Студопедия

Главная страница Случайная страница

Разделы сайта

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Размещение организаций сферы услуг






Еще одним необходимым элементом построения сервисной системы являются решения о размещении. К ним относятся выбор месторасположения в рамках установленного региона, нахождение конкретного места (или, как принято писать в соответствующей литературе, участка) в пределах данного региона, а также решения о внутреннем размещении, т. е. определение варианта размещения оборудования непосредственно в помещении организации.

Решения о внутреннем размещении касаются расположения оборудования, организации пространства офиса, особенностей планировки и интерьера зоны обслуживании и т. п. Основными задачами таких решений являются оптимизация использования пространства и оборудования с учетом возможностей расширения, переустройства и (или) изменения пакета услуг, создание благоприятной рабочей среды для персонала, обеспечение удобства потребителям [Хаксевер, Рендер, Рассел, Мердик, 2002; Новаторов, 2004].

При определении внутреннего размещения может быть использован специальный подход, получивший название OPQRST – по первым буквам слов «objectives» (цели), «people» (люди), «quantity» (количество), «routing» (маршрут), «space» (пространство), «timing» (время) [Хаксевер, Рендер, Рассел, Мердик, 2002; Новаторов, 2004]. Это перечень аспектов, которые необходимо учитывать при планировании внутреннего размещения: цели организации (например, выход на новые рынки, продвижение новых услуг и т. п.), характеристики потребителей и персонала (их численность, степень контакта при предоставлении услуги, квалификация сотрудников и т. п.), потребности в услугах в различные периоды времени, особенности маршрутизации процесса обслуживания (оборудование, материалы, технологии, которые используются в процессе обслуживания), пространство (высота, площадь и планировка помещения, необходимые для предоставления услуг конкретного вида), а также время (для выполнения рабочих задач и обслуживания потребителей).

Основные альтернативные варианты принятия решений о месторасположении в рамках региона и участка – это расширение существующих мощностей организации на данном участке; расширение существующих мощностей через создание новых на новом месте; закрытие существующих мощностей и создание новых на новом месте [Хаксевер, Рендер, Рассел, Мердик, 2002].

При выборе варианта размещения сервисной организации учитывается целый ряд различных факторов, среди которых следующие [Хаксевер, Рендер, Рассел, Мердик, 2002; Новаторов, 2004]:

• рабочая сила;

• здравоохранение и система социального обеспечения;

• климат и метеорологические условия;

• налоги;

• системы коммуникаций и транспорта;

• стоимость жизни;

• электроэнергия;

• стоимость земли и строительства;

• поставщики;

• конкуренты;

• предпочтения руководства;

• образовательные и культурные центры;

• возможности для расширения деятельности.

Существуют различные методы выбора месторасположения, такие, как метод взвешивания факторов или метод центра притяжения (гравитационный метод).

Метод взвешивания факторов предполагает выполнение следующих шагов [Аронович, Афанасьев, Суворов, 1997; Хаксевер, Рендер, Рассел, Мердик, 2002]:

1) выявление значимых факторов;

2) оценка веса каждого фактора для определения его относительной важности;

3) выбор шкалы для оценивания каждого фактора;

4) оценка значения каждого фактора для каждого варианта размещения в соответствии с выбранной шкалой;

5) перемножение значений оценок факторов и соответствующих весов и получение итоговой оценки для каждого варианта размещения;

6) разработка рекомендаций с учетом выбора максимальных итоговых оценок.

Метод центра притяжения применяется для поиска места размещения единого центра, который может обслуживать несколько сервисных организаций или подразделений. При этом учитывается их расположение, объем товаров и услуг, поставляемых в эти организации или подразделения, а также соответствующие расходы. Данный метод заключается в том, что с помощью координатной сетки (выбор системы координат произвольный) определяются координаты мест размещения обслуживаемых организаций или подразделений, а также относительные расстояния между ними. Затем вычисляются координаты обслуживающего центра или центра гравитации (х, у) [Аронович, Афанасьев, Суворов, 1997]:

где Cx – координата x обслуживающего центра;

Cy – координата y обслуживающего центра;

dix – координата x места расположения организации или подразделения i;

diy – координата y места расположения организации или подразделения i;

Wi – объем продукции, доставляемый к или от организации или подразделения i.

