Психологическая характеристика деятельности работника ресторанного сервиса.

Охарактеризовать деятельность работника ресторанного сервиса позволяет психология процесса обслуживания посетителей в ресторане, которая состоит из следующих этапов.

1. Приход гостя в ресторан. Необходимо овладеть его вниманием, вызвать интерес к предлагаемому меню и желание заказать то или иное блюдо. Для этого используют красиво оформленное меню, наглядно оформленные карты вин, иногда демонстрируют приготовление блюд и т.д.

2. Решение сделать заказ. Задачей обслуживающего персонала является умелое стимулирование решения гостя сделать заказ.

3. Сам заказ или отказ от него. Это завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать гостя при окончательном расчете. Заканчивая обслуживание, необходимо поблагодарить гостя за то, что он воспользовался услугами именно вашего ресторана и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным гостем.

Время контакта официанта и потребителя ограничивается минимумом слов и действий.

В глазах потребителя официант является тем человеком, который несет всю ответственность как за качество обслуживания, так и за другие стороны деятельности предприятия, часто не связанные со служебными обязанностями. Конфликтные ситуации оттого и возникают, что потребители высказывают официанту свои необоснованные претензии.

Подготовка к обслуживанию. Итак, опрятный вид, контроль за своей мимикой - и есть слагаемые первого хорошего впечатления работника предприятия общественного питания
Среди обязанностей официанта: подготовка зала и рабочего места к встрече гостей, сервировка столов и т. д. - главное место отводится непосредственному обслуживанию посетителей. Это не только умение работать с подносом, расставлять блюда, раскладывать на глазах у гостей, но и психологически правильно общаться с ними Это и умение встретить гостей, рассадить их с учетом возраста и интересов.

Не следует встречать каждого посетителя одной и той же стереотипной фразой, искусственной улыбкой или потоком слащаво-приторных слов.

Размещение гостей. Прежде чем усадить гостя за стол, можно справиться о планах на вечер, выяснить его пожелания. Если люди хотят побеседовать в спокойной обстановке, лучше всего посадить их в удаленное от оркестра место или поближе к спокойной компании отдыхающих людей. А вот молодую пару целесообразно разместить за столом около танцевальной площадки. Рассаживая гостей за столиком, официант помнит, что почетного гостя (юбиляра, вообще виновника торжества) усаживают на почетное место, которое находится во главе стола, обращено ко входу или свободной части помещения, танцевальной или концертной площадке.

Женщину следует усаживать за столом либо справа от мужчины, либо напротив (если столики маленькие).

Подача меню. Официант несет его к столу в сложном виде в левой руке, а подает раскрытым на той странице, где перечислены холодные закуски.

По законам этики официант подает меню мужчине, а уже он - женщине, которая делает выбор блюд, после чего мужчина диктует их названия официанту.

Вручив меню, официант удаляется, чтобы потребители смогли посоветоваться друг с другом. И только после того как меню будет положено на стол (это своеобразный знак официанту о том, что гости готовы продиктовать заказ), он может подойти к столу.

Прием и выполнение заказа. Для удобства официанта, а также и потребителя заказ следует принимать, находясь с левой стороны от потребителя. Слегка наклонившись к нему, официант делает записи карандашом или шариковой ручкой в книжку.

Быстрота, сообразительность, наблюдательность - эти черты характера официанта особенно ярко проявляются на первом этапе обслуживания. Официант должен уметь реагировать на все желания посетителя, даже если они выражены недостаточно четко и полно.

Главным инструментом в работе официанта является поднос. Он должен быть легким, прочным, гигиеничным и удобным.

После расстановки холодных закусок на столе официант наливает немного вина в рюмку заказчика для дегустирования.

Порционное блюдо официант сначала показывает гостю, подойдя к нему с левой стороны. С его разрешения на подсобном столе он раскладывает пищу на тарелки и подает каждому гостю с правой стороны от него. При подаче тарелки с пищей на стол большой палец должен лежать на кромке борта тарелки.

Расчет с потребителем. Официант должен подавать счет не в открытом виде, а закрытым или сложенным пополам. Сдачу отсчитывают в стороне, а не на глазах потребителя, вместе с нею возвращают на стол счет.

Официант должен поблагодарить за посещение ресторана и пригласить прийти еще раз. Иногда, рассчитавшись с официантом, потребители продолжают оставаться за столом. Официант должен в этом случае по-прежнему уделять им внимание.