III. Організація роботи в службі прийому та обслуговування.

Служба прийому і обслуговування повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

Черговий адміністратор, починаючи роботу, має переглянути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей, що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду. 7: 00 Дати покоївці інформацію про проживають, заїздах і виїздах. 19: 00 Звірка міні барів з покоївкою.

Також до його обов’язків відноситься збереження і видача ключів від номерів проживаючих за карткою гостя, а також відповідь на запитання гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги. (Додаток №9)

В якості касира адміністратор контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одержує оплату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії.

Також адміністратор перевіряє паспортні дані, правильність їхнього занесення до реєстраційної карти, контролює терміни дії віз.

· До цієї служби готелю «Аларус» входить такий штат персоналу:

- Менеджер готелю

- Старший адміністратор

- Адміністратори (котрі чергуються відпрацьованими змінами 2/2).

· Основними функціями служби прийому вважаються:
- бронювання місць у готелі;
- реєстрація і розміщення туристів;
- оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

Персонал служби прийому та розміщення завжди радий гостю допомогти організувати все необхідне під час його перебування в готелі «Аларус»:

- замовити квитки на вистави та в музеї;

- зарезервувати столик у ресторані;

- надати інформацію про найкращі крамниці;

- організувати трансфер з аеропорту та залізничного вокзалу;

- допомогти спланувати різні екскурсії;

- запропонувати широкий спектр послуг для відпочинку та розваг;

- знайти персонального гіда та перекладача.

Дані послуги служби прийому та розміщення надаються безкоштовно для гостей готелю «Аларус». Професійний персонал докладе усі зусилля для того, аби Ваше перебування в готелі стало найприємнішим.

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків.

Завантаження готелю залежить від сезону, ділової активності в даному регіоні, економічної і політичної ситуації. В часи політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. У пік сезону готель може йти на подвійне бронювання.

Стандарт бронювання номерів:

1. Відповідати на дзвінок протягом 3 гудков.

2. У випадку якщо співробітник не відповів на дзвінок протягом 3 гудков, принести вибачення.

3. Відповідати на дзвінок належним чином: Спа-готель " Гранд Марин'. Адміністратор...(ім'я)...., добрий день/вечір. / SPA - Hotel 'Grand Marine'. Reception...(name)....... Can I help you?

4. Якщо дзвінок був відкладений, це не повинно тривати більше 15 секунд.

5. При спілкуванні з співрозмовником не повинно бути зайвого шуму, або переривання.

6. Співробітник запитує ім'я того, хто телефонував.

7. Упевнитися в правильному написанні імені абонента, якщо це було необхідно.

8. Уточнювати дату заїзду та кількість (доби) ночей проживання.

9. Дізнатися інформацію про те, зупинявся в цьому готелі до цього.

10. Уточнювати кількість гостей.

11. Уточнювати є це приватної заявкою, або груповий (від туристичної компанії).

12. Встановлювати категорію номера, необхідну гостя. Уточнити кількість ліжок (King-size/ Twin).

13. Перевірити наявність номерів негайно.

14. У разі, якщо бронювати на дані дати неможливо, запропонувати альтернативні варіанти. (Напр., проживання в номері з переїздом в інший номер. Обов'язково пообіцяти гостю по можливості номер без переїздів.)

15. Виявляти хороші переговорні здібності з продажу послуг.

16. Описувати відмінності між різними категоріями номерів.

17. Описувати всі умови в номері. (див. опис номерів)

18. Зачитувати тарифи разом з описом включені у вартість послуг.

19. У разі надання пакету послуг готелем, пояснювати які послуги входять у вартість.

20. Дізнаватися номер телефону.

21. Дізнаватися номер факсу.

22. Дізнаватися адресу електронної пошти.

23. Дізнаватися час прибуття гостя в готель і виїзду з готелю.

24. Дізнаватися час заселення в готель.

25. Дізнаватися про те, чи необхідний гостю трансфер.

26. Повторити всі деталі бронювання протягом або в кінці розмови.

27. Пояснити гостю всю процедуру анулювання броні, а також штрафні санкції.

28. Подякувати гостя.

Працівник.

29. Мова працівника повинна бути чіткою і чистою.

30. Хороше знання англійської мови.

31. Працівник повинен бути ввічливий, привітний і здатний допомогти. Дізнаватися інформацію, що стосується бронювання.

32. Уточнювати ім'я гостя і хоч раз використовувати його в розмові.

Підтвердження про бронювання:

33. Пропонувати гостю отримати підтвердження.

