Введение. Конфликты в системе управления и методы их разрешения

ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ

Курсовая работа

Конфликты в системе управления и методы их разрешения

(на примере ОАО «Большой Гостиный Двор»)

Студент: Зиязов Денис

Илдарович

____________________

Год набора/окончания: 2014/2018

Очная форма обучения

На базе среднего общего образования

Год обучения: 2015/2016

Преподаватель: Баринов Ю.Г.,

д.т.н., профессор

______________________

Псков

Тема: «Конфликты в системе управления и методы их разрешения»

(на примере ОАО «Большой Гостиный Двор»)

Введение………………………………………………….……………….3-4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИРОДЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТА

1.1.Сущность конфликта и его понятие…………………………………...…5-6

1.2.Причины возникновения конфликтов………………………….…..…….7-8

1.3.Основные виды конфликтов………………………….…………………….9

1.4.Методы разрешения конфликтов……………………………………..10-13

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В ОАО «Большой Гостиный Двор»

2.1.Организационно – правовая характеристика ОАО «Большой Гостиный Двор»………………………………………………………………………………14-17

2.2.Выявление проблем деятельности предприятия ОАО «Большой Гостиный Двор»…………………………………………………………………..18-20

2.3. Разработка путей решения конфликтов предприятия ОАО «Большой Гостиный Двор»……………………………………………………………………21-22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….23-24

Список использОВАННОЙ ЛИТЕРатуры………………………….25

Введение

Выбранная мной тема курсовой работы «Конфликты в системе управления и методы их разрешения (на примере ОАО «Большой Гостиный Двор»)» была, есть и будет одной из самых животрепещущих проблем теории управления. Это объясняется тем, что на данный момент проблема конфликтов затрагивает все сферы деятельности человека, включая и управление. Данную тему начали изучать с восьмого века до нашей эры, и с каждым годом интерес к ней только возрастает. Отправной точкой можно считать создание Ральфом Дарендорфом «Теории конфликтной модели общества» в середине двадцатого века. Именно эта теория считается началом целенаправленного изучения конфликтов.

В процессе изучения отечественной и зарубежной литературы, посвященной конфликтам, я заметил, что теоретический аспект изучения проблемы оставляет желать лучшего. Методологическая сложность и отсутствие теоретических подходов в реальной действительности управленческой деятельности в совокупности затрудняют процесс изучения конфликтов, как неотъемлемую часть любого управления. Именно поэтому данная тема актуальна.

Если рассматривать проблему с практической точки зрения, то вывод напрашивается сам: нет ясных и четких представлений о разнообразии форм практической работы с конфликтами, и нет четкого понимания, зачем и как разрешать конфликты в системе управления.

Практическая актуальность данной работы заключается в том, что человек – существо социальное. В социуме конфликты встречаются на каждом шагу. Но конфликты появляются не просто так. Они связаны с ресурсами, положением в обществе, с характером человека и так далее. Исходя из причины конфликта, можно узнать, какие потребности у человека, коллектива. Зная потребности, управленец может улучшить рабочий процесс и увеличить эффективность работы своих подчиненных.

Была использована литература следующих авторов: Анцупова А.Я., Шипилова А.И., Здравомыслова А.Г., Гришина Н.В., Морозова А.В. Множество аспектов конфликтов рассматриваются очень поверхностно. Это обусловлено плохой теоретической базой данной темы. Именно поэтому, после изучения всей литературы, мной был сделан вывод – данная тема раскрыта не полностью, и поэтому она нуждается в дальнейшей разработке.

Цель исследования - раскрытие понятия «конфликта» и рассказать о методах разрешения конфликтов в системе управления.

Чтобы достичь цели, ставлю перед собой следующие задачи:

1. Рассмотреть существующее понятие - «конфликт».

2. Проанализировать отечественную и зарубежную литературу.

3. Рассмотреть и проанализировать современные методы решения конфликтов на современном этапе развития управления.

4. Произвести анализ деятельности ОАО «Большой Гостиный Двор».

5. Произвести организационно-правовую характеристику ОАО «Большой Гостиный Двор».

6. Разработать методы разрешения конфликтов в ОАО «Большой Гостиный Двор».

