Internet-крамниці

Лекція 6. Форми електронної комерції В2С.

Торгівля товарами і послугами в Internet відбувається на Web-сайтах електронних крамниць, молів тощо.

Internet-торгівля — форма здійснення торгівлі товарами чи по­слугами з використанням технічних і програмних можливостей глобальної комп'ютерної мережі Internet.

Internet-крамниця — це своєрідна Web-вітрина, фор­ма роботи фірми в Internet, дієвої презентації власного бізнесу в глобальній мережі.

До товарів і послуг, які найчастіше хочуть придбати через мережу, належать книжки, програмне забезпечен­ня (software), комп'ютерна апаратура, авіаквитки, різно­манітні тури тощо.

Форма вибору покупцем товару, регіону, засобу до­ставки, засобу платежів визначається в Internet-крам­ниці. Спершу клієнт переглядає каталог товарів, додат­кову інформацію на Web-сайті крамниці та обирає това­ри. Потім одержує форму замовлення, що містить перелік товарів, їх ціни і загальну вартість. Далі під­тверджує замовлення і заповнює реєстраційну форму, обирає засіб платежу, надсилає продавцю заповнене за­мовлення разом з інструкціями платежу й отримує то­вар. Покупцям в електронних крамницях надаються засоби криптографічного захисту електронних плате­жів.

Продавець відкриває і керує своєю віртуальною крам­ницею. Він приймає замовлення на оплачені товари і послуги, зберігає у коморах певну кількість товарів ви­значеної номенклатури. У разі оформлення замовлен­ня торговець резервує на певний термін необхідні това­ри. Відпускаються з комори товари згідно з реквізита­ми замовлення. Торговці несуть повну відповідальність за товар до часу передачі його покупцю і ризики щодо доставки товару покупцям, а також їхнього можливого повернення.

У повсякденній роботі електронних мережевих крамниць повернення товарів за он-лайнових роздріб­них продажів стало істотною проблемою. В традицій­ній торговельній мережі процедура повернення това­рів покупцями добре відпрацьована, але іноді спосте­рігаються конфлікти. Ця проблема пов'язана не з Internet, а насамперед із загальною культурою систе­ми торгівлі й роботою служб доставки. Internet лише загострює проблему.

До найвідоміших світових торговельних Internet-си­стем належать Amazon (www.amazon.com) і BestBuy (www.bestbuy.com), українських — Azbooka (www.azbooka.com.ua), Bambook (www.bambook.com.ua) й ін., російських — Megashop (www.megashop.ru), Dostavka (www.dostavka.ru) та ін. (В адресах можливі зміни в зв’язку зі зміною доменних зон)

Розглянемо процедуру придбання товарів на прикладі електронної крам­ниці Bambook (www.bambook.com.ua можливо www.bambook.ua). Вона починається з ви­бору товарів. У крамниці усі товари поділені за темати­кою на розділи: Книги; Музика; Відео; Ігри; Арт; Internet-картки; Сувеніри. Щоб вибрати один з них, необхідно натиснути «мишею» посилання з на­звою розділу, наприклад «Сувеніри». Перед потенцій­ним покупцем з'явиться перелік з 30 товарів активно­го розділу, звичайно, якщо ці 30 найменувань пропону­ються для продажу. Перехід до наступних 30 найменувань здійснюється за посиланням під спис­ком із попередніх 30 товарів (1, 2, 3 і т. д.), так само, як це відбувається під час роботи з Web-сторінкою з ре­зультатами запиту до пошукового серверу.

Далі потрібно обрати товар, який зацікавив, і клац­нути «мишею» на його назві. На екрані відвідувач електронної крамниці побачить інформацію про товар (стислу анотацію, ціну, видавництво (для книги) або виробника, вагу, рецензії і відгуки читачів (на книгу). Якщо прийнято рішення про придбання то­вару, потрібно клацнути «мишею» на піктограмі Вклю­чити до замовлення. Товар автоматично потрапляє до кошика покупця. Пересуваючись по крамниці, можна постійно поповнювати кошик. Вгорі екрану покупець завжди може бачити, скільки товарів у кошику і яка загальна сума замовлення. Якщо товари вибрано, мо­жна переходити до оформлення замовлення.

Кошик товарів покупця — частина он-лайнового каталогу в Internet-крамниці, що зберігає інформацію про ті товари, які по­купець вирішив придбати.

Формування першого замовлення. Якщо відвіду­вач електронної крамниці ніколи раніше не робив тут покупок, він повинен натиснути кнопку Заповнити карт­ку покупця і продовжити оформлення замовлення. Картка покупця містить дані, які заповнює покупець під час оформлення першого замовлення в крамниці (прізвище, ім'я, по батькові, контактний теле­фон, адреса тощо), а також інформацію про зроблені ра­ніше замовлення. Покупець завжди має доступ до своєї картки і може внести туди будь-які зміни.

У запропонованій вперше картці покупця поля, по­значені символом «*», є обов'язковими для заповнення. Після заповнення усіх полів слід натиснути кнопку Збе­регти. Тепер можна переходити до введення адреси доставки.

Замовлення можна оформити і як подарунок. Для цього достатньо вказати адресу людини, якій робиться подарунок.

Після введення усієї інформації слід натиснути кноп­ку Продовжити оформлення замовлення. На наступній сторінці будуть запропоновані можливі способи достав­ки замовлення і його оплати.

У крамниці існують такі форми оплати:

1. Кредитними картками Visa, MasterCard/EuroCard.
Дані картки в процесі передавання захищені протоколом шифрування SSL. Справжність платіжного серве­ру підтверджена цифровим підписом одного з провідних світових центрів сертифікації відкритих ключів шифрування. Покупцям рекомендується оформляти за­мовлення тільки на прізвище та ім'я власника картки, вказані в договорі обслуговування, і використовувати
для оплати замовлень тільки ті номери карток, які ви­дані банком безпосередньо на ім'я власника.