Таким образом, при формировании или изменении сервисной системы логично выделить два проблемных блока, которые можно условно назвать «общеорганизационный» и «внутриорганизационный» [Предводителева, Бадаева, 2007]. Перед сервисной организацией в первую очередь стоит задача разработки и реализации решений, относящихся к ее деятельности в целом, т. е. общеорганизационных, таких, как определение стратегии, перечня и способа поставки предлагаемых услуг, территориального размещения. К внутриорганизационному блоку можно отнести проблемы проектирования фронт– и бэк-офиса и обеспечения координации их работы. К фронт-офис ориентированным относятся решения о характере взаимодействия контактного персонала и потребителей, дизайне интерьера, размещении зон обслуживания и ожидания, расположении оборудования, используемого персоналом и потребителями, степени вовлеченности клиентов в сервисный процесс и др. Решения, затрагивающие деятельность бэк-офиса, касаются организации его пространства, размещения оборудования, установления порядка предоставления услуг, последовательности выполнения операций и соответствующих затрат времени и др. И наконец, весьма важными являются решения согласовательного толка – об особенностях коммуникационных потоков между бэк– и фронт-офисом, о разграничении их ответственности, распределении ролей и др.

Формирование сервисной системы, соответствующей специфике предоставляемых услуг, становится одним из важнейших стратегических аспектов управления организацией сферы услуг. При этом можно говорить как о создании такой системы «с нуля» в случае организации нового бизнеса, так и о корректировке уже существующей. В данной главе рассмотрен комплекс рекомендаций по формированию сервисной системы, который может быть использован для широкого спектра сервисных организаций.

Литература

Аронович А. Б., Афанасьев М. Ю., Суворов Б. П. Сборник задач по исследованию операций. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1997.

Гроув С. Дж., Фиск Р. П. Театр услуг: постановка сервисного процесса // Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: ИД «Вильямс», 2005. С. 137 – 150.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: ИД «Вильямс», 2005.

Новаторов Э. В. Особенности стратегии сбыта и дистрибьюции услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 4 (42). С. 50 – 60.

Предводителева М. Д., Балаева О. Н. Управление организациями сферы услуг: формирование сервисной системы // Проблемы теории и практики управления. 2007. № 8. С. 111 – 118.

Хаксевер К, Рендер Б., Рассел Р. С, Мердик Р. Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. СПб.: Питер, 2002.

Berry L. L., Haeckel S. Н., Carbone L. P. How to Lead the Customer Experience// Marketing Management. 2003. Vol. 12. Iss. 1. P. 18 – 23.

Berry L. L., Wall E. A., Carbone L. P. Service Clues and Customer Assessment of the Service Experience: Lessons from Marketing // Academy of Management Perspectives. 2006. Vol. 20. Iss. 2. P. 43 – 57.

Bitner M. Jo., Faranda W. Т., Hubbert A. R., Zeithaml V. A. Customer Contributions and Roles in Service Delivery // International Journal of Service Industry Management. 1997. Vol. 8. No. 3.

Chase R. B. Where Does the Customer Fit in a Service Operation? // Harvard Business Review. 1978. Nov. – Dec.

Chase R. В., Tansik D. A. Lhe Customer Contact Model for Organization Design// Management Science. 1983. Vol. 29. Iss. 9. P. 1037 – 1050.

Edvardsson В., Enquist В., Johnston R. Creating and Lest-Driving Service Experiences Prior to Purchase and Consumption. Managing Magic Service. Orlando, Florida, USA: Lhe Rosen College of Hospitality Management, University of Central Florida, 2007.

Fitzsimmons J. A., Fitzsimmons M. J. Service Management. Operations, Strategy, and Information Lechnology 5th ed. MacGraw Hill, 2006.

Langeard E., Bateson J., Lovelock С. H., Eiglier P. Services Marketing: New Insights from Consumers and Managers. Report No. 81-104. Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1981.

Larsson R., Bowen D. E. Organization and Customer: Managing Design and Coordination of Services // Academy of Management Review. 1989. Vol. 14. No. 2. P. 213 – 233.

Levitt T. Production-Line Approach to Service // Harvard Business Review. 1972. Sept. – Oct.

Lovelock С. H., Young R. F. Look to Customers to Increase Productivity // Harvard Business Review. 1979. May – June.

Shostack G. L. Breaking Free from Product Marketing // Journal of Marketing. 1977. Vol. 41. No. 2. P. 73 – 80.

Shostack G. L. Designing Services That Deliver // Harvard Business Review 1984. Jan. – Feb.

Контрольные вопросы

1. Поясните основные элементы сервисной системы. В чем заключается ее отличие от производственной системы?

2. В чем состоит подход «поточная линия»?

3. Каким образом потребитель может выступать в качестве сопроизводителя услуги? Приведите примеры.

4. Какие типы сервисных систем по степени контакта с потребителем выделяет Р. Чейз?

5. Что такое сервисный план?

6. В чем заключается идея гиперреального опыта потребления услуги?

7. Какие решения о размещении необходимо принимать сервисной организации? Приведите примеры факторов выбора месторасположения.

8. Какие важнейшие аспекты необходимо учитывать при планировании внутреннего размещения?

9. Какие основные этапы предполагает метод взвешивания факторов?

10. В чем заключается метод центра притяжения?






© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.