34. Відправляти підтвердження протягом 24 годин.

35. На підтвердженні повинні бути надруковані всі деталі про компанії у «шапці» листа підтвердження.

36. Вся інформація в підтвердженні повинна бути вірною.

37. Підтвердження включає в себе інформацію про наданих послугах (їжа, напої, трансфер тощо).

38. У підтвердженні зазначаються штрафні санкції.

Інформація про змогу бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел — постійних та епізодичних.

Постійні джерелу заявок на бронювання надходять від туристичних агентів із продажу, компаній, фірм, які організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших компаній, близьких у розташуванні до готелю, що зумовлює необхідність розміщення співпрацівників, партнерів у бізнесі. До постійних джерел бронювання також належить централізоване (ОВБ).

Приватна заявка. Приватною заявку в готелі вважається заявка, яку майбутній гість подав особисто - напряму через стійку рецепції, зателефонувавши у готель або написавши електронного листа на пошту готелю.

· У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості:
- кількість і категорії номерів;
- терміни проживання в готелі;
- прізвища приїжджаючих;
- форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує). (Додаток №10)

Системи онлайн-бронювання. Готель «Аларус» співпрацює з багатьма системами онлайн-бронювання: Booking, Expedia, Hotel24, Travelline, Agoda.com‎, Trip та багато інших.

Співпраця з Expedia є дуже вигідною, адже ця система онлайн-бронювання включає в себе тисячі різних сайтів бронювання. Також, щоб забронювати через цю систему номер в готелі, гість повинен одразу ввести дані своєї карти та сплатити повну вартість свого проживання.

Тому бронювання через Expedia являється гарантованим.

Бронювання від компаній.

Компанія надсилає листа до готелю, де зазначає дати бронювання, персональну знижку, категорії номеру, кількість чоловік та ім’я людини, на котре буде заброньований номер(и).

У більшій частині випадків бронювання від компаній є гарантованим, адже у листі вона зазначає: «Бронювання гарантуємо» та потім підписують лист-підтвердження, яке адміністратор готелю надсилає до компанії.

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.

Також гарантованим бронюванням є авторизаційна та преавторизаційна форми.

Авторизація - це процес зняття грошей готелем з картки гостя з його письмового дозвілу. Гостеві надсилається авторизаційна форма, де він зазначає свої дані картки та письмово дозволяє на зняття готелем суми за проживання.

Преавторизація – процес «заморозки» частини рахунку гостя на його картці. Гостеві надсилається преавторизаційна форма, де він зазначає свої дані картки та письмово дозволяє готелю на банку заморозити окрему сумму на його рахунку. Цю «заморожену суму» гість не може самостійно зняти зі свого рахунку. Готель також не може самостійно її зняти.

На своєму рахунку гість бачить, що цієї суми не має, але ця сума не поступає на рахунок готеля. Вважається, що заморожена сума «літає в повітрі», доки гість не приїде до готелю. По прибуттю гостя, адміністратор телефонує банку. Банк у свою чергу розморожує цю сумму або «забирає суму з повітря» та переводить цю сумму на рахунок готеля.

Готель «Аларус» має змогу співпраці з банками: Private Bank, Альфа банк, УкрСиббанк в Україні.

Авторизаційною та преавторизаційною формами користуються більш іноземці, так як за кордоном цей вид гарантованого бронювання розвинен більше.

Служба прийому та розміщення формує перші враження гостя про готельний комплекс.

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків.

Адміністратори під час спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. В процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гістю.

Якщо отримано підтвердження на розміщення, гість заповнює реєстраційну картку, в якій, за звичай, вказується адреса постійного місцепроживання, адреса організації, яка сплачує за проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид оплати (готівка, кредитна картка або чек). Варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі). (Додаток №11)

Під час реєстрація гостя, адміністратор надає гостю інформацію про перебування в готелі та знімає повністю з себе відповідальність за його порушення. (Додаток №12)

Під час спілкування адміністратор дотримується усіх правил професійної етики.

Етика - це своєрідний кодекс хороших манер і правил поведінки. Багатому і красивому внутрішнього світу зазвичай відповідає і висока культура спілкування.

Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це найперша моральна вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей неприпустимі в будь-якій сфері трудової діяльності.

Доброзичливе відношення до клієнта повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг готелю. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.

Персоналу готелю слід так розмовляти з гостем по телефону, як ніби він знаходиться перед вашими очима. Відповідати на дзвінок слід швидко, не пізніше 3-го дзвінка. Це говорить про ввічливість та ефективності роботи персоналу.

