Актуальность темы клиентоориентированности

Клиент — это тот, кто платит нам зарплату.

Генри Форд, основатель Ford Motor Company

Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов во многих сферах деятельности стало ключевым конкурентным преимуществом. Это новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта, услуг.

Обслуживание клиентов — это, по сути, продажи, поскольку хорошее обслуживание заставит клиента приходить чаще и покупать больше. Согласно многочисленным исследованиям, постоянные клиенты обеспечивают в среднем 65% оборота компании. Исследования также показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема услуг и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В компаниях, где разработаны продуманные стратегии работы с клиентами, это направление приносит больше прибыли, чем научные разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент услуг, продажа в кредит и любые другие стратегии.

Компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает. Чтобы добиться этого преимущества, необходимо:

· Участие руководства.

· Заметное улучшение качества обслуживания.

· Обучение.

· Отношения внутри компании.

· Участие всех сотрудников.

Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет.

Сервис — это все: заключение договоров, продажа билетов, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, технология производственного процесса, все работы, обеспечивающие бесперебойное движение железнодорожного транспорта, выставление счетов, бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т.д. Элемент обслуживания есть в каждом звене производственного процесса, в том, что делает каждый сотрудник в компании, от путейца до проводника, потому что в итоге любая деятельность влияет на качество услуги, приобретаемой клиентом. Только благодаря внутренней клиентоориентированности можно объединить усилия всех сотрудников и обеспечить высокий уровень предоставления услуг: скорость, надежность и повышение провозных способностей.

Для организации высококачественного обслуживания в компании необходимо одновременно осуществить продвижение ценностей клиентоориентированности как на уровне стратегии и изменений в бизнес-процессах организации, так и на уровне технологий сервиса, мотивации и обучения сотрудников «передней линии», организации командного взаимодействия и изменений в корпоративной культуре.

«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать».

Махатма Ганди, идеолог национально-

освободительного движения Индии

Программа тренинга

«Внутренняя и внешняя клиентоориентированность»

Тренер: Виталий Викторович Матросов

Ожидаемые результаты:

· умение увидеть конкурентные преимущества, достигаемые за счет эффективного клиентоориентированного поведения;

· понимание основ построения клиентоориентированного поведения;

· понимание универсальных составляющих поведения, ориентированного на клиента;

· умение увидеть симптомы неэффективного взаимодействия с клиентом и сформулировать задачи по его улучшению;

· определение составляющей взаимодействия с клиентами в деятельности компании;

· освоение принципов клиентоориентированного поведения;

· понимание составляющих продвижения клиентоориентированного поведения;

· умение спланировать комплекс изменений в организации, направленный на совершенствование клиентоориентированного поведения.

ПАМЯТКА:

Прибытие в г. Саратов

1. Для представителей Астраханского региона: поездом №147Ж, прибытием в Саратов 01.12.2015 года в 3: 15 часов. Сбор участников у пригородных касс железнодорожного вокзала, отправление в санаторий «Волжские Дали» автобусом в 3: 30 ч.

2. Для представителей Волгоградского региона: поездом №105Ж, прибытием в Саратов 01.12.2015 года в 6: 12 часов. Сбор участников у пригородных касс железнодорожного вокзала, отправление в санаторий «Волжские Дали» автобусом в 6: 30 ч.

3. Для представителей Саратовского региона: сбор участников у пригородных касс железнодорожного вокзала Саратов-1 с 7.15 ч., отправление в санаторий «Волжские Дали» автобусом в 7: 30 ч.

Проживание участников Слета

Оплата проживания в санатории осуществляется централизованно. Для оформления проживания каждому участнику обязательно иметь при себе:

1.! Паспорт

2.! Копию паспорта (без копии паспорта проживание за Ваш счет!)

3. Командировочное удостоверение

4. Деловой или при наличии форменный костюм, свободную форму одежды, сменную обувь.

Для участников тренинга

Для эффективной работы в группах и подготовки финальных презентаций рекомендуем взять с собой планшеты либо ноутбуки (наличие программ Word, PowerPoint)

Основные требования организаторов:

1. Посещение всех мероприятий, обозначенных в программе, является обязательным, без опозданий. Будьте внимательны: поставьте дополнительное напоминание в телефон или будильник.

2. Для идентификации Вас как участника на территории санатория необходимо постоянное наличие бейджа участника.

3. Наличие блокнотов и ручек (входят в пакет участника) обязательно на всех образовательных мероприятиях.