Объектом исследования будет открытое акционерное общество «Большой Гостиный Двор», на примере которого я попытаюсь объяснить проблему выбранной мной темы.

Предметом исследования будет сам конфликт. Его причины и методы его разрешения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИРОДЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТА

1.1. Сущность конфликта и его понятие

Понятие конфликта можно трактовать с двух сторон. С одной стороны, это научное определение термина, с другой -обыденное понятие.

Слово «конфликт» происходит от латинского «conflictus» - столкновение. Определений конфликта множество, но единого, к сожалению, нет. Анализируя литературу можно заметить особенность: во всех определениях присутствует значение борьбы. В соответствии с этим, лучшим определением конфликта, применимым к теории управления, является – резкое обострение противоречий и столкновение двух или более участников в процессе решения проблемы, имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон, приводящая к борьбе.

В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая в себя противоположность интересов, убеждений, возможностей и т.д. Суть конфликта всегда одна, меняются только переменные. Поэтому можно вывести «универсальную формулу конфликта»: Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент.

Так как любая организация - это объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдают­ся определенные общие черты или признаки. Любая организация проходит в своем развитии через некие внутренние конфликты. Она не мо­жет существовать без противоречий и без столкновений между работниками.

Отсутствие единого мнения объясняется наличием множеств мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. Но это отсутствие не всегда заканчивается конфликтом. Это происходит только тогда, когда противоречия мешают нормальному функционированию организации.

Именно в следствии с этим, работникам приходится вступать в открытое противоборство для защиты своих интересов, взглядов и т.д. В процессе кон­фликта его участники получают возможность выражать своё мнение, выявлять компромиссные решения и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Поэтому не стоит считать, что конфликт вредит управлению, напротив, в его результате могут быть получены новые способы и приёмы для улучшения работы организации. Управленческая структура должна прислушиваться к аргументам противоборствующих сторон, но нужно «чувствовать грань», чтобы конфликт «не вышел за рамки».

1.2. Причины возникновения конфликтов

Есть две стороны конфликта: объективная и субъективная. Объективная сторона – это «почва» конфликта, то из-за чего он возникает. Плохие условия труда, неправильно разделенная ответственность между сотрудниками – все это относится к объективной стороне конфликта.

В тоже время у каждого сотрудника есть свои предпочтения, взгляды на трудовую деятельность, а именно это и есть субъективная сторона конфликта.

Проанализировав литературу, можно вывести основные причины возникновения конфликтов:

1. Ресурсы. В любой организации есть нехватка ресурсов. Человеку с каждым разом хочется все больше, но ресурсы ограничены. Именно эта нехватка и проводит к конфликту в организации.

2. Иерархичность управленческой структуры. Система управления, как и любая другая система иерархична. Это можно представить на примере треугольника, где верхушка – директор, а основание – работники. Директор пытается заставить работников сделать быстрее и лучше в короткий срок, в свою очередь, работники не могут выполнить больше и лучше за меньшее количество времени. Результат – конфликт.

3. Различные цели. Цель у каждого члена организации разные. Например: директору нужно увеличить прибыль не смотря ни на что, а рядовому работнику нужна спокойная обстановка на рабочем месте. В конечном итоге это приводит к конфликту[1].

4. Различия в достижении поставленной цели. У руководителя и работника могут быть разные взгляды на достижение цели, что приводит к конфликту.

5. Неправильная информация. Неточная или неполная информация приводит к конфликту.

6. Различные характеры у членов организации. Каждый человек особенный, у каждого свой характер. Взгляды на жизнь, мотивация – составляющие характера. Разница в составляющих характера приводит к конфликту.

Но одних причин для конфликта недостаточно. Если сами члены организации захотят, то конфликт произойдет. Именно поэтому задача управления- свести к минимуму конфликтные ситуации.

1.3. Основные виды конфликтов

Конфликты бывают четырех типов: межличностный, внутриличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповые конфликты.

Межличностный конфликт обусловлен разницей двух субъектов по отношению к целям жизни, ценностям и поведению. Например: трудность в распределении ресурсов между работниками, несовпадение взглядов.