Відповідати необхідно російською та англійською мовами, але спочатку необхідно представитися і уявити, те місце, в яке гість подзвонив, а також запропонувати свою допомогу.
Закінчуючи телефонну розмову з гостем, ім'я якого відомо, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи гостеві можливість звертатися до вас з проханнями. (Додаток №13)

Після проведення оплати за проживання та успішного поселення гостя у програмі, адміністратор повинен провести гостя у номер, ставивши його до відома про працю служб в готелі, й робочий час, про оснащення номера.

Так у готелі «Аларус» адміністратор під час проведення гостя у номер, говорить: «Дозвольте провести Вас у номер. Мене звати Аксенія. На п’ятому поверсі знаходиться ресторан європейської кухні, в якому ви можете насолодитися смачними сніданками, ресторан надає сніданки з 7: 00 години ранку по 13: 00. Сніданок не входить у вартість проживання. Також є додаткова платна послуга room-servicе. Меню цього сервісу знаходиться у номері. В будь-який час ви можете замовити щось з цього меню і ваше замовлення буде доставлено у ваш номер. Номер room-servicе 1105.

В готелі діє система електронного освітлювання. Щоб увімкнути світло, ви повинні вставити карточку від номеру у табло, яке знаходиться зліва від дверей».

Розповісти оснащення номеру.

Весь готель оснащений безкоштовним Wi-Fi та ТВ.

ТВ має систему Smart-Channel (Розказати, як працює ТВ)

Ще раз назвати своє ім’я та номер рецепції. Побажати гарного відпочинку.

Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби. (Додаток №14)

У готелі «Аларус» широко використовуються сучасні комп’ютерні програми, що зберігають бази даних про гостей.

Менеджер здійснює управлінську діяльність і вирішує управлінські завдання.

Менеджер готелю:

· Керує штатом адміністраторів.

· Організовує різноманітні заходи в готелі:

- тематичні вечірки;

- конференції;

- знайомлення з різними компаніями з метою подальшого співробітництва;

- удосконалює роботу усіх служб готелю.

Насамперед він піклується, як допомогти клієнтові готелю, як йому якісно та успішно надати обслуговування, тому що саме на цьому готель і заробляє.

Адміністратори готелю під час своєї роботи діляться на денну та нічного адміністратора. Їх обов’язки відрізняються, адже денний адміністратор виконує більше поточної роботи (організація заїзду-виїзду гостей, оплата, розрахунок, внесення гостя до бази).

Під час проходження технологічної практики в готелю «Аларус», я ознайомилась з правилами, що саме адміністратор повинен роботи під час роботи та зазначаю це у додатку. (Додаток №15)

Реєстрація документів національних громадян та іноземців є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk) і визначаються видами національних документів:

· національні документи іноземних громадян,

· національні документи громадян СНД,

· національні документи громадян України.

· Національні документи громадян України, що посвідчують особу:

- паспорт громадянина України;

- дипломатичний паспорт України;

- службовий паспорт України;

- посвідчення особи моряка;

- посвідчення члена екіпажу;

- проїзний документ біженця;

- проїзний документ особи, якій надано додатковий захист;

- посвідчення особи без громадянства для виїзду за кордон.

Іноземці повинні дати адміністратору документ на перевірку та ксерокопію візи.

Для початку, адміністратор готелю «Аларус»(звичайно всі готелі повинні проводити операцію реєстрації за цим стандартом) надає гостю анкети на заповнення для громадян України або реєстраційну картку для іноземних громадян і громадян СНД відповідно до " Інструкції в'їзду, виїзду і транзиту іноземців в Україні».

У готелі «Аларус» «Реєстраційна картка» є універсальною карткою для гостей, не залежно від громадянства.

Разом з «Реєстраційною карткою» здійснюється заповнення «Журналу обліку іноземців, проживаючих в готелі». Одночасно з реєстрацією громадянина України чи іноземного туриста оформлюється «Рахунок» на виплату послуг готелю типової форми №4-Г.

· Згідно з вимогами інструкції №2301 для готелів передбачені наступні журнали реєстрації гражданів:
1. «Журнал обліку громадян, проживаючих у готелі» типової форми №5-Г;
2. «Журнал обліку іноземців, проживаючих у готелі» типової форми №6-Г;
3. «Журнал осіб, проживаючих на поверсі» типової форми №10-Г;

І, нарешті, остання форма журналу - " Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів" типової форми № 7-г. Він призначений для реєстрації телефонних дзвінків, телеграм, гарантійних листів 3, факсів, електронних листів і т.д., в яких міститься прохання забронювати місце в готелі. Оформлення журналу здійснюється адміністратором готелю.

