Примеры отработанного приветствия

Турция. Некоторые уличные торговцы визуально могут отличить австрийца от швейцарца или немца. Тем не менее они обращаются к вам со словами «Привет, откуда вы приехали?» («Hi, where are you from?»). Если вы отвечаете, причем не важно что, – все, завязалась беседа, вероятность затащить вас в магазин заметно повысилась. У торговцев отработано приветствие – нейтральное, но устанавливающее контакт, дающее информацию для начала разговора, демонстрирующее внимание к вам.

Disney World. Персонал улыбается вам и спрашивает, нравится ли вам парк, какие планы, как желаете отдохнуть, не желаете ли прокатиться на этом аттракционе. Если нет, рекомендует другие аттракционы, желает удачного дня.

На самом деле у них есть прописанная процедура. Что-то вроде «в течение 15 секунд установить визуальный контакт с потенциальным Клиентом, посмотреть ему в глаза. Не менее чем через 60 секунд подойти, спросить о настроении и впечатлениях от парка и т. д. В случае отказа предложить семейным парам с детьми до трех лет аттракцион X, молодым парам без детей – аттракцион Y, пожилым парам – аттракцион Z». Если вы не знаете об этой прописанной процедуре, для вас удивительно внимательный персонал – это часть магии и сказки Disney World…

Как именно ваши сотрудники будут приветствовать пришедшего Клиента? Что и когда ему скажут и как будут отвечать на возникающие у Клиента вопросы? Все это нужно заранее проверить, послушать, как это звучит.

Это – технология. Не больше и не меньше.

Клиент, может быть, и не заметит, что вы подготовили «встречающий» персонал. Но ваши работники будут полностью готовы, и это действительно очень неплохо.

Избегайте очередей

Это не всегда возможно, но нужно максимально подготовиться, чтобы очередей не было (конечно, если очередь не является частью вашего плана). Позаботьтесь о том, чтобы было достаточно регистраторов (не менее одного на 30 приглашенных при регистрации в течение часа). Распланируйте движение потока участников, откройте дополнительные двери, сделайте указатели, поставьте специального человека в зал, который будет указывать, куда садиться.

Стол решения проблем

Очень интересный и важный момент.

Предположим, к вам на мероприятие приходит 300 человек (то есть у вас должно быть не менее десяти регистраторов). Они устремляются к регистрационному столу, где неизбежно выстраивается очередь.

Почему образуется толпа? Регистратор не справился с задачей зарегистрировать человека за 30 секунд, потому что у него возникла какая-то проблема. Например, участника нет в списке, или он есть в списке, но его фамилия написана с ошибкой и ему важно эту ошибку исправить, или он не заплатил, хотя был должен, или у него есть какой-то важный и не очень простой вопрос, который он начинает выяснять с регистратором, или еще что-то.

Пока человек пытается разрешить свою проблему, может возникнуть пробка, все остальные участники будут вынуждены ждать, пока все прояснится.

Для этого придумали стол решения проблем (СРП). Если на регистрации могут стоять временные работники, то за СРП должны находиться люди из вашей компании, причем очень профессиональные, с правами и полномочиями. Люди, которые понимают, что надо делать, когда что-то случилось. И как только не срабатывает сценарий у регистратора, тот отправляет гостя на СРП. Поскольку тут решаются только сложные вопросы, то очереди не возникает (или она будет очень маленькая, из двух-трех человек).

Попробуйте. Вы увидите, насколько это эффективно.

СРП должен стоять отдельно от стола регистрации, желательно не в ряд, чтобы он не выглядел как обычный регистрационный стол. Это скорее похоже на военно-полевую операционную на колесах.

Стол решения проблем не обязательно должен быть именно столом. Это может быть и просто отдельно стоящий в стороне компетентный сотрудник вашей компании. Эдакий специалист по решению проблем – trouble-shooter.

Категории участников

При регистрации разбейте участников на категории и приготовьтесь к встрече каждой категории отдельно:

– VIP, спонсоры, докладчики;

– все остальные участники;

– пресса.

