Стратегия управления затратами на качество (два подхода)

• затраты на предупреждение возникновения несоответствий и улучшение качества

• затраты на оценку качества

• издержки вследствие внутренних несоответствий

• издержки вследствие внешних несоответствий

В отдельных частных случаях это дает полезные результаты, но ведет к логическим трудностям, поскольку в процессе решения экстремальной задачи получается некоторый «экономически оправданный» уровень брака или несоответствий, что представляется абсурдным в принципе. Кроме того, такой подход ставит перед пользователем ложные дилеммы об отнесении тех или иных видов затрат к той или иной из четырех групп. Но самое важное – это отрыв затрат на качество от общих затрат предприятия, ведущий к выделению управления качеством в самостоятельную функцию и утрате прямой связи этой деятельности с результатами бизнеса.

Позднее Ф. Кросби предложил иной подход, состоящий в разделении затрат на две категории. В его основе лежит стремление к нулевому уровню дефектов в процессе деятельности предприятия. Он различает затраты, связанные с производством «правильной продукции с первого раза» (цена соответствия), и затраты, вызванные необходимостью исправления допущенных несоответствий или брака (цена несоответствия). Для диагностики уровня, достигнутого предприятием в отношении понимания проблем качества, Ф. Кросби ввел так называемую решетку зрелости. Однако практическая реализация подхода Ф. Кросби в силу ряда причин не всегда вела к желаемым результатам. Так, например, стремясь к «нулю дефектов» при удовлетворении требований потребителей, мы можем легко зациклиться на сегодняшнем понимании того, «т.е. нуль дефектов», и упустить из виду не сформулированные или вновь возникшие требования. Нам будет казаться, что мы добились «нуля дефектов» и все хорошо, а на самом деле бизнес – в серьезной опасности. Более того, чтобы лозунг перестал быть просто лозунгом, нужен конкретный механизм, позволяющий довести до каждого сотрудника индивидуальные критерии его деятельности с точки зрения достижения «нуля дефектов».

11. Характеристика и особенности стандартов ГОСТ Р ИСО 9001: 2015 и ГОСТ Р ИСО 9004: 2010 отличия от предыдущей версии в ИСО 9001: 2015?

1. базовым для унификации стандартов на другие системы менеджмента («структура высокого уровня»)
содержание стандартов на любые системы менеджмента - в десять разделов:

1 Область применения;
2 Нормативные ссылки;

3 Термины и определения;

4 Контекст (среда) организации;

5 Лидерство руководства;

6 Планирование;

7 Обеспечение;
8 Деятельность;

9 Оценка деятельности;

10 Улучшение

2. усиливает акцент на роли руководителя.

раздел в ИСО 9001 «ответственность руководства» => «лидерство».

исчезло понятие «Представитель руководства»», к аждый высший руководитель лично будет отвечать за результаты своей деятельности в СМК.

3. введено понятие «документированная информация», объединение понятий «документы» и «записи». исключены термины: «Руководство по качеству», «Документированные процедуры». Документированная информация может храниться на любом носителе (бумажном или электронном, по усмотрению организации).

4. 69 новых терминов и определений; разделены понятия «товар» и «услуга».

5. оценка рисков и принимать решения, основанные на результатах этой оценки. Вся деятельность организации включает в себя риски. Риск - это влияние неопределенности на цели организации. Менеджмент риска - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией в области риска. Риск-менеджмент помогает лицам, принимающим решения, сделать осознанный выбор, установить приоритет действий и выбрать способ решения задачи.

Высшее руководство должно обеспечивать идентификацию рисков и возможностей на всех стадиях жизненного цикла продукции. Для решения этой задачи можно использовать, например, метод FMEA (анализ видов и последствий потенциальных несоответствий).

- Командная (от 4 до 10 человек) работа силами многофункциональной команды экспертов. Эффективность анализа напрямую зависит от профессионального уровня, практического опыта и согласованности действий специалистов.

- Иерархичность. Для сложных изделий и процессов анализу подвергается как изделие/процесс в целом, так и его составляющие (детали/операции).

- Итеративность. Анализ проводится неоднократно: возобновляется при выявлении новых факторов и при любых изменениях, влекущих за собой изменение последствий и их рисков.

- Регистрация данных. Результаты анализа должны быть документально оформлены.

Обобщенная количественная характеристика риска несоответствия (ПЧР - приоритетное число риска) определяется путем перемножения экспертных оценок значимости (S) - серьезности последствия, возникновения (O) - вероятность появления несоответствия и обнаружения (D) - вероятность обнаружения несоответствия. Итак, ПЧР = SхOхD.

Должно быть установлено граничное значение ПЧРгр.
Много факторов несоответствий -, для всестороннего анализа - привлечение специалистов различных служб - конструкторских, технологических, производственных, и др
6. контекст организации

Метод SWOT -

STEP-анализ - это маркетинговый инструмент, предназначенный для выявления социальных (S ocial), технологических (T echnological), экономических (E conomic) и политических (P olitical)..

7.. внимание взаимоотношений СМК с системой менеджмента предприятия в целом

Основная идея процессного подхода в подчинении деятельности всех участников процесса конечной цели, снятии противоречий между функциональными подразделениями и исключении потерь на стыках функциональной деятельности.