2. За рахунком-фактурою в гривнях. Така форма оплати доступна юридичним і фізичним особам Укра­їни. Юридичні особи після роздрукування рахунка-фактури мають перерахувати гроші на розрахунковий рахунок Internet-крамниці. Після того як гроші надій­дуть, крамниця оформляє відповідні документи і виси­лає їх разом із замовленням. Фізичні особи переказу­ють гроші через будь-яке відділення банку або пошти.

3. Готівкою за доставку замовлення кур'єром.

4. За рахунком у доларах США. Цей засіб оплати пропонується зарубіжним покупцям Bambook для здійс­нення банківських переказів.

Щодо способів доставки, то замовлення може бути до­ставлене кур'єром за адресою, зазначеною в картці покуп­ця. Від правильності її заповнення залежатиме вартість доставки. В полі Примітка картки покупця можна вка­зати час, у який найзручніше отримати замовлення. На­приклад, Internet-крамниця Bambook забезпечує достав­ку більшості позицій по всій території України протя­гом 7 —10 робочих днів, по Києву — 3—5 робочих днів з часу отримання грошей, до інших країн — 7—21 днів. Біля кожного товару в каталозі вказаний термін ком­плектації замовлення. Для деяких позицій термін до­ставки становить 20—40 днів.

Після ознайомлення із запропонованими варіанта­ми потрібно зробити вибір, виходячи з власних можли­востей (чи має покупець певну банківську картку, чи є він жителем Києва тощо).

Можна тут передплатити і новини цілого серверу й отримувати надалі інформацію про нові надходження до Internet-крамниці, конкурси, вікторини для покупців тощо, і новини переглянутих розділів, товари з яких внесені до замовлення.

Наприкінці формування замовлення слід натисну­ти кнопку Завершити оформлення замовлення. На ек­рані покупець отримує рахунок-фактуру або підтвердження замовлення, залежно від обраного спосо­бу оплати.

Формування повторного замовлення. Якщо ж за­мовлення покупця в крамниці не перше, але він не має пароля, йому потрібно ввести свою адресу електронної пошти, після чого на сторінці з карткою покупця буде запропоновано внести й пароль. Пароль від­відувач крамниці використовує під час оформлення замовлень. Якщо ж при оформленні повторного замов­лення у Bambook покупець знає свій пароль, йому доста­тньо ввести адресу E-mail, пароль і переходити до оформ­лення замовлення.

Перегляд замовлень. Завжди можна переглянути стан свого замовлення. Для цього потрібно клацнути на посиланні Картка покупця, яке є на більшості сторі­нок крамниці. У полі E-mail достатньо ввести свою електронну адресу, а в полі Пароль — пароль і натис­нути кнопку Ок. На екрані з'явиться список усіх за­мовлень певного покупця з датою їх оформлення і но­мером рахунка-фактури. Щоб переглянути зміст замов­лення, потрібно клацнути «мишею» на даті оформлення замовлення. Замовлення, які мають статус неоплачених, можна анулювати, об'єднати або проплатити їх.

Отримання знижок. Покупці на сайті www.bambook.com.ua одержують знижки в автоматичному режимі під час оформлення замовлення. Наприклад, діють такі знижки на суму кожного замовлення, яке містить три і більше назв:

100 гривень — 2%; 300 гривень — 3%; 500 гривень — 5%; 1000 гривень — 6%.

Постійним покупцям пропонується знижка на кожне замовлення, незалежно від його суми. Для початку роботи в такому режимі відвідувачу Internet-крамниці слід зроби­ти замовлення за адресою tat@bambook.com. Адміністра­ція крамниці розгляне листа і відповість протягом трьох робочих днів. Щоб стати постійним покупцем з правом на знижки, потрібно, аби список сплачених за місяць за­мовлень мав загальну вартість не менше 2000 гривень.

У добре спланованих електронних крамницях по­купцям обов'язково пропонується функція пошуку по­трібних їм товарів. Наприклад, у Bambook організова­ний пошук за найменуванням книги, її автором, видав­ництвом, за розділом, за ISBN, за ціновим діапазоном й іншими параметрами. Можливий пошук як за одним параметром, так і за декількома одночасно.

В електронних крамницях відвідувачам часто про­понується участь у партнерських програмах. Господарі Internet-крамниць зазвичай рекламують власні партнер­ські програми в описах типу: «Партнерська програма організована нами для того, щоб разом заробляти гро­ші, нарощуючи спектр послуг, перелік товарів, швидкість доставки, число вдячних клієнтів, підвищуючи приваб­ливість Internet» (www.bambook.com.ua).

Партнерська програма — програма господарів Web-сайтів, спрямована на залучення його відвідувачів до рекламування їх ресурсів на власних сайтах шляхом розміщення гіперпосилань і банерної реклами.

Якщо у покупця вже є свій Web-сайт, він розміщує на ньому текстове посилання на відповідну електронну крамницю та її графічний банер і залишає на сайті крам­ниці інформацію про себе й адресу свого Web-сайту. Тепер в Internet-крамниці автоматично реєструються усі замовлення покупців, які потрапили до неї, скорис­тавшись посиланням на сайті партнера. До того ж парт­нер завжди має змогу відстежити статистику такої ре­єстрації на сайті електронної крамниці.

Наприкінці місяця господарі крамниці підводять під­сумки, і партнери отримують свої комісійні, які можуть коливатися в діапазоні до 10% від суми замовлень. Парт­нери можуть обирати форму отримання комісійних: гро­шима або товарами з електронної крамниці. Чим біль­ший товарообіг крамниці, тим вигідніші партнерські про­грами з нею.