нормы этикета. Общаясь с людьми в деловой обстановке, всегда необходимо помнить о чувстве меры.

Для эффективности общения речевой этикет предлагает применение различных психологических приемов. Один из таких приемов - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!», «Рад вас видеть», «Нам будет вас не хватать». Работнику сервиса необходимо знать такие фразы и умело ими пользоваться в своей профессиональной деятельности.

В речевом этикете, особенно если деловой партнер - женщина, большую роль играют комплименты. Комплименты - это не лесть, а приятные слова, дающие положительную оценку собеседнику в деятельности, одежде, во внешности. Комплименты могут содержать небольшое преувеличение.

Хорошие искренние комплименты повышают уверенность партнера, способствуют улучшению деловой атмосферы, вызывают чувство симпатии и благорасположения. Комплименты, но не лесть. Грубая лесть может вызвать как раз обратное действие.

Таким образом, комплименты - это необходимая часть речевого этикета. Речевой этикет делового человека проявляется на каждом шагу - во время мимолетного разговора с клиентом, руководителем, подчиненным, коллегой, на производственном совещании.

Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний, переговоров, в телефонном разговоре, в деловой переписке. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми и знакомыми людьми - признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо хорошо знать правила речевого этикета, которые могут быть тесно связаны с невербальным поведением.

Этикет рекомендует постоянно следить за формой и содержанием своей речи.

Выбор темы беседы зависит от многих обстоятельств:

- от ситуации, в которой происходит общение;

- от степени близости беседующих людей;

- от интересов присутствующих;

- от времени, отведенного на беседу.

Но существуют непреложные правила, которые обязательно соблюдают, вступая в разговор с кем-либо.

Не следует:

- затрагивать темы, которые могут неприятно задеть собеседника, обидеть его;

- задавать некорректные вопросы, которые могут поставить человека в неловкое положение;

- спрашивать собеседника о том, о чем он не хочет говорить;

- акцентировать внимание только на собственных делах и проблемах;

- расхваливать себя;

- осуждать поведение других людей и обсуждать чужие проблемы;

- касаться семейных, личных вопросов;

- затрагивать слишком острые, наболевшие или узкоспециальные,

узкопрофессиональные темы;

- перебивать говорящего (исключение - экстренные случаи).

Следует:

- проявлять к собеседнику максимальное уважение;

- внимательно его выслушивать;

-избегать иронической или презрительной улыбки, многозначительных взглядов, двусмысленных реплик в чей-либо адрес, так как именно они нередко обижают и порочат человека гораздо больше, чем любая откровенная грубость;

- выбирать при возникновении желания развлечь присутствующих шуткой такие истории и анекдоты, которые могут развлечь всех и никого не обидеть;

- говорить в присутствии малознакомых людей на нейтральные темы, близкие всем присутствующим;

- выслушать собеседника, прежде чем высказывать свою точку зрения, при этом учитывать его социальное положение, личность, осведомленность в теме, заинтересованность.