Внутриличностный конфликт связан с самим субъектом. То есть, внешние установки не совпадают с внутренними установками человека. Например: неудовлетворенность занимаемой должностью.

Конфликты между личностью и группой обычно возникают в результате разницы правил поведения. Человек привык к одному поведению, а организация требует от него другого, что ведет к конфликту.

Межгрупповые конфликты связаны с интересами двух и более групп. Такие конфликты затруднительны для руководства.

Отечественный исследователь А.Г. Здравомыслов приводит следующий ряд уровней конфликтующих сторон:

1. Межиндивидуальные конфликты.

2. Межгрупповые конфликты:

а) группы интересов;

б) группы этнонационального характера;

в) группы, объединенные общностью положения.

3. Конфликты между ассоциациями.

4. Внутри- и межинституциональные конфликты.

5. Конфликты между секторами общественного разделения труда.

6. Конфликты между государственными образованиями.

7. Конфликт между культурами или типами культур. [2]

1.4. Методы разрешения конфликтов

Все методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы: стратегические и тактические. Стратегические методы – это базовые методы разрешения конфликтов управленцами, например:

1. Планирование социального развития.

2. Каждодневное информирование работников об эффективности их работы.

3. Использование четких должностных инструкций.

4. Улучшение морального и материального вознаграждения за труд.

5. Адекватное восприятие неконструктивного поведения, как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы управления конфликтом исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К. Томасом, которая предполагает две базовые тактики:

1. Соперничество.

2. Приспособление.

И выделяют три основные производные тактики:

1. Уклонение.

2. Компромисс.

3. Сотрудничество.

Таблица 1. Тактические методы управления конфликтом К.Томаса

Теперь рассмотрим разновидности методов решения конфликтов, используемых часто в современной практике.

1. Уход от конфликта. Суть этого метода в том, что человек или группа стремится избежать конфликта и покидает его экономически, психологически.

2. Метод бездействия. Это разновидность «ухода от конфликта». Суть этого метода в отказе от действия для решения или преодоления конфликта.

3. Метод уступок. Суть этого метода заключается в том, что администрация организации стремится уменьшить свои притязания, чтобы пойти на уступки для работника.

4. Метод скрытых действий. Применим, когда администрация организации считает необходимость скрытых действий для преодоления конфликта.

5. Метод компромисса. Компромисс - вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.

6. Метод сотрудничества. Суть данного метода в том, чтобы конфликтующие стороны сами нашли выход их конфликта.

7. Метод силы. Навязывание мнения одной стороной другой.

Большое значение для управления конфликтами имеют правовые нормы. В отличие от нравственных и религиозных правил правовые нормы однозначны, закреплены в законах и других актах, санкционированы государством. Правовая оценка предпосылок и самого конфликта имеет официальный характер и не может быть изменена под давлением одной из сторон или под воздействием общественных настроений и пристрастий. Это относится и к конфликтам, подпадающим под действие норм международного права.

Правовая норма, как и любая другая социальная норма, имеет несколько каналов воздействия на поведение людей:

1.Информационное воздействие - норма предлагает индивидууму варианты поведения, одобряемые государством, предупреждает о последствиях того или иного поступка.

2.Ценностное воздействие - норма декларирует ценности, признаваемые обществом и государством.

3.Принудительное воздействие - норма обладает силой принуждения в отношении тех, кто игнорирует ее требования. При нарушении нормы вступают в действие правовые механизмы, начинают функционировать учреждения и должностные лица, занятые применением права.

В ряде западных стран в целях предупреждения конфликтов распространено включение в договоры, заключаемые между фирмами и частными лицами, специальных пунктов, предусматривающих порядок разрешения возникающих споров.

Так, Американская ассоциация судей рекомендует при подготовке любого делового контракта предусмотреть:

1.Письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласия.

2.С самого начала разногласия желательно привлекать помощника или консультанта.

3.Использовать любые попытки примирения; обеспечить достаточно высокий уровень лиц, ведущих переговоры.

4.Определить этапы переговоров, а в случае неудачи переговоров - определить арбитра, а также судебный или иной порядок рассмотрения спора.

