Система показателей качества услуг связи

Неотделимость производства услуг связи от их потребления, либерализация рынка услуг и средств связи обуславливают жесткие требования к качеству производимых услуг, являющемуся важнейшим показателем эффективности работы организаций связи и их конкурентоспособности.

Услуги связи как продукт деятельности по передаче информации с помощью средств связи не имеют вещественной формы, поэтому показатели качества услуг связи носят комплексный характер. Качество услуг связи – это комплексное понятие, характеризующее совокупность свойств услуг, обусловливающих их способность удовлетворять пользователей по скорости, точности и надежности передачи сообщений и отправлений, соответствовать национальным и международным стандартам, законодательству и другим требованиям общества. Под показателем качества услуги понимают количественную характеристику одного или нескольких потребительских свойств услуги.

В соответствии с Федеральным законом «О связи», оператор связи обязан оказывать пользователям услуги связи согласно действующему законодательству Российской Федерации, государственным стандартам, техническим нормам и правилам, выданной лицензии, а также условиям договора на оказание услуг связи. Защита прав пользователей при оказании услуг связи, гарантии получения услуг связи надлежащего качества регламентируются также гражданским законодательством Российской Федерации и законодательством о защите прав потребителей, а также международными регламентирующими документами в области качества услуг.

Сетевой характер производства услуг связи, при котором в процессе создания услуг участвуют несколько организаций связи, предполагает разделение показателей на показатели качества услуг связи и качества работы организаций связи. Услуга связи носит законченный характер и складывается из результатов деятельности нескольких организаций связи, принимающих участие на отдельных этапах технологического процесса ее производства (исходящем, входящем, транзитном).

Действующая система статистического учета включает в себя следующие группы показателей качества услуг связи:

• скорости передачи сообщений, информации (пересылки отправлений);

• точности передачи, воспроизведения сообщений, информации (сохранности отправлений);

• устойчивости (надежности) работы сетей и систем связи;

• доступности услуг и средств связи.

В условиях реальной конкуренции на рынке услуг связи наряду с качеством услуг большое значение приобретает конкурентоспособность услуг. Под конкурентоспособностью услуг связи понимают способность услуг отвечать требованиям пользователей в сравнении с аналогичными услугами, представленными на рынке. Конкурентоспособность определяется не только качеством услуги, ее техническим и технологическим уровнем и потребительскими свойствами, но и тарифами операторов связи, соответствием технических норм стандартам, экологической и информационной безопасности, условиями платежей, сервисом, уровнем рекламирования, имиджем организации, ситуацией на рынке, колебаниями спроса.

Оценка конкурентоспособности услуг связи производится на основе сопоставления данной услуги с услугой других операторов связи (аналогичной, взаимозаменяемой), которая получила высокое признание и подвержена высокому уровню потребления.

При оценке конкурентоспособности услуг связи в качестве критериев конкурентоспособности могут использоваться как количественные, так и качественные показатели. В зависимости от количества параметров, учитываемых при оценке конкурентоспособности, рассчитывают частные и интегральные показатели.