Студопедия

Главная страница Случайная страница

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Этапы процесса посредничества.




Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Многие конфликты носят специфический характер, посреднику приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.

Посредник получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между участниками. Один из участников или оба могут обратиться к с просьбой помочь решить проблему. Информация может поступить от ближайшего окружения участников конфликта. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то посредник может рекомендовать прекращение противоборства участников или ограничение их взаимополучения информации о конфликте.

Сбор данных о конфликте происходит в ходе всей аналитической работы. Это информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников, оттаиваемых целях, их отношениях. Источниками информации являются участники конфликта (посредник поочередно беседует с каждой из сторон в отдельности, принимая меры по снижению негативных эмоций по отношению друг к другу), неформальные лидеры коллектива, их друзья, свидетели конфликта и т.д..

Важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из участников конфликта в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.

При анализе конфликтной ситуации посреднику нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между участниками конфликта. Посредник оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен участниками друг другу. Важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две из них являются доминирующими. Важно выявить все причины и повод конфликта.

Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможности участников по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект для него недостижим. Необходимо выяснить также доконфликтные отношения участников и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности участников, их формальные и неформальные статусы в коллективе.



Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.

Параллельно с анализом конфликтной ситуации субъект управления проводит ее оценку. Оценивается возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Субъект управления оценивает свои возможности по урегулированию конфликта.

Выбирает способ урегулирования конфликта, тип посредничества.[18]

Работа с конфликтующими сторонами. Посредник, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.). Так же деятельность посредника на этом этапе заключается в оказании психологической помощи, в которой присутствуют элементы психодиагностики, консультирования и психотерапевтической работы. Важной задачей такой помощи становится восстановление отношений сторон, формирование положительного настроя участников на совместную работу. В случае успеха удается преобразовать отношения недавних участников в новое качественное состояние.

Ведение переговоров — наиболее важный этап. В ходе них посредник выполняет ряд функций: ведущего, тренера, педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая их. В ходе переговоров стороны приходят к выработке согласованного решения. Это позволяет решить проблему конфликта, согласовать интересы обеих сторон. Осуществление взаимодействия по типу “триады” (первый участник конфликта — посредника — второй участник конфликта) делает участников конфликта более уступчивыми, так как они склонны рассматривать свои уступки как уступки посреднику, а не противоположной стороне. Таким образом, посредник позволяет не потерять собственное достоинство обеими сторонами. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.

Известно, что переговорный процесс имеет внутренний цикл развития, в ходе которого возрастает и спадает доверие участников к посреднику, их потребность в разрешении конфликта. Посреднику важно уметь улавливать критические моменты переговоров, во время которых действия, предпринимаемые им, будут максимально успешными.



3.2.4. Тактики взаимодействия третьей стороны с участниками при урегулировании конфликта:

Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

Сделка — специфика ее в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятии компромиссных решений.

Челночная дипломатия — посредник разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.

Давление на одного из участников конфликта — большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.

Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель — склонение сторон к примирению.

Можно выделить и описать конкретные техники посредничества, предложить рекомендации по их применению (Ю.Е.Алешина).

В начале работы посредник прибегает к техникам рефлексивного вмешательства, которые помогают ему сориентироваться в проблеме, заинтересовать участников конфликта в процессе посредничества, поднять свой авторитет в их глазах. Посредник рас­сказывает клиентам о себе, своих возможностях, о посредничестве вообще, мотивирует участников на ведение переговоров.

Большинство посреднических техник направлено на нормализацию отношений между сторонами и достижение решения стоящих перед ними проблем. Их часто называют техниками контекстуального вмешательства. Когда клиенты предъявляют нереальные требования друг к другу, посредник стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон. При проявлении сторонами враждебности необходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию или призывая к осознанию последствий такого поведения.

Когда одновременно обсуждается много вопросов, посредник стремится упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая сторонам поторговаться из-за того, что кажется наиболее важным, и т.д.

На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое представление о том, как и что должно быть сделано, он может выступать в роли судьи, активно влияя на разрешение конфликта. Он использует техники независимого вмешательства, включающие в себя показ участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений, перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в область действительного (В. Смит).

Условием эффективной деятельности субъекта управления (Н.В.Гришина) выступает конфликтологическая компетентность.[5] Она включает в себя:

· понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;

· формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;

· обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;

· умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;

· наличие навыков управления конфликтными явлениями;

· умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;

· умение предвидеть возможные последствия конфликтов;

· умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты;

· наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.


mylektsii.ru - Мои Лекции - 2015-2017 год. (0.005 сек.)