Общение как важнейший инструмент технологии социальной работы

К функциям профессионального общения социального работ­ника можно отнести функцию социальной защиты, адаптирую­щую, целедостигающую, коррекционную, интегративную и др. Социальный работник в общении непосредственно с людьми разных специальных групп обязан:

• оказывать помощь индивидам и группам осознавать и устранять затруднения личного социального, нравственного и экологического характера, создающие атмосферу дискомфорта в обществе;

• использовать все средства и источники для социальной защиты нуждающихся в этом людей;

• выявлять и преодолевать негативные чувства, влияющие на психофизическую атмосферу жизнедеятельности человека;

• владеть различными формами общения, выступая в каче­стве адвоката, психолога-консультанта, менеджера по информа­ции и др.

Особое значение имеют психолого-педагогические факторы различных конкретных форм общения. В работе с клиентом со­циальный работник должен ориентироваться на индивидуальный подход к каждой отдельной личности с учетом особенностей ха­рактера, темперамента, жизненного опыта, социального положе­ния. Социальное общение - это живая, нравственно-эмоциональ­ная основа всех видов социальной работы, направленная на ов­ладение необходимыми навыками, умениями работы с людьми, влияния на них, нахождения оптимальных форм контакта, взаи­мопонимания.

Практическая сущность общения заключается в умении воз­действовать на человека искусством слова, помогая совершенст­вованию самой личности, созданию нравственно-психологиче­ской атмосферы в коллективе, группах и т.д., снятию социальной напряженности. Социальный работник по роду своей деятельно­сти должен быть опытным психологом и талантливым педаго­гом. Общение - это основа и источник формирования социаль­ной психики. Существует ряд уникальных социально-психологи­ческих механизмов общения (заражение, внушение, убеждение-подражание и др.). Деятельный подход применительно к комму­никативной технологии означает, прежде всего, трактовку ее как организации и управления формированием системы социальных позиций, взглядов, оценок, как индивида, так и социальной группы, общества (монологическая, диалогическая, полилогиче­ская формы общения). Общение характеризуется содержанием, функцией, манерой и стилем. Средства общения делятся на пять основных групп:

• лингвистические (речевые);

• оптико-кинетические или невербальные (жесты, мимика, пантомимика);

• паралингвистические (качество голоса, его диапазон, то­нальность и др.);

• экстралингвистические (паузы, смех, плач и др.);

• пространственно-временные (дистанция, время, место, ситуация общения.

Качество и эффективность словесного воздействия, его ком­муникативная действенность зависят от того, насколько соци­альный работник владеет психотехникой речи (системой инди­видуально-психологического управления голосом, дикцией, ин­тонацией, логикой и др.).

В технологии общения нашли широкое применение методика самотестирования (тесты на определение коммуникативных и ор­ганизаторских способностей, на определение уровня коммуника­тивных склонностей и др.), методы психодиагностики, разработа­на классификация функций человека как субъекта общения. Не­обходимо системное понимание сущности общения, его много­функциональности и деятельностной природы. Рассмотрение тех­нологии общения осложняется различием трактовок самого поня­тия «общение» (А.С. Золотнякова, А.А. Бодалев, А.А. Леонтьев, В.Н. Панферов и др.). Социально-педагогический подход к ана­лизу сущности общения опирается на его понимание как меха­низма влияния общества на личность. Психотехника общения развивается на стыке психологии личности и культурологии, со­циологии и этнологии, театральной педагогики и социально-педагогического тренинга и т.д.

Социальному работнику необходим определенный уровень психологической грамотности для результативного выполнения своих профессиональных обязанностей, связанных с организаци­ей и функционированием социальных служб.

Если исходить из положения о том, что среди профессио­нальных функций социальных работников важнейшими следует считать оказание психологической поддержки, выполнение по­среднических функций путем взаимодействия с конкретными специалистами, то психологическая подготовка должна вклю­чать изучение как общих тенденций психологических проявле­ний, так и специальных (в зависимости от пола, возраста, про­фессии, социального статуса и т.д.).

Необходимость достаточно высокой психологической компе­тенции обусловливается тем, что социальный работник, во-первых, должен постоянно сотрудничать с профессиональными психоло­гами, психотерапевтами и находить с ними взаимопонимание; во-вторых, различать те случаи, когда за «маской» социальной про­блемы скрывается проблема психологическая или даже психиат­рическая, и направлять клиента к соответствующему специалисту; в-третьих, уметь оказать первичную социальную помощь нуж­дающимся в ней людям; в-четвертых, постоянно общаясь с людьми, обремененными психологическими проблемами, он дол­жен владеть принципами психологического общения с ними.

