Постановка вопросов

Получение информации о клиенте и побуждение его к самоанализу невозможны без умелого опроса.

Как известно, вопросы обычно разделяются на закрытые и открытые. Закрытые вопросы используются для получения конкретной информации и обычно предполагают ответ в одном-двух словах, подтверждение или отрицание (" да", " нет"). Например: " Сколько Вам лет? ", " Можем ли мы встретиться через неделю в это же время? ", " Сколько раз случались с вами припадки гнева? " и т.п.

Открытые вопросы служат не столько для получения сведений о жизни клиентов, сколько позволяют обсуждать чувства. Benjamin (1987) отмечает:

" Открытые вопросы расширяют и углубляют контакт; закрытые вопросы ограничивают его. Первые широко распахивают двери хорошим отношениям, вторые обычно оставляют их закрытыми".

Примеры открытых вопросов: " С чего Вы хотели бы начать сегодня? ", " Что Вы теперь чувствуете? ", " Что Вас опечалило? " и т.п.

Открытые вопросы дают возможность делиться своими заботами с консультантом. Они передают клиенту ответственность за беседу и побуждают его исследовать свои установки, чувства, мысли, ценности, поведение, т. е. свой внутренний мир.

Ivey (1971) выделяет основные моменты консультирования, когда используются открытые вопросы:

1. Начало консультативной встречи (" С чего сегодня Вы хотели бы начать? ", " Что произошло за ту неделю, пока мы не виделись? ").

2. Побуждение клиента продолжать или дополнять сказанное (" Что Вы почувствовали, когда это случилось? ", " Что еще Вы хотели бы сказать об этом? ", " Не можете ли добавить что-нибудь к тому, что сказали? ").

3. Побуждение клиента проиллюстрировать свои проблемы примерами, чтобы консультант мог лучше их понять (" Не сможете ли Вы рассказать о какой-либо конкретной ситуации? "),

4. Сосредоточение внимания клиента на чувствах (" Что Вы чувствуете, когда рассказываете мне? ", " Что чувствовали тогда, когда все это произошло с Вами? ").

Не следует забывать, что не всем клиентам нравятся открытые вопросы; у некоторых они повышают ощущение угрозы и увеличивают беспокойство. Это не значит, что от таких вопросов следует отказаться, но их надо тщательно формулировать и задавать в подходящее время, когда имеются шансы получить ответ.

В консультировании используются как закрытые, так и открытые вопросы, однако не следует вообще переоценивать важность опросов. Benjamin (1987) указывает:

" Я сильно сомневаюсь по поводу использования вопросов в беседе и чувствую, что задаю слишком много вопросов, часто бессмысленных. Мы задаем вопросы, которые расстраивают клиента, прерывают его, и вопросы, на которые он, возможно, не в состоянии ответить. Иногда мы даже задаем вопросы, заведомо не желая получать ответы, и в результате не слушаем ответов".

Хотя постановка вопросов является важной техникой консультирования, однако, как ни парадоксально, осмелюсь утверждать, что в консультировании следует избегать чрезмерного опрашивания. Любой вопрос должен быть обоснован — задавая его, надо знать, с какой целью он задается. Это весьма сложная проблема для начинающего консультанта, который нередко слишком беспокоится, о чем же еще спросить клиента, и забывает, что прежде всего клиента надо слушать. Если опрос превратить в основную технику консультирования, то и консультирование превратится в допрос или следствие. В такой ситуации клиент покинет кабинет консультанта с чувством, что был не столько понят и призван к эмоциональному участию в консультативном контакте, сколько допрошен.

Чересчур большая склонность расспрашивать во время консультирования создает много проблем (George, Cristiani, 1990):

• превращает беседу в обмен вопросами-ответами, и клиент начинает постоянно ждать, чтобы консультант спросил еще о чем-нибудь;
• заставляет консультанта принять на себя всю ответственность за ход консультирования и тематику обсуждаемых проблем;
• переводит беседу от эмоционально окрашенных тем к обсуждению фактологии жизни;
• " уничтожает" подвижный характер беседы.

По этим причинам начинающим консультантам вообще не рекомендуется задавать клиентам вопросы, исключая самое начало консультирования.

Можно упомянуть еще несколько правил, которые следует иметь в виду, задавая вопросы клиентам:

1. Вопросы " Кто, что? " чаще всего ориентированы на факты, т.е. вопросы такого типа увеличивают вероятность фактологических ответов.

2. Вопросы " Как? " в большей мере ориентированы на человека, его поведение, внутренний мир.

3. Вопросы " Почему? " нередко провоцируют защитные реакции клиентов, поэтому их следует избегать в консультировании. Задав вопрос такого типа, чаще всего можно услышать ответы, опирающиеся на рационализацию, интеллектуализацию, поскольку не всегда легко объяснить действительные причины своего поведения (а на них прежде всего и бывают направлены вопросы " почему"), обусловленного множеством довольно противоречивых факторов.

4. Надо избегать постановки одновременно нескольких вопросов (иногда в одном вопросе заложены другие вопросы). Например, " Как Вы понимаете свою проблему? Не думали ли Вы о своих проблемах когда-нибудь ранее? ", " Почему Вы пьете и ссоритесь со своей женой? " В обоих случаях клиенту может быть неясно, на какой из вопросов отвечать, потому что ответы на каждую часть двойного вопроса возможны совершенно разные.

5. Не следует один и тот же вопрос задавать в разных формулировках. Клиенту становится неясно, на какой из вариантов надо отвечать. Подобное поведение консультанта при постановке вопросов свидетельствует о его тревоге. Консультант должен " озвучивать" только окончательные варианты вопроса.

6. Нельзя вопросом опережать ответ клиента. Например, вопрос " Все ли хорошо ладится? " чаще всего побуждает клиента дать утвердительный ответ. В этом случае лучше задать открытый вопрос: " Как обстоят дела дома? " В подобных ситуациях клиенты нередко пользуются возможностью дать неопределенный ответ, например: " Неплохо". Консультанту нужно уточнить ответ другим вопросом такого типа: " Что для Вас значит " неплохо"? " Это очень важно, так как часто в одни и те же понятия мы вкладываем довольно разное содержание.