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В ОАО «Большой Гостиный Двор»

2.1. Организационно – правовая характеристика ОАО «Большой Гостиный Двор»

Объект исследования – Открытое Акционерное Общество «Большой Гостиный Двор», основным документом организации является Устав, генеральный директор – Коршунова Елена Владимировна.

Организация располагается по адресу: Санкт-Петербург, Невский проспект, дом 35. Режим работы: ежедневно с 10.00 до 22.00 без перерыва на обед.

Информация о государственной регистрации организации: зарегистрирована Инспекцией Министерства Российской Федерации по налогам и сборам по Центральному району Санкт-Петербурга под номером 1027809194621 11 февраля 1994 года.

Форма собственности Открытого Акционерного Общества «Большой Гостиный Двор» - совместная частная и иностранная собственность. Основной вид деятельности данной организации: прочая розничная торговля в неспециализированных магазинах. Вспомогательные виды деятельности:
–Алкогольные и безалкогольные напитки (оптовая торговля);

–Одежда и обувь (оптовая торговля);

–Бытовые электротовары, радио- и телеаппаратура (оптовая торговля);

–Парфюмерные и косметические товары (оптовая торговля);

–Ювелирные изделия (оптовая торговля);

–Пищевые продукты, напитки и табачные изделия в неспециализированных магазинах (розничная торговля);

–Фрукты, овощи и картофель (розничная торговля);

–Мясо, мясо птицы, продукты и консервы из них (розничная торговля);

–Напитки (розничная торговля);

–Табачные изделия (розничная торговля);

–Парфюмерные и косметические товары (розничная торговля);

–Текстильные и галантерейные изделия (розничная торговля);

–Одежда (розничная торговля);

–Обувь и изделия из кожи (розничная торговля);

–Мебель и товары для дома (розничная торговля);

–Электротовары, радио- и телеаппаратура, аудио- и видеотехника (розничная торговля);

–Ювелирные изделия (розничная торговля);

–Столовые ведомственные, поставка продукции для общественного питания;

В 1998 году ОАО «Большой Гостиный Двор» включен в число крупнейших предприятий Санкт-Петербурга, а в 2006 году стал лауреатом премии «Российский Торговый Олимп – За верность традициям» и лауреатом конкурса качества «Сделано в Санкт-Петербурге», а за достижения в области предпринимательства награждён орденом «Слава России».

В организации присутствует сильная централизация власти. Создан специальный управленческий аппарат.

Стоит отметить огромные размеры Гостиного двора – 13 000 квадратных метров. На этой площади располагает более 300 торговых точек с представителями более 30 стран со всего мира.

Производственная структура ОАО «Большой Гостиный Двор» определяет структуру управления им. Структура управления предприятием – это состав управленческих подразделений и их взаимосвязи. Процесс департаментализации приводит к созданию организационной структуры. Эта структура тесно связана не только с целями организации, но и со всеми происходящими в ней процессами. Она выражает целостность, взаимосвязь элементов в системе управления организацией. Организационная структура ОАО «Большой Гостиный Двор» характеризуется рядом свойств:

– структура осуществляет интеграцию вертикального, горизонтального, профессионально-квалификационного и функционального разделения труда. Так, именно организационная структура объединяет деятельность управляющих всех уровней и сотрудников разных профессий;

– организационная структура отражает технологию деятельности фирмы и процесса управления ею;

– структура выражает определенную субординацию органов управления организацией, отношения власти и подчиненности. Эти отношения закрепляются в регламентирующих документах: уставах, положениях, должностных инструкциях. Такие документы определяют функции каждого органа управления, разделение прав и обязанностей.

К основным характеристикам организационных структур относятся сложность, формализация и централизация.

Организационная структура ОАО «Большой Гостиный Двор» достаточно сложна (количество структурных элементов высоко), так как степень разделения труда высока и имеет много уровней.

ОАО «Большой Гостиный Двор» является высоко-формальной организацией, так как функционирует с максимумом стандартных предписаний, с большим количеством правил и процедур (диктовка работникам, что они могут делать и каким образом).

