Раздел III

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ В ПРАКТИКЕ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ

ТЕМА 1

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ В РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ

План

1. Социальная работа с клиентом и конфликтные ситуации.

2. Методика разрешения конфликтов в социальной работе с клиентом.

3. Работа с трудными людьми.

Клиент, обратившийся за помощью в социальную службу, наряду с проблемой материального, физического, духовного содержания имеет трудности конфликтогенного характера. Он находится в конфликтной ситуации, либо испытывает конфликтное состояние. Поэтому наряду с решением конфликтных проблем социальный работник непосредственно либо опосредованно разрешает конфликт.

Работа с клиентом занимает в практике социальной работы центральное место. С просьбой о помощи в социальные службы обращаются люди, которые не знают, как решать и не умеют решать возникшие у них проблемы, трудности. Прежде всего им необходимо дать информацию о возможностях, способах разрешения возникших проблем, трудностей. Обращаются за помощью клиенты, которые нуждаются в поддержке и из-за своего физического состояния (инвалиды, престарелые, больные).

Особые проблемы имеет и такая категория населения как беженцы, эмигранты, иммигранты, перемещенное население. Оторванность от привычного места жительства, смена социальной окружающей среды порождает специфические трудности и проблемы, справиться с которыми человеку, поменявшему место жительства, как правило, достаточно трудно. Свою специфику и характеристику имеет социальная работа с неблагополучными семьями, детьми, оказавшимися в силу ряда причин без родителей, 7о же самое относится к социальной работе, имеющей превентивную направленность: с лицами, испытывающими периодически кризисные состояния с сунцидооласными людьми; подростками, обладающими отклоняющими формами поведения и т. д.

Прежде чем обратнтося за помощью в социальную службу клиент пытается сам разрешить возникшие трудности, самостоятельно урегулировать сложную проблему. Однако потерпев неоднократно неудачу, растратив физическую и духовную энергию, поняв, что самостоятельно он не сможет решить проблему, он обращается к социальному работнику. Последний имеет дело с клиентом, находящимся в измененном душевном состоянии, испытывающем агрессию или депрессию и т. п. Клиент может по-разному вести себя: быть тихим, застенчивым или агрессивным, эмоциональным; замкнутым, напряженным или словоохотливым, излишне общительным; добрым, беззащитным, чувствительным к проблемам справедливости или эгоистичным, замкнутым на проблеме собственного благополучия и преодоления именно собственных трудностей. Социальный работник в своих практических действиях должен найти эффективные формы общения с каждым из клиентов, т. е. установить и поддерживать с ним контакт. Возникшие в процессе работы конфликты необходимо урегулировать с помощью конкретных технологий по предупреждению и регулированию конфликтных ситуаций.

Одним из необходимых условии эффективной работы с клиентом является налаживание с ним отношении доверия, взаимопонимания, познания его интересов, потребностей. Важнейший этап на пути к решению конфликтных проблем, который обязательно проходит клиент, сбор информации о самом клиенте, его отношениях, содержании проблемы. Методов сбора информации в процессе социальной работы с клиентом много, можно воспользоваться любым из них в зависимости от конкретной ситуации, имеющихся возможностей.

А. Айви для сбора информации о клиенте рекомендует пятишаговой метод. При этом учитывает количественные, качественные параметры о клиенте, а также информацию, которую он передает социальному работнику вербальным и невербальным путем. Анализ полученной информации, с точки зрения влияния ее на возникновение и развитие конфликта, позволяет выяснить причины и динамику конфликта, основных участников, направленность их действий и роль в конфликтной ситуации, интересы, потребности. Соответственно спланировать результаты и модель завершения конфликта. Исследование конфликта позволяет с различных позиций представить более полную картину его развития.

Социальный работник выполняет либо функции посредника, либо, заняв позицию своего клиента, сам стал субъектом конфликта. Эти две основные позиции определяют поведение социального работника в развитии конфликта. При определенных условиях социальный работник, учитывая конкретность своих возможностей и функции, может отказаться от участия в регулировании конфликта. Возникает проблема стиля деятельности, характеристик самого социального работника. А. Пинкус, А. Минахан отмечают: " Понятием " стиль деятельности" социального работника" мы хотим обозначить совокупность его личностных особенностей под влиянием его ценностных ориентации и предрасположений. Социальный работник не просто воспринимает различного рода отношения, а вписывает их в свой стиль действия, превращая и модифицируя их в собственные отношения и соответствующие переживания. Некоторые социальные работники в конфликтных ситуациях чувствуют себя как рыба в воде, другие-нет" 2.

Полезным при разрешении конфликта является составление картографии конфликта на основе собранной информации. Если позволяют условия, картографию конфликта составляют совместно с клиентом. В таком случае социальный работник выясняет, уточняет и согласует интересы, потребности непосредственно с клиентом. Выявление явных и скрытых нужд и опасении позволяет создать ясную картину конфликта и способствует выяснению новых возможностей, вариантов при разрешении возникших трудностей, проблем. Картография конфликта содержит ответы на следующие вопросы, (в виде лаконичного и точного описания):

- описание проблемы, ставшей предметом конфликта;

- перечень субъектов конфликта;

- описание потребностей, интересов, нужд каждого из субъектов конфликта;

- описание их опасений (тревога, страх, озабоченность) в связи с возникшим конфликтом и вариантами его разрешения.

Каждый из разделов должен содержать наиболее полную информацию, перечислять по возможности рациональные, реальные, а также иррациональные по своему содержанию описания. В дальнейшем в процессе уточнения, при работе над вариантами решения проблемы, некоторые из них могут быть признаны как несущественные и внимание будет сосредоточено на самом актуальном.