Технология деловых телефонных бесед.

Деловая корреспонденция

Основные типы телефонных разговоров.

1.Наведение справок.

2.Договор о встрече.

3.Вызов к себе на прием.

4.Передача информации.

5.Различные заказы.

6.Поздравления.

7.Поддержание контактов этикетного характера.

Правила телефонной беседы

1. Назвать свою фамилию и должность во избежание неопределенности.

2. На квартиру не звонят с 22.00 до 9.00.

3. Продолжительность разговора не более 5 минут. Разговор заканчивает тот, кто позвонил.

4. Избегать высказываний, демонстрирующих неуверенность, сомнение, недовольство, недоверие.

5. Если Вас просят что-то сделать, то комментируйте свои действия: " Сейчас смотрю в папку. Так, необходимая страница найдена. Нахожу данные. Итак, …"

6. Внимательно выслушать собеседника, знать проблемы партнера, задавать нужные вопросы.

7. Не заставлять собеседника долго ждать.

8. Всегда проверять собранные данные.

9. Если связь прервана, п6ерезванивает тот, кто бы инициатором звонка.

Деловая переписка

Используется около 60 видов управленческих документов.

Основные виды унификации текстов:

· ТРАФАРЕТ (бланки справок, командировочных удостоверений и т.п.). Сокращают время на составление и обработку корреспонденции;

· ТЕКСТЫ-АНАЛОГИ (типовые образцы) – ЦИРКУЛЯРНЫЕ ПИСЬМА, ИСПОЛНЕНИЕ РАЗЛИЧНЫХ ИНСТРУКЦИЙ;

· ТАБЛИЦА;

· СПЛОШНОЙ ТЕКСТ (деловые письма, служебные, объяснительные, докладные, памятные записки, соглашения, требования и запросы, поздравления, должностные инструкции, распоряжения, просьбы, заявления, рекомендательные письма).

Выводы

1. Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

2. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Деловое общение носит формальный характер.

3. Этика делового общения – это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

4. Передача информации в общении проходит вербальным (словесным) и невербальным (жесты, мимика, одежда) способом. В процессе делового общения особенно необходимо учитывать специфику вербальной и невербальной коммуникации.

5. Вербальное общение в деловых отношениях реализуется: в деловых беседах; деловых переговорах; совещаниях; телефонных разговорах; деловой переписке.

Контрольные вопросы и задания

1. Какое значение имеет общение для человека?

Литература

1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие. – М., 2001.

2. Правила деловых отношений. – Екатеринбург, 2001.

3. Психология и этика делового общения / Под ред. П.С. Лавриненко. – М, 2000.

4. Культура ділового спілкування: Навч. пос. / А.Г. Зубенко, В.Д. Немцов. – К., 2000.

5. Фомин Ю.А. Психология делового общения. – Мн., 2000.

6. Етика ділового спілкування: Курс лекцій / Т.К Чмут, Г.Л. Чайка та ін. – К., 1999.

7. Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей. – К., 1998.

8. Браим И. Этика делового общения. – Минск, 1996.

9. Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. – Минск, 1997.

10. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 1997.

11. Палеха Ю.И. Организация современной деловой коммуникации: Учебно-метод. пособие. – К., 1995.

12. Льюис Д. Тренинг эффективного общения. – М., 2002.

13. Шейнов В. Психология и этика делового контакта. – Минск, 1996.

14. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. – Симферополь, 1996.

15. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. – Тверь, 1995.

16. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. – М., 1993.

17. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или Переговоры без поражения. – М., 1992.

18. Эрнст О. Слово предоставлено Вам. Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. – М., 1988.

19. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987.

20. Пиз А. Язык телодвижений. – Ниж.Новгород, 1993.

21. Ниренберг Д., Калеро Г. Читать человека, словно книгу. – М., 1992.