Ведеться журнал адміністратором готелю в одному екземплярі. Деякі основні вимоги до оформлення та заповнення даного журналу вказані в самому журналі в «Примітках».
Паспортист готелю перевіряє паспортні дані, правильність їхнього занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз.

Наступна типова форма № 8-г " Касовий звіт", як і будь-який інший касовий документ, має особливий статус. В ній не можна допускати виправлення та підчищення.

Так як я вже зазначалося, структурна схема готелю не є досконалою, адже готель невеликий за розміром, а тому до обов’язків адміністратора входять обов’язки паспортиста.

Посадова інструкція та обов’язки паспортиста (інспектора з реєстрації національних документів) готелю або будь-якого іншого підприємства.

· Посадові обов'язки:

1. Здійснює роботу з оформлення документів для отримання та обміну паспортів у встановленому порядку.
2. Контролює і перевіряти документи, що пред'являються для прописки і виписки, забезпечувати їх збереження.
3. Здає і отримує документи за пропискою і виписці в паспортному відділі.
4. Веде паспортний облік по картотеці і з використанням комп'ютерної техніки.
5. Здійснює облік приватизованих квартир та громадян, які проживають в них.
6. Забезпечує збереження і достовірність відомостей картотеки паспортного обліку, проводити їх звірку.
7. Здійснює контроль за дотриманням паспортного режиму громадянами.
8. Оформляє облік військовозобов'язаних і допризовників.
9. Забезпечує складання встановленої звітності.
Ведення експлуатаційної документації.
Щодо форм первинних документів, у наказі державного комітету будівництва, архітектури та житлової політики України дано три пояснення:
1) форми можуть бути оформлені в електронному вигляді, але з обов’язковим збереженням вихідних даних;
2) при використанні сертифікованих і зареєстрованих комп’ютерних програм для здійснення розрахунків за готельні послуги з використанням касових апаратів порядок використання форм визначається готелем самостійно;
3) форми можуть бути доповнені реквізитами, не передбаченими в їхній типовій формі, для одержання додаткової інформації, необхідної готелю для здійснення маркетингової роботи.

Реквізити анкети або реєстраційної картки практично не мають істотних відмінностей, тому можуть бути об'єднані з включенням пункту " Ознайомлення з Правилами..." і номера кредитної картки. Анкета або реєстраційна картка має бути підписана гостем, підтверджуючи тим самим " Договір на розміщення".

В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Якщо ж гість забронював номер заздалегідь, адміністратор видає йому вже заповнену автоматично програмою картку, яку гість тільки перевіряю та підписую, якщо усі пункти введені правильно.
Потрібно дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки, для участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити марним розсилання рекламних матеріалів або стати причиною інших неприємностей.

Після перевірки гостем картки та її заповнення, адміністратор ксерокопією документ посвідчення особи та прикріпляю копію до картки, віддаючи гостеві його документ Адміністратор кладе тю картку у спеціальну папку з назвою «Номерний фонд» та зберігає її там протягом проживання гостя. Картотека ведеться відповідно до інструкції МВС України.

Після проведення гостя у номер, адміністратор вбиває у програмі паспортні дані гостя. Зазначає він їх у профайлі бронювання гостя.

Іноземцями визначаються іноземні громадяни-особи, які належать до громадянства іноземних держав і не є громадянами України, та особи без громадянства, які не належать до громадянства будь-якої держави.

Іноземці можуть вїзджати в Україну та виїзджати з України за дійсними національними паспортами або документами, які їх замінюють. При цьому іноземці повинні одержати у встановленому порядку вїздну або виїздну візу, якщо інше не передбачено чинним законодавством України.

При розрахунку проживаючого із готелю заповнюється форма 4-Г.

Правилами користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг затвердженими наказом Державної туристичної адміністрації України 16.03.2004р., №19, передбачено наступне:

- Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години – 12-ї години поточної доби за розрахунковим місцевим часом.

Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину.

При проживанні в готелі менше однієї доби та у разі раннього заїзду чи пізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати за надання готельних послуг.

Технологічна операція «Контроль оплати держмита» здійснюється як митний збір за реєстрацію національних документів. Держмито включається окремою вартістю обслуговування окремою графою у рахунок.

Також знімається туристичний збір є місцевим збором, кошти від якого зараховуються до місцевого бюджету.