Особое внимание к встрече прессы связано с тем, что ей предоставляются какие-то видеоматериалы, фотографии с хорошим разрешением и так далее, чтобы журналистам было потом легко написать о вас статью. Остальным участникам особые условия и материалы, возможно, и не нужны, а прессе необходимы.

VIP-участники – это люди, которых потом необходимо отвести в какое-то специальное место, поэтому к каждому VIP'у следует прикрепить человека, который отвечает за встречу, показывает ему его место и так далее.

Тщательная подготовка поможет вам избежать накладок во время мероприятия. Но если они все же возникнут, вы должны быть готовы быстро и профессионально с ними разобраться.

В чем заключается работа во время мероприятия?

1. Общая координация мероприятия. Все время следите, чтобы все было в порядке. Пусть в зале, где проходит мероприятие, всегда находится ваш человек, который следит за уровнем освещенности (добавляет или убавляет свет), за температурой (должно быть чуть-чуть прохладно), за уровнем шума (ремонт в соседнем помещении не должен мешать вашей встрече). Если у докладчика или участников возникли какие-то технические проблемы (например, не работает микрофон), этот человек сможет их оперативно решить (починить неработающий микрофон, просто включив его).

2. Контроль и управление сервисом места, где проходит мероприятие, и вспомогательным, техническим персоналом, кейтерингом и пр. Работа по тому же принципу, что и описанный выше. Вы просто следите за тем, чтобы все соответствовало сценарию, и вносите оперативные коррективы, если они нужны.

3. Техническое ассистирование. Например, помощь кликера при просмотре слайдов: некоторые докладчики любят, чтобы им ассистировали, и они стильно говорят: «Следующий слайд, пожалуйста». Но все равно купите радиомышь или специальный пойнтер, чтобы докладчик мог переключать слайды самостоятельно.

4. Координация перемещений участников (на обед, на кофе), управление паузами.

Для этого у нас, например, есть специальный инструмент. Это такой колокольчик на ручке длиной около 40 см. Мы звоним в него по окончании перерыва. Срабатывает стереотип школы: люди понимают, что перерыв закончен, и возвращаются в зал. Обратите внимание, всего один человек без микрофонов и усилителей может переместить в зал заседаний сотни участников за считанные минуты.

5. Поддержание порядка. Регистрационный стол должен быть образцом порядка с самого начала до самого конца мероприятия. Нигде не должно быть мусора, окурков, кофе и прочих проявлений безалаберности до последней секунды. Стол организаторов – это святое место мероприятия.

6. Анкетирование участников. Если вы хотите узнать о том, как участники восприняли ваше мероприятие, проведите анкетирование. Анкеты не должны быть большими. Лучше, если они уместятся на одной странице.

Важно помнить о своевременности анкетирования участников: оно может проводиться как сразу после мероприятия, так и через несколько месяцев в зависимости от ваших целей.

7. Фотосъемка. Если на вашем мероприятии есть важные памятные моменты и вообще фотоотчет очень важен – не пожалейте денег и наймите профессионального фотографа. Речь идет всего о нескольких сотнях долларов.

Если мероприятие более демократичное, фотографировать может один из ваших коллег и на обычную «мыльницу». Цель – получить фото домашнего качества «на память».

Что необходимо сделать после мероприятия?

1. Написать финансовый отчет. Завершающий этап мероприятия – вы пишете окончательный финансовый отчет, потому что после завершения мероприятия часто выясняется, что где-то вы переплатили, а где-то, наоборот, сэкономили. В любом случае окончательные цифры отличаются от предварительных, и только после мероприятия можно подготовить финансовый отчет. Постарайтесь сделать это максимально быстро. Когда мероприятие прошло и больше нет внешних стимулов торопиться, появится соблазн все оставить как есть и вернуться к отчету через некоторое время. А это очень рискованно, так как вряд ли когда-то у вас появится столько свободного времени. Не стоит ни на день откладывать завершение всех финансовых дел. Постарайтесь расплатиться быстро с вашими поставщиками и еще быстрее собрать деньги с должников.

2. Проанализировать оценочные анкеты участников. Если в анкете стоит результат ниже «хорошо», это всегда сигнал, что нужно предпринять какие-то действия. Например, как-то компенсировать Клиенту его неудовлетворенность.

