Подстройка к интонации и темпу голоса

Иногда у вас нет возможности подстроиться к позе и выражению лица своего собеседника. Если вы разговариваете по телефону, то наверняка не сможете сделать ни того, ни другого. При личной встрече и при телефонном разговоре один из наиболее эффективных способов построения раппорта заключается в том, чтобы подстроиться к интонации, темпу и ритму голоса своего собеседника. Отвечая своему собеседнику, просто постарайтесь воспроизвести интонацию, скорость и темп его речи. Тем самым вы подстроитесь к тому, как озвучиваются его мысли, настроитесь на его волну. Когда в минуту чрезвычайного возбуждения ваши мысли, если можно использовать здесь сравнение, уносили вас вдаль со скоростью авиалайнера, а ваш собеседник даже не успевал вскочить на подножку трамвая, вы едва ли могли найти с ним что-то общее.

Простейший способ не упустить из виду построение раппорта — следить за различными проявлениями ритма у собеседника. Его речь может быть быстрой или медленной. Некоторые люди чаще делают паузы. Другие же говорят почти без перерыва, не давая себе возможности сделать нормальный вдох. Заметив такую особенность, вы можете сделать свою речь похожей на речь собеседника. Когда кто-нибудь говорит, что этот прием не работает, то в девяти случаях из десяти это означает, что автор этого заявления в действительности не подстраивал свою речь под речь собеседника — он просто думал, что делает это. Очень важно уделить какое-то время тому, чтобы понаблюдать за тонкими изменениями, которые можно вызвать, изменяя свою речь, и получить некоторую практику подстройки своей речи к речи собеседника.

Наиболее яркий пример влияния, которое может оказать темп речи, имел место в национальной телефонной компании в Денвере (штат Колорадо). Работница отдела обслуживания клиентов по имени Мэри должна была перевести номер нового клиента из Нового Орлеана, где он работал прежде, в Денвер, куда он переехал сейчас. В процессе перевода Мэри позвонила другой работнице Джейн, чтобы обсудить с ней, какие записи следует переводить. Хотя Мэри и Джейн никогда ранее не общались и, следовательно, не знали друг друга, по разговору было заметно, что у них все прошло гладко, и они легко справились с задачей. Каждому, кто слышал обеих женщин, было очевидно, что они говорили с очень похожими интонациями и почти в одинаковом, довольно быстром темпе.

Через несколько минут после разговора с Джейн, Мэри еще раз позвонила в Новый Орлеан, чтобы осуществить передачу служебных записей. Люсиль из Нового Орлеана говорила в гораздо более медленном темпе, более низким и мягким тоном, чем Мэри, которая продолжала говорить быстро и более высоким голосом. В этом случае Мэри и Люсиль также не были знакомы друг с другом и не обсуждали ничего, кроме дела, но в их разговоре, буквально через несколько минут после его начала, неожиданно возникло напряжение. Разногласия между ними, очевидно, проявлялись только в их голосе, а разговор закончился тем, что обе женщины были окончательно расстроены. Единственной разумной причиной этого могло быть только значительное различие в ритме и тоне голоса.

Еще один пример влияния подстройки голоса связан с Компанией Белла и с тем временем, когда она еще состояла из отдельных региональных компаний. У одной из этих компаний бы самый низкий рейтинг по качеству обслуживания. Жителям этого региона свойственно говорить в нос высоким голосом и довольно монотонно. После того как консультант рассказал им о влиянии голосовой подстройки, они научили всех своих операторов подстраиваться к темпу и тону голоса клиента. Через девять месяцев обучения эта региональная компания повысила свой рейтинг в обслуживании клиентов и с последнего места поднялась в общем списке до второго. Единственным существенным изменением было обучение операторов подстройке к голосу.

Хотя мы учим вас быть чувствительными по отношению к невербальным сигналам, которые могут указывать на нарушение раппорта, вы можете также попросить своего собеседника рассказать о том, как он чувствовал себя на различных этапах проводимого вами эксперимента. Скорее всего, он мог заметить, когда разговор протекал гладко, а когда нет, не отдавая при этом себе отчета в том, почему это происходило.