Платниками збору є громадяни України, іноземці, а також особи без громадянства, що прибувають на територію адміністративно-територіальної одиниці, на якій діє рішення сільської, селищної та міської ради про встановлення туристичного збору, та отримують (споживають) послуги з тимчасового проживання (ночівлі) із зобов'язанням залишити місце перебування в зазначений строк.

· Платниками збору не можуть бути особи, які:

а) постійно проживають, у тому числі на умовах договорів найму, у селі, селищі або місті, радами яких встановлено такий збір;

б) особи, які прибули у відрядження;

в) інваліди, діти-інваліди та особи, що супроводжують інвалідів першої групи або дітей-інвалідів (не більше одного супроводжуючого);

г) ветерани війни;

ґ) учасники ліквідації наслідків аварії на Чорнобильській АЕС;

д) особи, які прибули за путівками та курсівками в санаторії та пансіонати.

Ставка збору встановлюється у розмірі від 0, 5 до 1 відсотка вартості усього періоду (ночівлі) громадянина у курортній місцевості.

У готелі «Аларус» використовується такі види розрахунків:

· готівковий

· безготівковий

· кредитна картка

Але найчастіше гості, чи то іноземці, чи громадяни України, готелю «Аларус» розраховуються готівковим шляхом.

Якщо це гарантоване бронювання, то у заявці на бронь вказується номер кредитної картки, назва платіжної системи і термін дії картки. Для такого розрахунку в готелі існує термінал, який проводить сплачування кредитними картками.
Кредитна картка - це пластикова картка або пластина, застосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит.

На ній зазначені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у вигляді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При розрахунку за кредитною карткою адміністратор готельного комплексу «Одеса» перевіряє приналежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів.

Оплата готельних послуг може проводитися як у день поселення громадянина, так і в останній день його проживання в готелі. Загалом термін, форма та розмір оплати проживання встановлюються адміністрацією готелю. Оплачуючи рахунок (ф. № 4-г), постоялець знайомиться з переліком основних та додаткових послуг готелю, наданих йому за звітний період, суму податків на ці послуги. Загальна сума до сплати розшифровується щодобовими розрахунками згідно з переліком фактично отриманих послуг разом із сумами ПДВ та курортного збору.

У рахунку сума до сплати з ПДВ вписується в гривнях. Після оплати перший примірник рахунку (ф. № 4-г) видається проживаючому, другий — здається до бухгалтерії. На підставі рахунків за звітний період (найчастіше — за день) касиром або портьє, виконуючим розрахунки, складається касовий звіт (ф. № 8-г), який складається в одному примірнику та містить перелік послуг готелю, наданих проживаючим за звітний період.

Щоденно до бухгалтерії готелю здаються: належно оформлений касовий звіт (ф. № 8-г), другі примірники рахунків (ф. № 4-г), контрольна касова стрічка ЕККА та в разі механізованого розрахунку — контрольна стрічка терміналу кредитних карток. Може виникнути ситуація, коли постоялець відмовляється від замовлених готельних послуг або передчасно покидає готель, отже, йому необхідно повернути надлишкову оплачену ним суму.

Кінцевим елементом готельного циклу є виїзд. Він включає в себе такі операції:

- виписка та сплата рахунків;

- здача номера;

- здача ключів;

- піднесення багажу;

- звірення оплати рахунків та надходження кореспонденції;

- виїзд клієнта з готелю.

Розрахунковий час виїзду в готелі «Аларус» – 12: 00.

Гість може виїхати до 12: 00 безкоштовно, але: у готельному обслуговуванні є таке поняття, як «Пізній виїзд».

Пізній виїзд триває після 12: 00 (іноді після 14: 00, але це за установою керівництва щодо окремих гостей).

Якщо гість має пізній виїзд, адміністратор повинен повідомити про це та сказати, що такий виїзд сплачується гостем у розмірі +50% від суми за проживання (перша доба).

Під час перебування гостей в готелі можуть мати місце псування або втрати майна. В цьому випадку здійснюється акт про псування майна, і гість має відшкодувати вартість збитку.

Готель несе відповідальність перед споживачем за втрату, нестачу або пошкодження речей, які було внесено до готелю. Річ вважається внесеною до готелю, якщо її передано працівникам готелю на зберігання (до камери схову, сейфа) або вона перебуває у відведеному для споживача приміщенні - готельному номері. Це правило є імперативним і не може бути зміненим за домовленістю сторін. Тому гість повинен написати заяву, в випадку, якщо його має хтось відвідати вночі. (Додаток №16)

Особливостями договору зберігання речей у готельному номері є те, що, на відміну від інших видів зберігання, поклажодавець - фізична особа, яка тимчасово проживає у готелі, - не передає речі на зберігання готелю із зобов'язанням їх повернути, а зберігає володіння ними. Закон не вимагає і спеціальної домовленості про зберігання речей.

