Критерии качества логистического обслуживания

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может изменятьсяих качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а так же ряд других факторов, подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Для это следует более подробно рассмотреть параметры, характеризующие качество логистического обслуживания. Для каждого параметра рассматриваются следующие две условные величины:

первая — измеряется ожиданиями покупателя; вторая — измеряет восприятие покупателя по отношению к данному параметру. Разница между этими двумя величинами и оценивает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса. В западной экономической литературе для обозначения этого расхождение часто используют термин «gap» («разрыв»).

Качество сервиса в логистике определяется совокупным расхождением между ожиданиями потребителя и фактическими параметрами потребляемых услуг, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными параметрами измерения качества сервиса будут следующие:

· осязаемость — та физическая среда, в которой представлен сервис - удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т. п.;

· надежность — достаточно высокая вероятность предоставления заказанной услуги в полном объеме и точно в срок. Понятие надежности одинаково применимо не только к материальным, но и к информационным и финансовым процедурам, сопровождающим логистические процессы;

· ответственность — высокие гарантии выполнения сервиса в сочетании с желание помочь покупателю (клиенту);

· законченность — обладание требуемыми материальными ресурсами, навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса с учетом конечных логистических целей покупателя;

· доступность — легкость установления контактов с эффективными поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

· безопасность — свобода от опасности, риска, недоверия. Сохранность груза при физическом распределении;

· вежливость — этичное поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;

· коммуникабельность — способность свободно разговаривать на языке, понятном покупателю;

· взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования);

· полное время от получения заказа до поставки партии товаров, включающее в себя: время оформления заказа; время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены); время упаковки; время отгрузки; время доставки. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются нормативы перечисленных выше составляющих этого срока;

· гибкость поставки— означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят: возможность изменения формы заказа; способа передачи заказа, вида тары и упаковки, возможность отзыва заявки на поставку и т.п.;

· желание помочь покупателю, предоставление клиенту возможности получения информации о состоянии его заказа, отношение к жалобам при некомплектных поставках и т. п.

Соотношение значимостей отдельных показателей может варьироваться в зависимости от развития экономической и политической ситуации в стране, регионе, конъюнктуры в конкретном секторе рынка логистических услуг.

Формирование потребительских ожиданий (удовлетворения требований покупателя) к качеству сервиса происходит за счет использования таких ключевых факторов, как:

· речевые коммуникации, т.е. той информации, которую покупатели узнают от других покупателей (пользователей) услуг, которые они собираются приобрести;

· личных потребностей (нужд) покупателей. Данный фактор относится к индивидуальным и групповым особенностям конкретных покупателей, их запросам, их представлениям о качестве сервиса, обусловленным потребительской культурой, политическими, религиозными, общественными и другими традициями;

· прошлого опыта, т. е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;

· внешних сообщений (коммуникаций) — информации, получаемой от поставщиков услуг посредством радио, телевидения, прессы (рекламы в средствах массовой информации).

Для формирования рационального логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо научиться, во-первых, каким-то образом измерять параметры качества сервиса; во-вторых, построить управление дистрибьюцией таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества сервиса. Для этого используются различные методы получения оценочной информации, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т. п.