ОАО «Большой Гостиный Двор» реализует продукцию по средним ценам по городу и имеет большой объем реализации продукции. Основной упор в работе предприятия делается на соотношение цены и качества предоставляемых услуг.

В настоящее время на территории Санкт-Петербурга располагается большое число торговых комплексов, составляющих конкуренцию.

Однако Большой Гостиный Двор вполне выдерживает конкуренцию и остается на лидирующей позиции и по сей день. Универмаг соответствует европейскому уровню торговли, не стоит на месте, а продолжает совершенствоваться и развиваться «третий век – не изменяя традициям!», всегда останется историческим торговым центром города.

2.2. Выявление проблем деятельности предприятия ОАО «Большой Гостиный Двор»

Каждый работник в соответствии со своей должностью должен выполнять определенный функции. Но в Открытом Акционерном Обществе «Большой Гостиный Двор» нет четкого разделения полномочий. Каждый работник примерно понимает свои задача, но «примерность» понимания своих задач выливаются в конфликты.

Решения администрации часто противоположны интересам работников, местами полное игнорирование приводит к конфликту работника с администрации, что в конечном итоге приводит к увольнению работника. Поэтому в 2014 году текучесть кадров превысила 1%.

Глубокий анализ кадровой политики организации приводит к мысли о ее неправильности. Зачастую работник, полностью выполняющий свои функции, просто вынужден уйти из-за конфликта. Что еще раз подтверждает не правильную кадровую политику[3].

Непонимание формул начисления заработной платы сотрудниками организации выливаются в конфликтные ситуации. Система начисления заработной платы должна быть гибкой, носить мотивирующий характер и должна быть понятна для каждого работника. К сожалению, в этой организации система наоборот непонятна и, в конечном итоге, выливается в конфликт.

Проводя анализ проблем организации, я сделал вывод - основными причинами возникновения конфликтов являются причины, связанные с трудовым процессом. Здесь основной проблемой является различные психологические аспекты каждого члена организации.

Принцип «симпатия – антипатия» в назначении на высокие должности приводят к конфликтным ситуациям в организации.

Не достижение основных целей трудовой деятельности, например: выполнение плана. Это объясняется:

1. Технологической взаимосвязью работников, когда один работник зависим от другого.

2. Переносом проблем не по вертикали, а по горизонтали. Например, неисправность оборудования приводит к конфликту между рядовыми работниками, хотя проблему должны решить руководители.

3. Неполным выполнением своих задач руководителями и работниками.

Недостижение вторичных целей трудовой деятельности, например: высокая заработная плата и хороший социальный пакет. Это объясняется:

1. Взаимосвязью работников в коллективе.

2. Препятствия достижению личных целей, как работниками, так и руководителями, например: безответственность в трудовой деятельности работника ведет к падению имиджа руководителя, который в свою очередь делает условия труда работников невыносимыми.

Нет четкого «неформального» устава организации. То есть каждый человек совершает те или иные поступки, как посчитает нужным, не задумываясь об окружающих.

Простое перечисление имеющих место в организации конфликтов не будет иметь важного значения, если не остановиться несколько подробнее на классификации таких конфликтов:

1. По отношениям статуса участников конфликты могут быть вертикальными (между начальником и подчиненным) или горизонтальными (между сотрудниками одного отдела).

2. По степени проявления конфликты могут быть открытые и скрытые. Первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширму благоприятных отношений. Скрытые конфликты можно распознать лишь по косвенным проявлениям. Руководителю трудового коллектива нужно иметь представление о признаках конфликтных ситуаций на производстве.

3. По степени интенсивности они могут быть ярко выраженные и стертые.

4. По времени протяженности – кратковременные и затяжные.

Огромная территория и множество фирм-представителей из разных стран является серьезной проблемой для управления. Помимо разных взглядов на трудовую деятельность, организацию и жизнь в целом здесь существенную роль играет разница в менталитете. Это прекрасная почва для конфликтов.

Как уже отметилось выше, огромная территория тоже несет в себе угрозу конфликтов. Так как власть сильно централизована, она не может быстро реагировать на конфликты.