За зберігання грошей або інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) готель відповідає лише в тому разі, якщо він прийняв їх на зберігання шляхом розміщення в камерах схову або в готельному сейфі з видачею відповідної квитанції або іншого знака.

У разі втрати чи пошкодження речі споживач зобов'язаний негайно повідомити про це готель.

Якщо до закінчення терміну проживання споживач не висунув своїх вимог до готелю, вважається, що його речі не було втрачено чи пошкоджено. Повідомлення вважатиметься негайним до закінчення терміну проживання у готелі.

У разі виявлення забутих речей готель також зобов'язаний негайно повідомити про це їх власника (за умови, що він відомий). Забуті речі зберігаються у готелі протягом шести місяців, після чого передаються до відповідних державних органів для реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми.

Відповідно до ч. 4 ст. 975 ЦК положення про зберігання речей у готелі поширюються на зберігання речей фізичних осіб у гуртожитках, мотелях, будинках відпочинку, пансіонатах, санаторіях та інших організаціях, у приміщеннях яких особа тимчасово проживає.

Після повного розрахунку гостя адміністратор може попросити заповнити «анкету-відгук» про якість обслуговування. В цей момент співробітникам служби приймання і розміщення необхідно подякувати гостю за те, що він вибрав саме цей готель, і запропонувати при можливості відвідати ще.

При виїзді гість здає свою пластикову картку-ключ і при допомозі носіїв (або самостійно) забирає багаж із номеру й завантажує його в автомобіль.

Під час виїзду адміністратор СПіР повинен подзвонити покоївці, щоб та прийняла номер. Це означає, що покоївка перевіряє номер на майно, дивиться міні-бар та говорить про все адміністратору. Якщо гість під час проживання користувався міні-баром, покоївка повинна виписати чек на сплату, а адміністратор у свою чергу вносить усі «нюанси» до програми та розраховує гостя.

Також адміністратор перевіряє сплачування чеків гостем з ресторану та інших служб.

Після виїзду гостя служба приймання і розміщення змінює статус номера та інформує про це підрозділ, який обслуговує номерний фонд.

Після повного виїзду гостя з готелю, адміністратор сплачує усі його суми у програмі та виписує гостя, друкуючи звіт по розрахункам за номер.

Проводить технологічну операцію «Архівація». Тобто, переносить реєстраційні картки гостя з папки «Номерний фонд» до папки «Архів».

Вносить розрахунки до бухгалтерського звіту.

Коли гість виселився та сплатив рахунки, статус номера змінюється і про це повідомляють обслуговуючому персоналу. Анкета гостя перекладається в картотеку громадян, які виїхали з готелю.

Адміністративна служба відповідає за організацію керування всіма службами готелю «Аларус», вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніці безпеки, протипожежної й екологічної безпеки. Склад служби: секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки, інженер.

Найважливішою функцією адміністративно-господарської служби є підтримання необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень. Ця служба є самою багаточленною в готелі. Працівники служби АГС обслуговують різні приміщення (номерний фонд, громадські приміщення, двір готелю, приміщення спеціального призначення: ресторан тощо), забезпечуючи відповідність санітарно-гігієнічним нормам, надають послуги з прання, прасування та ремонті одягу.

Адміністративно-господарську службу готелю можна назвати " серцем" підрозділу. Це і робоче місце керівника (менеджера), тут проводяться 5-ти минутки колективу, відділу. Тут покоївки отримують персональні завдання по прибиранню номерів.

У офісі зберігається вся документація, службові ключі, архівні документи.

Звідси відбувається обмін інформацією, насамперед, зі службою прийому і розміщення, а також іншими службами готелю.

Тут ведуться всі службові телефонні розмови. Тільки сюди можливий особистий дзвінок будь-кого з співробітників служби.

У офісі приймаються від службовців пояснювальні, заяви, доповідні і т.д.

В офіс АГС поступає безліч різних дзвінків, як внутрішніх, так зовнішніх. При розмові по телефону, саме важливе - справити враження. Черговий по офісу відповідає на дзвінок не пізніше третього сигналу. При відповіді - говорить не поспішаючи, чітко промовляючи слова, привітно і з усмішкою.