3. Подготовить выводы, результат работы мероприятия, достижения или задачи. Необходимо оценить, насколько успешны результаты мероприятия, реализованы ли цели и задачи мероприятия.

4. Подготовить статистический анализ состава участников, опубликовать фотоотчет о мероприятии. Для этого вам потребуется сайт вашего мероприятия.

5. Подготовить окончательную и уточненную базу с контактами всех участников мероприятия. Это понадобится для рассылки финального благодарственного письма.

6. Провести анализ самого проекта с точки зрения организации и рекомендации для следующих мероприятий. Это скорее внутренний документ. Тем не менее заранее утвердите все необходимые формы отчетности. В случае мероприятия с большим числом участников используйте специализированные компьютерные программы.

Убедитесь, что отчеты: он-лайн-версии материалов, презентаций, фотоотчет, меморандумы, решения-обращения и пр. – доступны соответствующим категориям участников.

По окончании программы постарайтесь как можно раньше подвести все итоги. Это поможет сохранить интерес к прошедшему мероприятию и настроит людей на участие в следующих.

Менеджер прошедшего проекта (руководитель команды организаторов) после мероприятия должен подготовить отчет. А вся команда должна обсудить прошедший проект на общем собрании – так называемый разбор полетов. Будет правильным, если на этом собрании первым начнет высказывать мнение самый младший из членов команды или новый работник и далее – по старшинству. Это делается для того, чтобы мнение более старших и авторитетных работников не повлияло на новичков. А их оценка как раз очень любопытна, так как они смотрят на прошедшее мероприятие свежим взглядом.

Учтите фактор рабочего «похмелья»

Иногда после очень большого проекта быстро подвести итоги довольно тяжело: наступает некое рабочее «похмелье». Ему подвержены многие люди, и это эффект, который нужно осознавать и с которым нужно бороться.

Как-то раз мы организовывали одно мероприятие, от результатов которого зависело буквально ВСЕ в моей профессиональной и личной жизни. Команда выложилась полностью, мероприятие прошло на высшем уровне. После этого мы две недели не могли написать отчет или вообще сделать хоть что-то полезное. Мне снились сметы, снились УЖАСНЫЕ ОШИБКИ, которые мы могли совершить, и тому подобное. Я приходил на работу и не мог ничего делать. Спасительным выходом из этой ситуации стало то, что все выходные я играл в какую-то компьютерную игру-стрелялку. Только после этого все наладилось: несколько дней вместо смет и УЖАСНЫХ ОШИБОК мне во сне являлись компьютерные черти и монстры, зато мы быстро сделали все заключительные работы.

Очень важная часть мероприятия – финальное благодарственное письмо, о котором нередко почему-то забывают. Человеку приятно, когда о нем помнят и после того, как он заплатил деньги (или сделал свою работу).

Докладчикам нужно написать «спасибо, что выступили»; участникам – «спасибо, что приняли участие»; партнерам – «спасибо, что поддержали».

Для этого вам понадобятся типовые письма. Однако постарайтесь сделать их не под копирку, а действительно с душой и теплотой. Это сразу почувствуется.

Будьте проще.

Принцип простоты

А чтобы никого не забыть при написании писем, набросайте заранее примерный план:

Особое место среди тех, кому вы должны разослать письма, занимают подрядчики. Вы платите им деньги, для них именно вы – Клиент, и, по большому счету, они должны благодарить вас за то, что вы сделали у них заказ. И тем не менее. В этих компаниях тоже работают люди, и им тоже будет приятно услышать несколько теплых слов о своей работе. Относитесь к своим подрядчикам так же, как к Клиентам, так же любите их. И вы всегда будете получать лучший сервис. Кроме того, в благодарственном письме вы можете мягко отметить некоторые ошибки, указав, что нужно будет исправить в будущем.

Вот и все. Мероприятие закончено…

Далее мы подробнее рассмотрим всю подводную часть айсберга по кусочкам: рассмотрим все этапы подготовки мероприятия, поговорим о том, как привлекать участников, какие бывают ошибки в ходе мероприятия, как может быть организована ваша команда… Некоторые термины или технические уловки, о которых упоминалось в этой главе, будут подробно описаны позже, когда до них дойдет очередь.