2.3. Разработка путей решения конфликтов предприятия ОАО «Большой Гостиный Двор»

В связи с вышесказанным, предлагаю:

1. Установить четкие полномочия каждого работника в Уставе организации.

2. Организовать правильную кадровую политику в организации.

3. Создать гибкую и простую систему начисления заработной платы. Увеличить материальное вознаграждение, как работников, так и руководителей.

4. Предоставить «свободу» в рамках своих полномочий каждому работнику организации.

5. Ввести четкую иерархию в организации.

Конфликты в данной организации должны решаться путем переговоров конфликтующих сторон. Третьей стороной в данном вопросе будет руководитель, ведь именно он способен помочь решить проблему.

Считаю необходимым разработать программу по профилактике конфликтов, которая заключается в организации исключительных и минимальных вероятностей возникновения конфликтных ситуаций. Целью такой программы должно явиться предупреждение разногласий сторон (например, администрации и персонала).

Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Так как следствием конфликта может выступать увольнение работника из организации, возникновение текучести кадров, предлагаю рассмотреть ряд методов поддержания и развития сотрудничества:

1.Согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность.

2.«Практическая эмпатия», предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия и готовности ему помочь.

3.Сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся.

4.Взаимное дополнение партнеров, которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект.

5.Исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другим.

6.Неразделение заслуг – этим достигается взаимное уважение, и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды.

7. Психологический настрой.

Заключение

Конфликты встречаются каждый день в жизни общества. Управление не исключение. К сожалению, в современном мире усложняются конфликты. Именно поэтому изучение данной темы важно для теории управления.

В современном мире к конфликтам подходят все более научно. Ибо каждый руководитель в любой сфере жизни общества встречается с ними.

Современные технологии разрешения и профилактики конфликтов, базируются на определении конфликта как противостоянии сторон, осознающих различие своих интересов. Подход, связанный с прекращением конфликта, обычно связывается с понятием регулирование, а подход, связанный с компромиссом и сотрудничеством, – с понятием разрешение.

Таким образом, разрешение конфликта – это зачастую неюридическое воздействие на конфликт самих противоборствующих сторон (субъектов), нередко при участии третьей стороны, с целью совместного полного или частичного удовлетворения своих основных потребностей и интересов, снижения уровня конфронтации, а также локализации конфликта и сокращения материальных и моральных издержек, с ним связанных.

Таким образом, главной проблемой на предприятии является так называемая текучесть кадров, вызванная периодически возникающими конфликтными ситуациями между администрацией и работниками.

На основании данных исследований я предлагаю следующее:

построить процесс разрешения конфликтов на положениях оптимистического подхода;

разработать программу разрешения конфликтов посредством переговоров;

определить план воздействия на конфликт в соответствии с выбранными стратегиями разрешения;

разработать программу по профилактике и предупреждению конфликтов.

Предложенные мероприятия позволяют своевременно реагировать на напряженные ситуации в коллективе, а также своевременно и адекватно предотвращать их. В случае возникновения конфликта, данные меры помогут безболезненно выйти из сложившейся ситуации.

Так как конфликт является особой формой взаимоотношений между людьми, следовательно, требует тщательного и детального рассмотрения. Особенно если речь идет о взаимоотношениях в трудовом коллективе. Поэтому наиболее важно, прежде всего, учитывать личные и деловые качества каждого сотрудника и коллектива в целом.

Список использованной литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога. 2-е изд. СПб., 2006.

2. Армстронг М. Практика и управление человеческими ресурсами. СПб, 2007.

3. Басовский Л.Е., Басовская Е.Н. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. М., 2006.

4. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. С-Пб. Питер, 2008.

5. Глухов В.В. Менеджмент. – СПб, 2007

6. Демченко Т. Управление персоналом: современные подходы. М., 2007.

7. Морозова А.В. Социальная конфликтология. М., 2008.

8. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. М.: Аспект Пресс, 1995.

[1] Морозова А.В. Социальная конфликтология. М., 2008. C.25

[2] Фундаментальные проблемы социологии конфликта и динамика массового сознания /А.Г. Здравомыслов. – М. 1993. – с.105

[3] Басовский Л.Е., Басовская Е.Н. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. М., 2006. C.132