Головне правило - ніколи не говорити НЕМАЄ, НЕ ЗНАЮ, НЕ МОЖУ. Якщо співробітник не в змозі вмить відповісти на питання що дзвонить, виконати його прохання або вирішити проблему, йому необхідно вибачитися, з'ясувати координати клієнта, попросити почекати деякий час. Потім в максимально короткий термін передзвонити клієнту і проінформувати його про результат питання.

Співробітнику офісу адміністративно-господарської служби категорично забороняється оповіщати конфіденційну інформацію про роботу служби, співробітників, а також яку- небудь інформацію про гостей готелю.

(Додаток №17)

Нічний аудит

Основною метою нічного аудиту є доказ правильності і повноти обліку гостьових і негостьових рахунків по готелю у порівнянні з внутрішніми доповідями. Робота аудитора полягає у:
- перевірці внесених записів;
- складанні балансу рахунків;
- вирішенні протиріч;
- моніторингу кредитних організацій;
- підготовці оперативних доповідей.
Аудитор повинний відрізнятися чесністю, уважністю, гарною професійною підготовкою, гарним знанням специфіки надання готельних послуг.
Аудитор повинний бути ознайомлений із сутністю розрахунків готівкою, чеками або кредитними картками. Уся ця інформація відбиває фінансовий стан готелю на поточний день. Нічний аудитор резюмує результати операцій усіх точок, щоприносять доход для доповіді керівництву. Плановий відділ готелю може також використовувати інформацію аудиту при підготовці статистичного звіту за більш тривалий період для керівництва.
Сама посада - нічний аудитор говорить про те, що в цей час він збирає дані і підводить баланс минулого дня. Кожен готель повинний вирішити, який час варто вважати кінцем ро-бочого дня. Наприклад, якщо нічний аудит почався в 00: 00, то це значить кінець ділового дня. Період з 00: 00 доти, поки закінчиться аудит, називається робочим часом аудита. Звичай-но операції, які впливають на рахунки, що відбуваються протягом робочого дня аудиту, не враховуються доти, поки аудит не довершений. Ці операції вважаються частиною наступного умовного дня.
Готелям притаманна велика кількість документації по операціях. Операційна документація показує сутність і обсяг операцій і є основою для формування звітності, що вводиться в системі. Для кожної операції враховується тип операції (готівка, ціна, виплати) та її грошова вартість. Працівники бухгалтерії заносять дані у відповідні документи залежно від отриманої інформації. Для цілей внутрішнього контролю облікова система повинна забезпечувати додаткову, незалежну документацію для перевірки кожної операції. У ручній або на-півавтоматичній операції, що підтверджують документи, створені будь-якими методами, служать джерелами перехресних посилань.
Аудитор, одержавши інформацію про зайнятість готельних номерів і маючи дані щодо їхніх розцінок, порівнює усе зі звітом служби прийому і розміщення.
Основні функції нічного аудитора полягають у тому, щоб проконтролювати, що готель одержав плату за надані блага і послуги клієнтам. Аудиторські процеси вважаються заверше-ними, коли доведена правильність підсумків обліку бухгалтерії і підрозділів готелю. Доти, поки аудиторські процеси не знаходяться в стані балансу, аудит вважається незавершеним.

Комп'ютерний звіт. Щоденний звіт

Ступінь перевірки, яку має провести аудитор, залежить від частоти появи помилок і обсягу операцій, які необхідно перевірити.
Перший з цих факторів залежить від професійної підготовки рахункових працівників, другий - від розмірів і розгалуженості інфраструктури готелю. Великі готелі звичайно вимагають більш ретельної перевірки завдяки великому обсягу.
До компетенції нічного аудитора звичайно входять: завершення незакінчених записів; правильність заповнення рахунків; узгодження розбіжностей у статусі номерів; складання балансів усіх підрозділів; перевірка розцінок на номери і місця; перевірка заздалегідь замовлених номерів; підготовка звітів; депозит готівки; підтримка системи; розподіл звітів.

Служба АГС входить до складу управління номерним фондом готелю. Роль цього підрозділу велика, адже чистота або її відсутність в готелі гостю кидаються в очі в першу чергу. За опитуваннями клієнтів чистота і порядок стоять на першому місці в числі вимог до готелю.

