Глава 4 Формирование сервисной системы

Понятие «сервисная система»

В настоящее время сервисными организациями предлагается широчайший спектр услуг, характеризующихся различными признаками, рассмотренными в главе 3. Специфика предоставляемых услуг является основополагающим фактором при формировании организацией соответствующей сервисной системы.

В общем виде модель сервисной системы, или системы предоставления услуг («Servuction System»), названной так по аналогии с производственной системой («Production System»), приведена на рис. 4.1 [Langeard, Bateson, Lovelock, Eiglier, 1981].

Рис. 4.1. Сервисная система

Согласно модели сервисной системы в организации сферы услуг можно условно выделить две части – видимую и невидимую для потребителей. Невидимая часть сервисной организации – это деятельность бэк-офиса и процессы, скрытые от потребителей. Видимыми же являются здание, мебель, используемое оборудование (физическое окружение, в котором предоставляется услуга) и сотрудники фронт-офиса, которые непосредственно участвуют в сервисном процессе. В соответствии с идеями авторов модели сервисная система также включает потребителей А и В, одновременно обслуживаемых в организации. В итоге на совокупность выгод, получаемых потребителем, оказывают влияние и видимая, и невидимая части, а также другие потребители организации [Berry, Haeckel, Carbone, 2003; Berry, Wall, Carbone, 2006]. Например, общее впечатление зрителей от театрального спектакля определяется игрой актеров (фронт-офис), идеями режиссера-постановщика, деятельностью художников по костюмам и свету, рабочих сцены (бэк-офис), декорациями (физическое окружение), а также реакцией – овациями или недовольными возгласами – других зрителей (потребителей услуги) [Гроув, Фиск, 2005].