Сущность и этапы концепции управления недвижимостью

На стадии текущего использования и эксплуатации система управления ориентирована на увеличение текущих доходов и минимизацию текущих затрат на содержание объекта при существующих эксплуатационных, инженерных, технических характеристиках.

Ориентир функционирования системы управления – решение следующих задач управления:

1. Максимизация доходов за счет использования сформированной клиентской базы и привлечения новых арендаторов. Увеличение доходов обеспечивается в первую очередь за счет удержания имеющихся арендаторов, установления дифференцированных арендных ставок, скидок для различных категорий арендаторов – текущих и потенциальных.

2. Оказание дополнительных комплексных услуг арендаторам недвижимости. В качестве услуг, приводящих к улучшению потребительских характеристик и, соответственно, конкурентоспособности арендуемых помещений и площадей, должны предоставляться коммунальные услуги, коммуникационные услуги, ремонт по заявкам арендаторов. К дополнительным услугам могут относиться развлекательные услуги, питание, организация корпоративного досуга.

3. Поддержание эксплуатационных, инженерных и технических характеристик управляемого объекта недвижимости в надлежащем состоянии. Решение этой задачи производится на основе стандартов. Стандарты должны включать четкие сроки проведения регламентных работ – осмотра, тестирования, подготовки к сезонной эксплуатации, уборки, ремонта; нормативы использования материальных, кадровых, финансовых ресурсов, а также требования к качеству выполняемых работ.

4. Применение различных инструментов – финансовых, логистических, информационных и иных схем и механизмов – для сокращения финансовых, временных, трудовых, материальных и прочих затрат. Реализация данной задачи подразумевает проведение поиска, разработки, внедрения, использования и оценки различных инструментов при выполнении основных бизнес-процессов в системе управления недвижимостью. Соответственно, минимизация как прямых, так и косвенных затрат при выполнении бизнес-процессов позволяет повысить доходность от использования объекта недвижимости и, как результат, его экономическую стоимость.

На основе существующих классификаций объектов недвижимости и отнесения конкретных объектов к определенному классу изучается внешняя среда, качество и структура доходов от объекта недвижимости.

Анализ и сравнительное сопоставление данных о доходах от объекта недвижимости показывает, что доходы от аренды обеспечиваются при высоком уровне заполняемости и ставках аренды ниже рыночных.

Высокий уровень заполняемости обеспечивается за счет постоянных арендаторов, часто одновременно арендующих как офисные помещения, так и жилые. Вследствие этого в качестве дополнительных инструментов маркетинга были определены и использованы следующие способы обратной связи с арендаторами:

· сбор и обобщение поступивших от арендаторов за последний года заявок и писем относительно потребностей в дополнительных улучшениях условий в арендуемых помещениях предоставлении новых услуг, изменении качества, количества и сроков предоставления уже имеющихся услуг;

· структуризация и анализ просьб и требований улучшения технических характеристик помещений, оснащения мебелью, повышения качества предоставляемых услуг;

· подготовка перечня вопросов и проведение дополнительного анкетирования арендаторов для определения ключевых для текущих арендаторов конкурентных преимуществ жилищно-офисного комплекса и арендуемых помещений, текущих потребностей и требуемых улучшений, а также оценки арендаторами их приоритета, важности, готовности платить за повышение качества той или иной предоставляемой услуги.

В свете современных тенденций развития рынка недвижимости профессиональная эксплуатация становится одним из ключевых факторов стоимости объекта недвижимости. Оценку стоимости, сроков и качеств процесса эксплуатации и обслуживания рассматриваемого объекта необходимо производить на основе соответствующих показателей. Необходимы соответствующие методы и инструменты анализа, контроля и оптимизации процесса, учитывающие не только количественные, но и качественные характеристики-показатели для рассматриваемого объекта недвижимости и значений рынка.

Разработку и анализ эффективности мероприятий по повышению качества эксплуатации объекта недвижимости можно провести по следующему алгоритму:

1. Структуризация и выделение основных составляющих операций процесса для целей анализа, оценки и дальнейшего мониторинга качества процесса эксплуатации объекта недвижимости в целом;

2. Формирование и структурирование по каждой операции перечня оценочных показателей, определяющих качество и эффективность ее выполнения;

3. Определение значений оценочных показателей на основе замеров и сравнение их с соответствующими значениями показателей деятельности основных конкурентов;

4. Расчет и анализ индексов качества для каждой из операций и, на их основе, интегрального индекса качества процессов в целом: средние по рынку, текущие и целевые для управляемого объекта недвижимости;

5. Определение необходимых мероприятий и оценка их эффективности при повышении качества эксплуатации объекта на основе достижения целевых значений функционирования каждой из операций и всего процесса.

Весь процесс эксплуатации жилищно-офисного комплекса, например, может быть детализирован до выделения следующих регламентированных операций:

1. Техническое обслуживание, эксплуатация и текущий ремонт конструктивных элементов, общих коммуникаций, технических устройств, и помещений здания;

2. Техническое обслуживание и текущий ремонт электрооборудования и инженерных систем (лифтов, системы электроснабжения, видеонаблюдения и доступа, противопожарной безопасности);

3. Санитарное содержание и очистка, дезинсекция и дератизация здания, технических и служебных помещений;

4. Уборка арендуемых офисных и жилых помещений, уборка прилегающей территории, парковки;

5. Подготовка здания к сезонной эксплуатации, включающая мероприятия по обеспечению стандартов проживания, повышению надежности функционирования инженерного оборудования в течение осенне-зимнего периода;

6. Материально-техническое обеспечение операций обслуживания, эксплуатации, текущего ремонта, санитарного содержания и уборки.