В практике социальной работы одно из центральных мест принадлежит индивидуальной работе с клиентом. Часто соци­альный работник сталкивается с ошибочными действиями лю­дей, их растерянностью, беспомощностью, болезненным воспри­ятием окружающих не только в экстремальных, напряженных, но и в обычных ситуациях.

Нередко в помощи социального работника нуждаются люди, которые не могут решить свои проблемы из-за физического со­стояния (престарелые, одинокие, больные, инвалиды). Кроме то­го, к социальной помощи прибегают люди, которые не умеют или не знают, как выбрать путь для решения своих проблем, найти силы для реализации своих намерений.

По мере развития человек испытывает ряд переживаний, ко­торые разрушают единство личности, а сложность окружающего мира создает трудности в понимании. Многовариантность мира усиливает разъединение различных частей и препятствует их объединению в единую личность. Все это определяет вполне специфические стратегии и технологию социальной работы. Со­циальный работник, встречаясь с клиентом, должен учитывать такую характеристику коммуникативного процесса, как избира­тельность восприятий, на основе которой в процессе общения социального работника и клиента могут возникнуть «разночте­ния» в интерпретации получаемой и отправляемой информации. Этот фактор, отрицательно влияющий на установление партнер­ских отношений между социальным работником и клиентом, на­зывается «эффектом смысловых ножниц».

Социальный работник должен учитывать, что такой эффект может возникать, в частности, при несоответствии содержатель­ной структуры передаваемой информации и словесной формы ее передачи, а также при наличии речевых штампов, связанных с определенными социальными установками и стереотипами кли­ента, что мешает ему воспринимать адекватно информацию, по­лученную от социального работника.

В процессе работы важно проверять источники информации, которыми пользуется клиент. Среди таких источников могут быть ответы клиента на вопросы о каких-то определенных собы­тиях в прошлом, суждения на основе имеющихся у клиента зна­ний, мнений, оценок; сведения, полученные на основе собствен­ного опыта и т.д.

В процессе общения с клиентом социальный работник дол­жен показать ему, что часто проблемы возникают вследствие не­правильного восприятия и выбора информации. Оценка этой ин­формации часто непонятна другим людям, поэтому обратная связь может восприниматься неадекватно. В данном случае воз­никает блокировка информации. Для социального работника в таком случае важно найти причины этой блокировки и устранить возникшие «поломки» оценки и обработки информации.

Содержание коммуникации реализуется через различные коммуникативные модели (вербальные и невербальные), в кото­рых раскрывается основа взаимодействия между социальным работником и клиентом). Одной из технологий, используемых социальным работником, является обучение клиента самовыра­жению и смысловому восприятию. Овладение этими компонен­тами коммуникативного процесса очень важно для клиента, так как через общение осуществляется вхождение клиента в различ­ные социальные группы, освоение им норм, обычаев, действую­щих в них, принятие или непринятие которых влияет на характер взаимодействия внутри этих групп.

Для социального работника важно уметь прогнозировать возможные интерпретации той или иной информации, которую он собирается предоставить клиенту. Существенным моментом в этой связи является умение социального работника анализиро­вать и реконструировать информацию, получаемую от клиента

для выявления мотивационно-целевой направленности комму­никативных программ и взаимодействий клиента.

В социальной работе на всех уровнях общения нашли при­менение такие новые методы социальной психокоррекции, как социодраматическая ролевая игра (импровизация личности пре­бывания в различных ролях), театрализация негативных явлений с перевоплощением своего Я, социально-ролевой тренинг и др. Все вышеперечисленные формы общения помогают человеку посмотреть на стрессовую ситуацию в его жизни «со стороны», найти оптимальные формы психологического и социально-педа­гогического решения проблемы и др. Роль социального работни­ка в процессе общения с людьми, попавшими в трудноразреши­мые ситуации, огромна. Общение обладает универсальным ха­рактером воздействия. Словом можно и «убить» душу человека, и «воскресить» его к нормальной жизнедеятельности.

Вопросы для самоконтроля

1. В чем заключается сущность социального общения?

2. Какие функции и формы социального общения, на Ваш взгляд, осо­бенно важны?

3. Дать характеристику общению как важнейшему инструменту техно­логии социальной работы.

Список рекомендуемой литературы

1. Буева Л. П. Человек: деятельность и общение. М., 1978.

2. Даниленко О.И. Культура общения. Л., 1980.

3. Добрович Л.А. Общение: наука и искусство. М., 1990,

4. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида. М., 1976.

5. НочетикМ.Н. Человеческое общение. М., 1988.

6. Петровская А А. Компетентность в общении: Социально-психологический тренинг. М., 1982.

7. Толстых АВ. Взрослые и дети: Парадоксы общения. М., 1988.