Внутренние бизнес-процессы (технологии)

Под бизнес-процессом мы будем понимать совокупность последовательных операций, направленных на достижения конкретной организационной цели.

Совершенствование бизнес процессов ведется в трех направлениях: снижении стоимости, повышении качества и сокращении временного цикла. Эти характеристики могут применятся ко всем бизнес-процессам на предприятии, однако необходимо учитывать специфические особенности каждого бизнес-процесса при разработке измеримых количественных показателей, учитывающих эти характеристики.

Каплан Р. и Нортон Д. при анализе деятельности различных компаний пришли к разумному выводу о том, что цепочка создания стоимости в организации включает три основных бизнес процесса:

> инновации; ^ операции;

> послепродажное обслуживание.

⁴⁵ Каплан Р.С., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М:
Олимп-Бизнес, 2003 ___________________________________________________________________

Глава 7. Диагностика корпорации на способность к стратегической

инициативе

Инновационный процесс можно понимать как определение новых рынков и разработка новых продуктов, которые позволят завоевать эти рынки. Среди показателей, характеризующих эффективность инновационного процесса, можно назвать следующие: срок разработки нового продукта, процент продаж новых товаров от общего объема реализации, период безубыточности нового продукта (период времени, необходимый для того, чтобы валовая прибыль от продажи нового продукта покрыла все инвестиции в создание и продвижение этого продукта).

Операционный процесс включает производство существующих товаров и услуг и доставкой их потребителю. Показателями эффективности этого процесса можно назвать следующие: скорость обработки заказа, скорость доставки, процент несвоевременной доставки, процент бракованных изделий и т.д.

В целом показатели эффективности операционного процесса достаточно различны для различных отраслей экономики, однако при их разработке необходимо иметь ввиду стратегические цели, которые преследует компания в своей деятельности. Если, например, компания определила для себя целью увеличения объема реализации продукции, путем увеличения своей доли на целевом сегменте рынка, посредством улучшения качества обслуживания своих клиентов, то для нее становится критически важным показатель доли своевременной доставки продукции своим клиентам.

Последним в цепочке бизнес процессов является процесс послепродажного обслуживание клиента. Показателями эффективности данного процесса могут служить скорость исполнения заявки на сервисное обслуживание, количество и доступность сервисных центров для клиентов, возможностью обмена товара в случае его неудовлетворительного качества для клиента.

Раздел III. Воплощение стратегического замысла в жизнь