Разделы сайта

Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Форма опросного листа для оценки качества обслуживания по методу SERVQUAL

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 3Следующая ⇒

Добрый день!

Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым

должно соответствовать качество обслуживания, предоставляемое клиентам телекоммуникационными компаниями. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

Ож. 1 В офисах обслуживания клиентов таких компаний должны быть современные оргтехника и оборудование
Ож. 2 Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов таких компаний должны быть в отличном состоянии
Ож. 3 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быть приятной наружности и опрятен
Ож. 4 Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быть привлекателен
Ож. 5 В отношениях с такими компаниями клиенты должны чувствовать себя безопасно
Ож. 6 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быть дисциплинированным
Ож. 7 Такие компании должны предоставлять качественные услуги связи
Ож. 8 Услуги таких компаний должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок
Ож. 9 Эти компании должны избегать ошибок и неточностей в своих операциях
Ож. 10 Если у клиентов возникают проблемы, то сотрудники офисов обслуживания клиентов таких компаний должны искренне пытаться их решить
Ож. 11 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен оказывать услуги оперативно
Ож. 12 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен всегда помогать клиентам с решением их проблем
Ож. 13 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быстро реагировать на просьбы клиентов
Ож. 14 Между клиентами и персоналом в офисах обслуживания клиентов таких компаний должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания
Ож. 15 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быть вежливым в отношениях с клиентами
Ож. 16 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен знать потребности своих клиентов
Ож. 17 Руководство в офисах обслуживания клиентов таких компаний должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов
Ож.18 К клиентам в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен проявляться индивидуальный подход
Ож. 19 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов
Ож. 20 Офисы обслуживания клиентов таких компаний должны иметь удобное месторасположение вблизи транспортной развязки
Ож. 21 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен ориентироваться на проблемы клиентов
Ож. 22 Часы работы офисов обслуживания клиентов таких компаний должны быть удобными для всех клиентов

Теперь просим высказать Ваше мнение относительно соответствия

перечисленным ниже критериям качества обслуживания, предоставляемого в офисах обслуживания клиентов Компании «».

Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

Вос. 1 Офисы обслуживания клиентов компании оснащены современной оргтехникой и оборудованием
Вос. 2 Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов находятся в отличном состоянии
Вос. 3 Персонал в офисах обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен
Вос. 4 Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в офисах обслуживания клиентов привлекателен
Вос. 5 В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно
Вос. 6 Персонал в офисах обслуживания клиентов дисциплинирован
Вос. 7 Компания предоставляет качественные услуги связи
Вос. 8 Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок
Вос. 9 Сотрудники стараются избегать ошибок и неточностей в своих операциях
Вос. 10 Если у клиентов возникают проблемы, то сотрудники офисов обслуживания клиентов искренне пытаются их решить
Вос. 11 Персонал в офисах обслуживания клиентов оказывает услуги оперативно
Вос. 12 Персонал в офисах обслуживания клиентов всегда помогает клиентам с решением их проблем
Вос. 13 Персонал в офисах обслуживания клиентов быстро реагирует на просьбы клиентов
Вос. 14 Между клиентами и персоналом в офисах обслуживания клиентов существует атмосфера доверия и взаимопонимания
Вос. 15 Персонал в офисах обслуживания клиентов вежлив в отношениях с клиентами
Вос. 16 Персонал в офисах обслуживания клиентов знает потребности своих клиентов
Вос. 17 Руководство в офисах обслуживания клиентов оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов
Вос. 18 В офисах обслуживания к клиентам проявляется индивидуальный подход
Вос. 19 Персонал в офисах обслуживания клиентов проявляет личное участие в решении проблем клиентов
Вос. 20 Офисы обслуживания клиентов имеют удобное месторасположение вблизи транспортной развязки
Вос. 21 Персонал в офисах обслуживания клиентов ориентирован на проблемы клиентов
Вос. 22 Часы работы офисов обслуживания клиентов являются удобными для всех клиентов

Укажите, пожалуйста, наименование Вашей компании или ФИО

_____________________________________________________________

Большое спасибо! Нам очень важно Ваше мнение.

Результаты исследования целесообразно оформить в виде таблицы

(таблица 1.2)

Таблица 1.2 - Результаты исследования качества обслуживания клиентов

№ п/п и тип	Критерий качества	Рейтинг восприятия P	Рейтинг ожидания E	Подкрите- рии качества SQ_j, P – E
М1	Офисы обслуживания клиентов компании оснащены современной оргтехникой и оборудованием
М2	Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов находятся в отличном состоянии
М3	Персонал в офисах обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен
М4	Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в офисах обслуживания клиентов привлекателен
Q-МАТЕРИАЛЬНОСТЬ (М1-М4)
Д5	В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно
Д6	Персонал в офисах обслуживания клиентов дисциплинирован
Д7	Компания предоставляет качественные услуги связи
Д8	Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок
Д9	Сотрудники стараются избегать ошибок и неточностей в своих операциях
Q-ДОСТОВЕРНОСТЬ (Д5-Д9)
О10	Если у клиентов возникают проблемы, то сотрудники офисов обслуживания клиентов искренне пытаются их решить
О11	Персонал в офисах обслуживания клиентов оказывает услуги оперативно
О12	Персонал в офисах обслуживания клиентов всегда помогает клиентам с решением их проблем

О13	Персонал в офисах обслуживания клиентов быстро реагирует на просьбы клиентов
Q-ОТЗЫВЧИВОСТЬ (О10-О13)

Окончание таблицы 1.2

№ п/п и тип	Критерий качества	Рейтинг восприятия P	Рейтинг ожидания, E	Подкритерии качества SQ_j, P – E
У14	Между клиентами и персоналом в офисах обслуживания клиентов существует атмосфера доверия и взаимопонимания
У15	Персонал в офисах обслуживания клиентов вежлив в отношениях с клиентами
У16	Персонал в офисах обслуживания клиентов знает потребности своих клиентов
У17	Руководство в офисах обслуживания клиентов оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов
Q-УБЕЖДЕННОСТЬ (У14-У17)
С18	К клиентам в офисах обслуживания клиентов проявляется индивидуальный подход
С19	Персонал в офисах обслуживания клиентов проявляет личное участие в решении проблем клиентов
С20	Офисы обслуживания клиентов имеют удобное месторасположение вблизи транспортной развязки
С21	Персонал в офисах обслуживания клиентов ориентирован на проблемы клиентов
С22	Часы работы офисов обслуживания клиентов являются удобными для всех клиентов
Q-СОЧУВСТВИЕ (С18-С22)
Глобальный коэффициент качества, GSQ

По результатам опроса клиентов могут быть построены матрицы качества обслуживания, представленные на рисунке 1.1 (пример). В матрицах каждый критерий оценки качества условно обозначен числом, которое соответствует порядковому номеру данного критерия в опросной анкете и в таблице 1.2.

«Благополучными» критериями являются критерии, попавшие в квадранты I и II, а «неблагополучными» - критерии, попавшие в квадранты III и IV.

Квадрант III

Квадрант I

.11

.18

.20. 22

..2

.10

.17

.19. 21

.3.15

4, 80

4, 40

4, 00

-1, 20

Квадрант II

Квадрант IV

-2, 00

-1, 60

Коэффициент качества Q

-0, 80

-0, 40

-2, 40

.4.1

.13

.14

.12

.11

.18