Способи розв’язання конфліктних ситуацій

Конфлікт є значно складнішим, глибшим явищем, ніж суперечка. Він спричинений протиріччями, які склад­но вирішити, зіткненнями інтересів на засадах конкурен­ції. В основі конфліктної ситуації — або протилежні по­зиції сторін, або протилежні цілі та засоби їх досягнен­ня. Для розкручування конфлікту необхідний інцидент, за якого одна сторона вдається до дій, що прямо посяга­ють на інтереси іншої сторони.

Надзвичайно важливий у разі конфлікту вибір сти­лю поведінки опонентів. Стиль може захищати власні інтереси опонентів (діючи активно чи пасивно) та інте­реси організації (діючи спільно чи індивідуально). Розрізняють структурні та міжособистісні способи вирішення конфліктних ситуацій.

До структурних методів належать:

1. Роз’яснення вимог до змісту роботи (делегування окремими особам чи структурним підрозділам чітко окреслених повноважень для виконання покладених функцій і ознайомлення з відповідальністю за їх виконання, оперативне доведення максимуму наявної релевантної інформації з цього питання);

2. Принцип використання ієрархії (звернення до керівника) при вирішенні конфліктних ситуацій. Ієрархія визначає порядок взаємодії та підпорядкованість, регулює інформаційні потоки і вказує на те, яка особа відповідальна за ухвалення конкретного управлінського рішення;

3. Підпорядкування цілей підрозділів загально організаційним цілям. Загальна мета організації, якій підпорядковується решта цілей підрозділів, змушує всі ланки, формальні та неформальні групи і окремих осіб сприяти її досягненню;

4. Вплив на поведінку через систему винагород.

Міжособистісні стилі вирішення конфліктів:

1. Стиль конкуренції. Передбачає активне розв'язан­ня конфлікту на засадах співпраці з різними його сторо­нами. Ефективний у тому разі, якщо менеджер володіє певною владою. Доцільність його застосування обумов­люють такі підстави:

— важливість для менеджера остаточного резуль­тату;

— необхідність оперативного прийняття рішення;

— відсутність іншого варіанту;

— безпрограшність ситуації для менеджера;

— критичність ситуації для менеджера, яка потре­бує миттєвої реакції;

— необхідність прийняття нестандартного рішення.

2. Стиль ухилення. Оскільки це пасивний стиль, то він є прийнятним за умови, що вирішувана проблема не дуже важлива або недостатньо інформації для прий­няття оптимального рішення. Хоча такий стиль іденти­фікується з «втечею від проблеми» (відповідальності) і не належить до ефективних способів розв'язання конф­ліктів, він є цілком конструктивною реакцією на конф­ліктну ситуацію. Виправданий за певних обставин:

— результат розв'язання конфліктної ситуації не має важливого значення;

— рішення, які потрібно ухвалити, є настільки три­віальними, що на них не варто витрачати час, сили, кошти;

— проблематичність, а то й неможливість розв'язан­ня конфлікту на свою користь;

— необхідність виграти час для отримання додатко­вої інформації;

— недостатня влада і брак шансів для розв'язання проблеми бажаним для себе чином;

— недоцільність дій у зв'язку з великою ймовірніс­тю погіршити ситуацію.

3. Стиль пристосування. Як і попередній стиль, на­лежить до пасивних. Його варто використовувати, якщо наслідки конфлікту надзвичайно важливі для опонента і не дуже суттєві для менеджера. Відмінність його від стилю ухилення полягає у тому, що опоненти діють ра­зом. Стиль пристосування використовують у таких ти­пових ситуаціях:

— за необхідності зберегти добрі стосунки з опонентами;

— за важливості результату для опонентів тощо.

4. Стиль співпраці. Характеризується тим, що опонен­ти є активними учасниками розв'язання конфлікту, які відстоюють власні інтереси, намагаючись при цьому спів­працювати. Цей стиль потребує більш продуктивної ро­боти, оскільки спочатку оприлюднюються потреби, тур­боти та інтереси всіх сторін, а відтак відбувається їх спіль­не обговорення. Він є особливо ефективним, коли сторони мають різні приховані потреби і не можуть встановити причин, через які ці потреби залишаються незадоволе-ними. Доцільність використання цього стилю зумовлю­ється такими чинниками, як:

— важливість розв'язання проблеми для обох сторін, жодна з яких не має наміру ухилятися від цього процесу;

— тривалість і взаємозалежність відносин між опо­нентами;

— наявність в опонентів достатнього часу для роз­в'язання проблеми;

— ознайомленість усіх сторін конфлікту з пробле­мою та з інтересами кожного його учасника;

— рівноправність сторін, що змушує їх на рівних умо­вах здійснювати пошук шляхів розв'язання проблеми.

5. Стиль компромісу. Передбачає часткове задоволен­ня інтересів обох сторін через взаємні поступки. Тобто якщо опонент поступається у чомусь, то відповідно йде на поступки й інша сторона. Цей стиль є ефективним, якщо сторони прагнуть одного і того ж, але знають, що одночасно неможливо досягнути власних цілей. Комп­роміс часто є останньою можливістю прийняти раціональ­не рішення. Як правило, він є результативнішим для сторони, яка володіє більшою владою. Цей стиль є най­більш прийнятним у разі:

— рівноправності та єдності інтересів усіх сторін;

— намагання усіх сторін швидко віднайти розв'язання проблеми;

— погодження всіх з тимчасовим рішенням;

— безуспішності інших підходів до розв'язання про­блеми;

— ймовірності збереження добрих взаємовідносин у результаті компромісу;

— готовності отримати хоча б щось, ніж втратити все. Існує наука — конфліктологія, яка вивчає природу

конфліктів, їх виникнення, види, шляхи подолання та наслідки. її виникнення пов'язане з тим, що різноманіт­ні конфліктні ситуації супроводжують діяльність кож­ної людини, колективу, організації загалом.