8. изменению - подход к компетентности организации. в предыдущих версиях = квалификацией персонала, в 2015 = базируется на концепции «знаний организации» и «менеджменте знаний».

важны совокупные знания и умения всего коллектива, которые обеспечиваются, наряду со знаниями и умениями отдельных специалистов, знаниями, аккумулированными в информационных фондах организации, правильным формированием рабочих групп, команд, составов участников проектов и др.
Обобщая ожидаемые изменения и отличия стандарта ИСО 9001: 2015 от ИСО 9001: 2008, можно отметить, что больших «потрясений» при внедрении нового стандарта ИСО 9001: 2015 для организаций, имеющих сертификаты на СМК по требованиям ИСО 9001: 2008, не произойдет.

ГОСР Р ИСО 9004: 2010

ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества», содержащий рекомендации по созданию системы менеджмента качества, касающиеся, в том числе, результативности и эффективности СМК. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность не только потребителей, но и всех заинтересованных сторон

Если в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008 раздел 4 называется «Система менеджмента качества» и рассматривается как организация строит эту систему на основе процессного подхода, то раздел 4 стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010 называется «Управление для достижения организацией устойчивого успеха». В его п. 4.1 «Общие положения» отмечается, что для достижения главной цели организации - устойчивого успеха руководство организации должно принять подход менеджмента качества. Следовательно, СМК организации должна базироваться на принципах, изложенных в приложении Б стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Это известные восемь принципов менеджмента качества с развернутыми комментариями. Применение этих принципов поможет организации добиться устойчивого успеха. Особенно подчеркивается, что организация должна разработать СМК, чтобы гарантировать

· эффективное использование ресурсов;

· принятие решений, основанное на фактах;

· ориентацию на удовлетворение не только потребителя, но и потребности и ожидания значимых заинтересованных сторон.

4.2 «Устойчивый успех» достигать своей цели - устойчивого успеха в долгосрочной перспективе посредством непрерывного удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон с соблюдением соответствующего баланса.

алгоритм – как достичь устойчивого успеха. «Организационная среда постоянно меняется и остается неопределенной, чтобы достичь устойчивого успеха высшее руководство должно:

· планировать долгосрочную перспективу,

· постоянно следить за организационной средой и анализировать ее состояние,

· устанавливать заинтересованные стороны, оценивать влияние каждой на деятельность организации, + каким образом удовлетворить потребности и ожидания

· привлекать заинтересованные стороны и информировать их о действиях и планах организации,

· взаимовыгодные отношения с поставщиками, партнерами и др. заинтересованными сторонами,

· использовать широкий спектр инструментов, (+переговоры\посредничество), чтобы сбалансировать противоречивые потребности и ожидания заинтересованных сторон,

· определять краткосрочные\долгосрочные риски и принимать общую стратегию на их снижение,

· определять будущие потребности в ресурсах (+ необходимую компетентность персонала),

· определять процессы, способствующие достижению стратегии организации, обеспечивая их способность быстро отвечать на изменяющиеся обстоятельства,

· регулярно оценивать, корректировать и предупреждать выполнение планов и процедур

· гарантировать, возможность обучения персонала

· определить и поддерживать процессы инноваций и постоянного улучшения.

В разделе 4.3 ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Организационная среда»:

организационная среда постоянно изменяется (=> отслеживать) вне зависимости от размера организации (большая или маленькая), рода деятельности или производимой продукции, от типа организации (коммерческая или некоммерческая);

Мониторинг - определить, оценить и управлять рисками, связанными с заинтересованными сторонами, изменением их потребностей и ожиданий.

принимать решения по орг. изменениям и инновациям своевременно

В отличие от стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, в основе которого лежит удовлетворение потребителя, стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010 направлен на удовлетворение заинтересованных сторон. Поэтому в разделе 4.4 стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Заинтересованные стороны, потребности и ожидания» определение термина «заинтересованные стороны» - это отдельные люди и все иные, кто добавляет ценность организации или каким-то другим способом заинтересованные или влияющие на деятельность организации. Удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон - достижению устойчивого успеха.

При этом потребности и ожидания отдельных заинтересованных сторон различны, могут меняться и конфликтовать. Методы, - самые различные формы, включая совместное сотрудничество, кооперацию, переговоры, аутсорсинг до прекращения работы.

В отличие от раздела 5 «Ответственность руководства», представленном в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008, в разделе 5 стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010 называется «Стратегия и политика».

Если в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008 высшее руководство должно определить политику в области качества и цели в области качества на всех уровнях организации, то в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2010 руководство, чтобы достигнуть устойчивого успеха, должно установить и поддерживать миссию, видение и ценности для организации. «Миссия» = описание, зачем существует организация, а «видение» = желаемое состояние, = как быть и как она хочет представлять себя перед заинтересованными сторонами.

+ высшее руководство должно изложить стратегию и политику организации, => принятие и поддержку миссии, видения и ценностей заинтересованными сторонами.

«Стратегия» = логически структурированный план по достижению целей, главным образом на далекую перспективу., чтобы выполнить стратегию и политики, обеспечив устойчивый успех, - установить и поддерживать процессы и практики. => определить взаимосвязи между процессами. Описание последовательности и взаимодействия процессов может помочь в оценке деятельности организации. Кроме того, организация должна информировать заинтересованные стороны о своей стратегии и политике.