Правильная поза слушателя

Если вы сидите в удобной непринужденной позе, это располага­ет к вам клиента. Точно так же и правильно выбранная поза слу­шателя покажет, что вы внимательно воспринимаете его ответы на ваши вопросы. Клиент с большей готовностью расскажет вам о своих желаниях и проблемах, а это даст вам дополнительную ин­формацию о нем. Поэтому помните о следующих позах и жестах, которые помогут показать интерес к клиенту и в то же время будут достаточно комфортными для вас самих:

•легкий наклон головы;

•кивайте в ритм речи собеседника;

•слегка откиньтесь на стуле и приподнимите голову — при этом положение рук и ног должно свидетельствовать о вашей откры­тости. Затем снова подайтесь вперед, чтобы ваша поза не была истолкована как скрытая агрессия;

•поддерживайте зрительный контакт с собеседником. Взгляд искоса на говорящего показывает, что вы обдумываете то, что было сказано;

•старайтесь не прикасаться в своему лицу, не потирать подбо­родок или оттягивать рукой верхнюю губу, несмотря на то что все эти жесты могут проявиться в поведении клиента, когда он оценивает ваше предложение. В вашем случае эти невербаль­ные сигналы указывают на неуверенность в себе;

•улыбайтесь, когда улыбка уместна. Все остальное время ваши губы должны быть слегка раскрыты. Не хмурьтесь;

•делайте записи. Если вы не обладаете отличной памятью на мелкие детали, лучше быстро записывайте то, что требует­ся клиенту, что для него является мотивирующим фактором и что его беспокоит.

ВЫРАЖАЙТЕ СВОЕ ВНИМАНИЕ

В завершение проведенного анализа потребностей клиента еще раз повторите те требования, которые высказал ваш собеседник.

КАК УЛУЧШИТЬ ВАШЕ УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Если вам трудно обобщить потребности клиента, даже если вы делали записи, возможно, вам необходимо улучшить концент­рацию внимания. Воспринимайте сказанное не только ушами, но и глазами.

Когда вы слушаете клиента, задайте ему следующие вопросы.

1. Совпадает ли невербальный язык клиента с тем, что он гово­рит?

2. Переключается ли клиент на «желтый» или «красный свет», когда в разговоре возникает определенная тема?

3. Можно ли определить, какая проблема особенно волнует клиента, по более активной жестикуляции и другим тело­движениям?

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

Правильно проведенный анализ потребностей клиента дает вам огромное преимущество на следующем этапе презентации. Вы получаете информацию о конкретных потребностях, доминиру­ющей мотивации и индивидуальных проблемах вашего клиента. Вы также можете определить, в каком виде клиент предпочитает воспринимать информацию — визуально-ориентированную, опи­рающуюся на слуховое восприятие или действие. У вас появляет­ся возможность завоевать доверие клиента, если вы покажете ему, что вас интересует то, что он вам говорит.

1. Используйте открытые вопросы, чтобы получить информа­цию.

2. Воспринимайте информацию ушами и глазами.

3. Продолжайте сканирование пяти каналов невербального общения вашего клиента, чтобы правильно спланировать следующие шаги.

4. Проявляйте заботу и интерес:

• вербально, т.е. «я понимаю, что_ очень важ­но для вас»;

• с помощью голоса — держите паузы, не убыстряйте темп речи, пользуйтесь одними и теми же языковыми сред­ствами (визуально-ориентированными, опирающимися на слуховое восприятие или на действие);

• невербально — наклоните голову набок, кивайте, двигай­тесь вперед-назад, делайте записи.

5. Поблагодарите клиента за то, что он предоставил нужную вам информацию.

6. Повторите все конкретные требования, мотивационные факторы и

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПАУЗЫ С ПОЛЬЗОЙ ДЛЯ СЕБЯ

Во время вашей презентации вы будете слушать не ушами, а глаза­ми. Паузы дадут вам время воспринять невербальный язык клиен­та. Следите за его реакцией на ваши утверждения о преимуществах предлагаемого товара и вовремя реагируйте на сигналы желтого цвета, чтобы не сбиться с пути. Фиксируйте жесты покупателя, говорящие о его желании прервать вас до того, как он выскажет вслух свои замечания. Сразу же задавайте открытые вопросы о том, что вы только что обсудили.

Используйте паузы, чтобы дать клиенту время обдумать вашу презентацию. Хотя потенциальный покупатель воспринимает на слух быстрее, чем вы говорите, он может задуматься над тем, что вы сказали, и пропустить вашу следующую фразу. Пауза говорит клиенту, что пора снова включиться и приготовиться к вашему следующему сообщению. Если вы видите сигнал желтого цвета, вам будет ясно, что клиент не готов слушать вас дальше.

Помните, что паузы повышают доверие клиента к вам. Пра­вильно расставленные паузы показывают вашу уверенность и профессионализм. Тот, кто уверен в том, о чем говорит, не ищет слова и звуки, чтобы заполнить неловкую паузу.

КОНТРОЛИРУЙТЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИЛЛЮСТРАТИВНОГО МАТЕРИАЛА

Как только вы выпустите из рук ваш товар или брошюру, вы те­ряете контроль над презентацией. Ваш клиент получает полную свободу, он отвлекается и уже ничего не слушает. Используйте на­глядные пособия с пользой для себя.

• Держите брошюры и спецификации в руках, когда указываете на ключевые характеристики и преимущества товара. Это поз­волит вам направить внимание клиента на самые важные ас­пекты вашей презентации.

• Если вы используете слайды или другие наглядные по­собия, правильно показывайте их: изображение должно быть достаточно высоко — объясните это необходимостью в лучшем освещении. На самом деле вам нужно, чтобы ваш по­тенциальный покупатель встал и посмотрел вверх. В результате он выйдет из-за стола, и с ним будет более удобно общаться. Ваше лидирующее положение еще более укрепится, если кли­ент последует вашим рекомендациям.

• Уберите иллюстративный материал, когда он вам больше не нужен, чтобы он не отвлекал клиента от ваших дальнейших сообщений.

• Используйте только качественные, четкие и простые иллю­страции. Если наглядным материалом трудно пользоваться, клиент может подумать, что и понять его так же трудно. Если вы слишком зависите от визуального ряда, у покупателя может сложиться впечатление, что вы не очень хорошо знакомы с то­варом и диаграммы и таблицы для вас — подсказка.

ЗАДАВАЙТЕ ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

УДЕРЖИВАЙТЕ ВНИМАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ

ПРЕЗЕНТАЦИИ ДЛЯ МАЛЫХ ГРУПП И БОЛЬШИХ АУДИТОРИЙ

До сих пор мы говорили о деловых встречах с одним клиентом. Однако вам придется проводить презентации и для группы кли­ентов, и не всегда получается учесть потребности каждого слуша­теля, но вы можете сделать следующее:

•скорректируйте тон голоса и жестикуляцию с учетом разме­ра аудитории по мере увеличения количества присутству­ющих (увеличивается громкость, жесты становятся шире и активнее);

•используйте паузы, чтобы у слушателей сложилось впечатле­ние, что вы уверенный, организованный и честный профессио­нал;

•установите связь между характеристиками вашего товара и его преимуществами, учитывая потребности и проблемы каждой группы слушателей;

•проанализируйте потребности группы как единого целого — всем ли интересна ваша презентация? Очень важно поддержи­вать зрительный контакт, хотя бы с половиной группы (настро­ено ли большинство на общение с вами?);

•включите в свою презентацию разнообразные приманки, что­бы захватить и удержать внимание тех, кто стал скучать и пода­вать желтый сигнал;

•задавайте прямые, открытые вопросы в самых важных местах вашей презентации, не оставляйте вопросы на конец презента­ции.

СТАРАЙТЕСЬ ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ

Когда клиент проявляет к вам расположение и готовность сотруд­ничать в ответ на предложенные вами преимущества вашего то­вара, старайтесь использовать это, чтобы довести переговоры до успешного завершения. Сделка не увенчается успехом, пока кли-

ент не услышит, как именно будут решены все его проблемы. Ис­пользуйте пробное завершение сделки, когда получаете зеленый сигнал, проговорите все аспекты, связанные с преимуществом товара, а затем переходите к завершающему этапу переговоров о продаже.

ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ УБЕДИТЕЛЬНОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Ваша презентация должна представить вас и ваш товар в лучшем свете. Чтобы этого добиться, вы должны подчеркивать те характе­ристики, которые предоставят клиенту желаемые преимущества. Ключ к успеху — гибкий подход. Пока вы проводите презентацию, следите за поведением вашего клиента и задавайте вопросы, чтобы быть уверенным, что вы движетесь в правильном направлении:

•начинайте презентацию только тогда, когда клиент дает вам зе­леный сигнал;

•продолжайте сами проявлять дружеское и открытое поведе­ние;

•превращайте характеристики товара в преимущества, исполь­зуя в своей речи слова, которыми пользуется ваш клиент. Де­лайте упор на том, что хочет слышать ваш покупатель, а не на том, о чем вы собирались ему рассказать, когда готовили эту презентацию;

•продолжайте наблюдать за появлением предупредительных сигналов;

•задавайте открытые вопросы, чтобы выявить скрытые опасе­ния клиента;

•не вторгайтесь в личное пространство клиента, ставя свой дипло­мат на стол или слишком далеко перегибаясь через стол;

•используйте паузы, чтобы отметить определенные моменты и привлечь внимание клиента к основным преимуществам ваше­го товара;

•контролируйте использование иллюстративного материала;

•используйте несколько пробных завершений сделки после того, как покупатель будет постоянно сохранять приветливое, дру­желюбное отношение к вам и готовность продолжать перего­воры.

Самая лучшая презентация может не спасти успех вашей сделки, если она не учитывает конкретные требования клиента. Когда вы представите информацию в той форме, в которой ее хочет услы­шать ваш клиент, вы получите от него зеленый сигнал, позволя­ющий завершить сделку.