По каждой операции формулируются оценочные показатели, определяющие качество выполнения соответствующей операции. По каждой операции показатели ранжируются на основе значений коэффициентов значимости показателей таким образом, чтобы их сумма равнялась единиц. Также на основе статистических данных определяются среднерыночные значения показателей, текущие и целевые значения для рассматриваемого комплекса недвижимости.

Полученные значения оценочных показателей переводятся в единую бальную шкалу, при переводе за 1 принималось худшее значение из представленных на рынке, за 10 – лучшее на рынке. В соответствии со значимостью выполнения той или иной операции для обеспечения качества выполнения всего процесса, для каждой операции были определены весовые коэффициенты.

На основе результатов сравнительного анализа полученных индексов разрабатывается комплекс мероприятий, прогнозируются необходимые целевые значения показателей эффективности операций, достижение которых обеспечило бы прирост значения интегрального индекса качества процесса технического обслуживания и эксплуатации до уровня не ниже рыночного.

В качестве мероприятий можно рассматривать следующие:

1. Повышение квалификации работников и совершенствование мотивации обслуживающего персонала:

- проведение переобучения и повышения квалификации обслуживающего персонала;

- проведение переаттестации и повышение квалификации управляющего персонала;

- разработка и внедрение системы поощрения на основе оценочных показателей.

2. Модернизация оборудования и инженерных систем:

- выявление проблемных и аварийных систем на основе осмотра;

- подготовка проектно-сметной документации и заключение договоров;

- замена инженерных систем, находящихся в аварийном или неудовлетворительном состоянии.

3. Закупка нового уборочного оборудования и техники:

- приобретение техники для внутренней уборки помещений здания;

- приобретение уборочного оборудования для внешней уборки прилегающей территории.

4. Передача производственных операций по уборке территории специализированной компании:

- проведение дополнительного анализа целесообразности передачи операций по аутсорсингу;

- отбор специализированных компаний для выполнения производственных операций;

- проведение тендера и заключение договора на оказание услуг.

5. Внедрение системы электронных закупок материалов, запчастей и оборудования:

- отбор торговых площадок;

- приобретение программного обеспечения для интеграции с электронными торговыми системами;

- проведения переобучения работников материально-технического обеспечения.

6. Автоматизация операций складского учета: поступления, хранения, распределения и реализации:

- отбор поставщика, внедрение программного комплекса для автоматизации складского хозяйства;

- проведение переобучения работников склада, снабжения и распределения, бухгалтеров.

7. Внедрение системы мониторинга технико-экономических показателей:

- регламентация операций проведения осмотра систем, снятия показателей приборов учета, проведения диагностических работ;

- автоматизация операций планирования, сбора и учета показателей.

Результатом реализации разработанных мероприятий должно стать общее повышение качества процесса эксплуатации недвижимости через решение следующих основных задач:

· общее сокращение временных, трудовых и стоимостных затрат на проведение осмотров, диагностику состояния и работоспособности конструктивных элементов здания, инженерных систем и оборудования;

· увеличение производительности труда работников за счет повышения их обеспеченности современным уборочным инвентарем и увеличения механизации выполнения отдельных работ;

· контроль потребления инструментов, средств и оборудования, используемых в операциях процесса эксплуатации объекта недвижимости на основе применения норм расхода для каждого вида работ: уборки, содержания, ремонта;

· оптимизация структуры затрат на материально-техническое обеспечение на основе применения логистических схем закупок и распределения, нормирования объемов складских запасов, сроков хранения и распределения инструментов, средств и оборудования, используемых в эксплуатации объекта.

В целях оптимизации осуществления процесса предоставления коммунальных услуг возможны следующие направления:

1. Модернизация или установка дополнительных приборов учета коммунальных услуг. Основной целью реализации данного комплекса мероприятий является внедрение современной пообъектной системы учета как общих объемов расходов по электроснабжению, теплоснабжению, водоснабжению, так и по каждому помещению.

2. Внедрение и использование энергосберегающих технологий. Для реализации данного направления был сформирован комплекс мероприятий, включающий: ремонт помещений; утепление и дополнительную теплоизоляцию отдельных конструктивных элементов объекта недвижимости.

3. Разработка, внедрение и применение системы конкурсного отбора поставщиков для оказания услуг, что позволит снизить затраты и соответственно тарифы для арендаторов.

4. Обучение сотрудников компании. Поскольку оптимизация реализации процессов предоставления коммунальных услуг осуществляется на основе внедрения и использования инновационных технологий, инструментов и механизмов управления, то значительное внимание должно быть уделено обучению управляющего и обслуживающего персонала. Для этого с целью совершенствования навыков и повышения квалификации персонала должно осуществляться как разовое, так и периодическое обучение с целью:

- обслуживания внедренных технологий и централизованных систем учета потребления коммунальных услуг;

- применения логистических, маркетинговых и финансовых инструментов;

- оптимизации расчетов с арендаторами за реализуемые управляющей компанией коммунальные услуги.

Принятие, контроль и оценка эффективности управленческих решений должны осуществляться на основе комплексного анализа соответствующего прироста стоимости объекта недвижимости в результате осуществляемых мероприятий по оптимизации и улучшению соответствующих процессов системы управления.