Классификация CRM-систем по целевому использованию

Рассматривая CRM как стратегию предприятия, отметим несколько необходимых условий: наличие единого хранилища информации о клиентах, синхронность управления множественными каналами взаимодействия, постоянный анализ собранной информации.

К достоинствам CRM системы следует отнести: установление близких отношений с клиентом, более упрощенный процесс продаж, появление и выявление новых потенциальных источников дохода, минимальный подготовительный период.

Система CRM позволяет: повысить уровень взаимопонимания с клиентами; увеличить прибыли в расчете на одного заказчика; повысить эффективность усилий по сбыту традиционных для компании товаров и услуг; снизить накладные расходы, а также затраты на мар­кетинг и администрирование; расширить перечень предлагаемых то­варов и услуг; поднять свой имидж в глазах клиентов. Система CRM способствует формированию единого информационного пространства для синхронизации бизнес-процессов «поставщик — потребитель».

Данные системы нацелены на реализацию CRM-стратегии компании, отсутствие которой может крайне отрицательно сказаться на деятельности фирмы - в 2005 г. из-за плохого обслуживания 45% клиентов отказались от услуг разочаровавших их фирм, в 2007 г. таких клиентов стало уже 59%[15].

CRM-стратегия — это разработка наиболее эффективных способов достижения бизнес-целей компании за счет выстраивания оптимальных отношений с клиентами. СRM-стратегия не нужна:

- если основным средством привлечения дополнительной прибыли являются не клиенты, а эксклюзивность (товара, поставщика), специфика персонала, особые условия;

- если отсутствует конкуренция;

- компания работает со случайными покупателями компания не планирует развивать бизнес.

В табл. 7.3 приведены рекомендации компании «Мир CRM»[16], занимающейся внедрением CRM-систем на российских предприятиях, по выбору отечественной системы.

Таблица 7.3

Выбор CRM-системы

Функционал даже самой простой из приведенных в таблице систем достаточно богат. Система Quick Sales (на примере версии 2.0) содержит 7 функциональных модулей[17]:

- база данных клиентов (включая историю сделок по каждому);

- календарь с расписанием важных мероприятий;

- модуль распределения работ по клиентским договорам (и отслеживание состояния исполнения);

- модуль рассылки;

- модуль аналитических отчетов;

- база знаний компании;

- модуль «Воронка продаж», позволяющий находить слабые места в работе фирмы со своими клиентами.

Говоря о внедрении CRM-системы следует упомянуть о типичных ошибках, которые могут свести на нет все усилия в деле компьютеризации работы с клиентами[18]:

- непонимание цели внедрения CRM-системы и её задач;

- вера в то, что внедрение компьютерных программ волшебным образом решит все проблемы компании;

- бездумное следование за какой-либо другой компанией, которая успешно внедрила CRM-систему;

- зацикливание на автоматизации отдельных функций работы с клиентами без увязки их к конечным целям фирмы;

- отсутствие четкого распределения ролей и зон ответственности в команде, внедряющей CRM-систему;

- самоустранение высших руководителей фирмы от работы по внедрению CRM-системы и перекладывание её на руководителя IT-службы;

- отсутствие приоритетов и попытка удовлетворить в программе противоречивые запросы различных подразделений и других заинтересованных лиц;

- сопротивление работников фирмы, которым процессы компьютеризации представляются первым шагом к увольнению части персонала;

- отсутствие этапа пробной эксплуатации в одном из подразделений может привести к серьезным осложнениям при внедрении системы в масштабах всей компании;

- затягивание с внедрением системы из-за желания реализовать в ней все возможные функции;

- остановка проекта внедрения из-за естественного снижение энтузиазма в процессе кропотливой работы по внедрению системы.

Учет подобного негативного опыта других фирм поможет компании успешно реализовать проект внедрения CRM-системы.

Все сказанное справедливо и для других информационных систем, применяемых в управлении компанией.

[1] По материалам учебного пособия: Электронный маркетинг. Данько Т.П., Завьялова Н.Б., Дьяконова Л.П. и др. М. – 2003.

[2] D.Shultz, P.Kitchen. Communicating globally, NTC Business Books, 2000

[3] Александр Беленький. Коммерция в Интернете: вчера, сегодня, завтра - https://compress.ru/article.aspx? id=21978

[4] Tapscott Don, Ticoll David, Lowy Alex. Digital capital. — Harvard Business School Press, 2000, 248p.

[5] По материалам учебного пособия: Электронный маркетинг. Данько Т.П., Завьялова Н.Б., Дьяконова Л.П. и др. М. – 2003.

[6] Источник: https://shopiweb.ru/obshhee/chetyire-napravleniya-torgovli-v-internet-b2b-b2c-c2c-c2b/

[7] Источник: https://en.wikipedia.org/wiki/Consumer-to-business

[8] Электронный маркетинг: Учебное пособие. Данько Т.П., Завьялова Н.Б., Дьяконова Л.П. и др. М. – 2003

[9] Александр Беленький. Коммерция в Интернете: вчера, сегодня, завтра - https://compress.ru/article.aspx? id=21978

[10] Электронный маркетинг: Учебное пособие. Данько Т.П., Завьялова Н.Б., Дьяконова Л.П. и др. М. – 2003

[11] По материалам учебного пособия: Электронный маркетинг. Данько Т.П., Завьялова Н.Б., Дьяконова Л.П. и др. М. – 2003.

[12] J. Strauss, R.Frost, E-marketing, Prentice Hall, p.158,

[13] J. Strauss, R.Frost, E-marketing, Prentice Hall, p.164,

[14] Г.Черчилль. Маркетинговые исследования. Питер. СП. 2000, с. 22

[15] Маргарит Фузеева. CRM-нам поможет // PC Week/RE 2008, № 16 (Электронный ресурс) – Режим доступа: https://www.pcweek.ru/idea/article/detail.php? ID=109653

[16] По материалам сайта https://www.mir-crm.com/

[17] По материалам сайта https://www.crmpartner.ru/

[18] Елена Некрасова. Вредные советы, или Как можно провалить CRM-проект. Журнал «CIO» -М.: ИД «Computerra», 2008, №5 (Электронный ресурс) – Режим доступа: https://www.computerra.ru/cio/old/offline/2008/72/359657/