Сохранение равновесия в профессиональной сервисной фирме. Дэвид майстер

(Печатается по: David H. Maister, Balancing the Professional Service Firm, Sloan Management Review, Autumn 1982. © 1982 by the Sloan Management Review Association).

Тема управления профессиональными сервисными фирмами [ПСФ] (включая юридические, консультационные, инвестиционные банки, аудиторские компании, архитектурные и проектные бюро, дизайнерские студии и пр.) никогда не вызывала особого интереса у специалистов по менеджменту... Но сегодня число ПСФ постоянно возрастает...

Деятельность профессиональной сервисной фирмы является наилучшей иллюстрацией известной фразы «наше богатство - это наши люди». Часто ПСФ продает клиентам услуги не столько фирмы, сколько своих конкретных сотрудников (или команды). Профессиональные услуги обычно предполагают высокую степень взаимодействий с клиентом, а также значительную долю работы на заказ. Таким образом, фирма крайне заинтересована в привлечении (и удержании) высококвалифицированных работников. ПСФ одновременно конкурируют на двух рынках: на рынке «эффективности» услуги рынке привлекаемых производственных ресурсов - т. е. профессиональной рабочей силы. Следовательно, менеджменту приходится постоянно искать баланс накладываемых этими двумя рынками часто противоречащих друг другу требований и ограничений.

В [статье] рассматривается взаимодействие этих сил в рамках ПСФ и исследуются некоторые из основных используемых для их сбалансирования переменных.

Использованная в нашем исследовании система отсчета (см. рис. 1) иллюстрирует утверждение о том, что достижение баланса требований двух рынков осуществляется посредством экономической и организационной структур фирмы. Все четыре элемента - два рынка и две структуры - тесно переплетены. Рассматривая каждый из них по очереди, мы попытаемся установить изображенные на рис. 1 взаимосвязи. Во-первых, [мы] проанализируем типичную организационную структуру фирмы; во-вторых, исследуем экономическую структуру и ее взаимосвязи с другими элементами. Затем [мы] рассмотрим рынок профессионального труда и в заключение - рынок услуг фирмы. Успешное руководство ПСФ есть вопрос достижения равновесия между четырьмя представленными на рис. 1 элементами.

Рис. 1. Структура анализа деятельности профессиональной сервисной фирмы.