Саме роботу покоївки гість бачить щодня (спілкуючись з нею хай не на пряму, а побічно) і набагато частіше, ніж роботу реєстратора, водія або офіціанта. Гість прокидається вранці в ліжку, приготовленої покоївки; користується парфюмерно-косметичною продукцією, з любов'ю розкладеної покоївки, та ввечері бачить свою кімнату і ліжко особливим чином приготовлену до сну дбайливими руками покоївки та зі смаколиком на подушці, після чергового прибирання. У своїй діяльності співробітники господарської служби застосовують певні технології і працюють згідно з прийнятими в готелі стандартами обслуговування. Прогресивна технологія обслуговування даного підрозділу має на увазі чіткий порядок і досконалі способи прибирання житлових номерів і громадських приміщень. Поняття «стандарт» трактується як типовий вид, приклад, який має задовольняти, що-небудь за своїми ознаками, властивостями, якостями.

Стандарт - встановлені готелем вимоги, які пред'являються до продукту та послуг.

Щоб вижити в жорстокій конкурентній боротьбі і досягти успіху на ринку, готель «Аларус» вдосконалює роботу всіх служб готелю, і зокрема АГС готелю, впроваджує новітні технології в організацію обслуговування номерного фонду та суворо дотримується високих стандартів чистоти.

Важливо - правильний розподіл часу, витраченого на притиральні роботи. Необхідно, щоб прибирання проводилося швидко, без зайвих витрат часу та зусиль з боку обслуговуючого персоналу.

· При виконанні прибиральних робіт існують декілька важливих принципів:

- як можна менше потрапляти на очі гостеві;

- збиральний інвентар та інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування;

- персонал не повинен відволікатися на особисті справи під час роботи.

Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в цім готелі.

· Збиральні роботи всіх готельних приміщень діляться по виду та призначення на кілька груп:

- прибирання внутрішніх приміщень та місць загального користування;

- прибирання санвузлів загального користування;

- прибирання житлових номерів.

· Виділяють такі види прибирання житлових номерів:

- щоденна поточне прибирання;

- прибирання після виїзду гостя;

- прибирання заброньованих номерів;

- проміжна або експрес прибирання;

- генеральна.

Якщо необхідно затратити на прибирання більше часу - це потрібно допустити. Головна мета - якісне прибирання приміщення.

Для здійснення контролю якості прибирання номерів директор перевіряє, контролює якость роботи, покоївок декількох поверхів. В обов'язокдиректора зі служби адміністративно господарчої – надання нових робіт покоївкам. Кожний співробітник поверхової служби має особистий іменний ключ для доступу в службові приміщення і номери гостей, за який вони несуть відповідальність. Отримуючи свій ключ, вранці і здаючи його вечором, співробітники ставлять свій розпис в спеціальному журналі. Покоївки завжди повинні тримати ключі при собі, ні в якому разі не залишаючи їхв робочій корзині. Втрата ключа персоналом розглядається, як дуже грубе порушення, яке може спричинити неприємні наслідки, як для працівника, так і для всього готелю.

Покоївкам заборонено відкривати своїм службовим ключем дверей номерів гостей, навіть якщо вони про це «переконливо» просять.

Весь персонал готелю, особливо покоївки, повинні бути дуже спостережливими, виявляти підозрілих людей, що знаходяться на житлових поверхах; помічати нестандартні і неадекватні дії відвідувачів і про всі подібні факти повідомляти в службу безпеку готелю.

Основні обов'язки співробітників відділу housekeeping:

- підтримка необхідного санітарно-гігієнічного стану в гостьових кімнатах, службових приміщеннях і громадських;

- здійснення підготовки номерів до заїзду клієнтів згідно з прийнятими в готелі стандартам;

- надання вечірнього сервісу;

- організація роботи, пов'язаної зі зберіганням, обліком, поповненням запасів миючих засобів, а так само доглядом за інвентарем та обладнанням.

Хаускіпера в готелі «Аларус» немає, але за його обов’язки відповідає директор, в його обов’язки входить:

· керування штатом покоївок, прибиральниць, службою прасування та хімчистки;

· контролювати:

· чистоту та свіжість номерів

· високоякісну роботу підрядних

· своєчасний прихід на роботу та передачу змін штатом

· вести документацію АГС

· проводити атестацію штату АГС

· удосконалювати роботу АГС.

У підпорядкуванні керівника служби Housekeeping знаходяться:

1. старша покоївка;

2. штат покоївок.

Окрім обов’язкових виконань покоївок, які були вище зазначеними, до їх обов’язків входить: прасування, прання, чистка постільної білизни та махрових полотенець, халатів та столової білизни ресторану, також покоївки виконують усю роботу прибиральниць.