Как обрести уверенность в голосе

Подготовка менеджера к холодным звонкам

Менеджер при холодных звонках вынужден регулярно сталкиваться с отказами, порой в довольно грубой форме. Такая тенденция может вывести из колеи даже опытных менеджеров. Поэтому менеджеру необходима должная поддержка, чтобы он не столкнулся с психологическими проблемами и подавленностью в результате постоянных неудач.

1. Менеджеры будут регулярно сталкиваться с отказами. Предупредите их об этом, чтобы не потеряли уверенность и спокойствие. Опытные менеджеры по продажам могут сократить общее количество отказов, но иногда вынуждены слышать «Нет!». При подобных отказах важно умение сохранять равновесие. Для выработки такого равновесия достаточно простой тренировки. Менеджеру нужно поэкспериментировать в «продажах» товара своему коммерческому директору либо другому сотруднику компании, каждый раз сталкиваясь с категоричным отказом. Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент. Основное требование – необходимо убедить своих продавцов в важности результатов не по результатам одних переговоров, а за всю деятельность в течение дня либо недели. Продавец благодаря этому подходу сможет выработать в себе определенную уверенность.

· Как создать эффективный отдел продаж и лучшую команду продавцов

2. Менеджер должен понимать, какие проблемы клиента позволяет решать предложенный товар или услуга.
Менеджеры по продажам часто даже ничего не знают о своем товаре либо услуге. Они не осознают, какие проблемы клиента позволяет решать продукция. Поэтому менеджер должен внимательно знакомиться с особенностями продукта, донося все важные сведения о нем покупателю, а не ограничиваться шаблонными и заученными фразами. Компания должна регулярно организовывать для менеджеров демонстрацию товаров либо услуг, показывая возможности продукции и рассказывая о восприятии предложения клиентами. Также полезно, чтобы продавец предварительно изучал положительные отзывы клиентов – он сможет обрести дополнительную уверенность, вызывающую доверие у своего собеседника.

Как обрести уверенность в голосе

Основное оружие менеджера по продажам во время телефонных переговоров – голос, в котором необходимы спокойные, доброжелательные фразы, располагающие к доверию. Вот некоторые рекомендации, которые помогут обрести уверенность в голосе.

1. Запишите на диктофон несколько реальных разговоров с клиентами. Человеку обычно неприятно слышать свой голос на записи. Поэтому он ищет, что можно исправить. Хотя в большинстве случаев основная проблема, которую нужно исправить – слова-паразиты в своей речи.

2. Выберите определенное предложение из книги или газеты – чтобы менеджер читал объявление с разными интонациями. Пусть придерживается радостных ноток, обнадеживающих или недовольных интонаций, говорит скептически, снисходительно, безразлично либо убедительно. Его речь нужно фиксировать на диктофон – для оценки, насколько эффективно он может управлять своим голосом.

3. Предложите менеджеру каждое свое слово выделять как ключевое.

4. Менеджер должен отработать для себя навыки «отзеркаливания» возможных отговорок, которые использует собеседник – выделяя для этого ключевое слово. Например, на фразу «У меня сейчас нет времени», можно переспросить «Сейчас нет времени?» с доброжелательными оттенками в голосе. Так удастся эффективнее вывести на общение «сложных» клиентов.

5. Очень полезны эксперименты менеджера в скорости произношения одной и той же фразы. Благодаря такой отработке обеспечивается максимальная естественность своего произношения. Поскольку у каждого клиента свой темп речи, необходимо умение приобщиться к его манере разговаривать.

6. Выявите в шаблонах места, на которых менеджер обычно спотыкается. Необходимо записать данные части в общении на диктофон. Залог успешного использования шаблона – естественное звучание.

7. Стоит зачитать на диктофон отрывок из книги либо какой-то статьи. После этого произнести отрывок с улыбкой, контролируя свою улыбку, расслабленность лицевых мышц – с помощью зеркала. Так менеджер обретет уверенность – его «улыбающийся» голос очень полезен во время разговора.

Не стоит забывать о других полезных советах. В частности, лучше отказываться от холодной воды и пить теплую – это поможет расслабить голосовые вязки. Периодически сотруднику очень полезен перерыв, чтобы избавиться от чрезмерного напряжения, легкие раскрываются, голос оказывается громче и четче, обретая нотки уверенности.

3. Расскажите, что нужно делать в различных стрессовых ситуациях. Если вопросы или претензии задевают продавца, должен об этом прямо сообщить Например, скажет – «Знаете, довольно обидно, когда нашу компанию так откровенно высмеивают – слегка теряюсь. Расскажите, что нам нужно предпринять ради соответствия вашим ожиданиям в будущем?».

Когда у менеджера нет ответа на определенный вопрос клиента, нужно обратиться за консультацией к другому компетентному сотруднику либо руководителю. Но не нужно говорить «Я не знаю», больше подходит «Я уточню».

4. У холодного звонка должна быть определенная цель. Менеджер должен осознавать конкретную цель, ради которой проводится конкретный разговор – оформление заказа, согласование встречи и другое.​

· Класс365 – CRM для отдела продаж со встроенной IP-телефонией, SMS и Email-рассылками. Попробуйте 14 дней бесплатно