Анализ почты

Еще одним экономически эффективным способом сбора информации яв­ляется периодический анализ поступающей почты. Корреспонденция, посту­пающая от акционеров, позволяет выявить " проблемные сферы" и информа­ционные потребности. Авторы писем, однако, больше склонны к критиче­скому, а не конструктивному подходу. Письма могут служить средством раннего предупреждения о неблагополучии и возникновении определенных проблем, но они отнюдь не являются срезом общественного мнения или даже мнений определенной общественной группы.

Президент Джон Ф. Кеннеди воспользовался опытом общения с избирате­лями Франклина Д. Рузвельта. Кеннеди попросил своих помощников, чтобы каждое 50- е письмо из тех, которые поступают в Белый дом, приносили лично ему. Периодические почтовые выборки помогали обоим этим лидерам наводить мосты через " крепостной ров", отделяющий Белый дом от осталь­ной страны. Руководители многих организаций используют ежедневные или еженедельные отчеты о поступающей почте, пытаясь держать руку на пульсе общественных тревог и мнений. Многие организации составляют архивы кратких резюме писем, отслеживая таким образом тенденции изменения общественного мнения.

В пиковый период кампании " We Listen Better" (" Прислушиваемся вни­мательнее"), проводившейся Ford Motor Company, за неделю в их адрес по­ступало до 18000 писем от владельцев автомобилей марки Ford. На каждое письмо было решено отвечать персонально (т.е. не прибегая к использованию стандартных фирменных бланков), что требовало привлечения крупных де­нежных и людских ресурсов. Комментарии, предложения и критика, выра­женные в письмах, тщательно кодировались и заносились в специальный компьютерный файл. Текущие распечатки этого файла давали руководите­лям Ford весьма полезную информацию, несмотря на то что источником этой информации была " самостоятельно сформировавшаяся выборка".

Разведывательная природа анализа почтовых поступлений, тем не менее, позволяет получить информацию, с помощью которой удается выявить " озабоченности" и проблемы, пока они еще не приняли угрожающего харак­тера. Тех, кто озабочен какой-то проблемой настолько, что нашел время для написания письма, скорее всего, нельзя рассматривать как типичных представителей общественности в целом, но у этих людей может появиться нема­ло последователей. Именно с этой точки зрения авторы писем - вместе с теми, кто звонит по номерам " серии 800", — являются ценными источника­ми сигналов раннего предупреждения о ситуациях, которые требуют повы­шенного внимания и могут указывать на необходимость проведения фор­мальных исследований.