Принимающий

Характеристики:

1. Нуждается и ищет контакта;

2. Задает вопросы, обращается с просьбами к продавцу;

3. Спрашивает совета, привлекает внимание продавца;

4. Опирается на правила, на стереотипы;

5. Положительно реагирует на известность фирмы, товара, на его престижность, «лейбл»;

6. Проявляет мало самостоятельности;

7. Благодарный слушатель, с удовольствием поглощает информацию о товаре;

8. Редко берет на себя ответственность за выбор товара, обычно советуется с продавцом.

Рекомендуемые Продавцу действия:

1. Обязательно рассказывать о товаре, о его характеристиках, о преимуществах данного товара перед другими, данного магазина по сравнению с другими, важно тем не менее отслеживать реакцию клиента – и не «перекармливать» информацией, которая не востребована;

2. Брать в определенном смысле на себя роль «Родителя» по отношению к Покупателю – но с сохранением уважительного отношения к Клиенту. Ни в коем случае не «продавливать» свое мнение, не быть чрезмерно напористым, оказывать психологическое давление на Клиента – в этом случае клиент может превратиться в «экспансивного»;

3. Можно рассказывать о том, какой товар пользуется популярностью, является модным, но если клиент высказывает свои жесткие мнения, то уважительно относиться к ним и не спорить;

4. В случае затруднений клиента в выборе товара можно предлагать собственные предпочтения продавца, но не настаивать на них, если клиент не соглашается с ними;

5. Наилучшие стили общения с «принимающим» – мягкая «экспансивность» и совместность, «автономность» задевает и раздражает клиента, «принимающий» продавец провоцирует клиента превратиться в «экспансивного»;

6. На разных стадиях контакта:

§ На первой стадии требуется активный информационный контакт;

§ На второй – необходимо подготавливать клиента к выбору товара либо проверять его готовность к принятию выбора Продавца;

§ На третьей стадии клиента необходимо поддерживать в его выборе. Иногда полезно высказывать свое мнение: «На мой взгляд, это вам идет...», или: «Мне кажется, эти туфли лучше смотрятся...»

§ На четвертой поблагодарить клиента и еще раз одобрить его выбор, его покупку.

Тренинг навыков различения типов границ может быть достаточно продвинутым, поскольку различать базовые типы покупателей участники Тренинга при хорошем дискриминативном описании (см. Сабатье, 2; Долгополов, 4 и др.) научаются довольно быстро.

Заключение

В конце несколько заключительных комментариев.

Как мы уже говорили, пятый шаг – «Конфликтные ситуации» иногда включается в программу тренинга продаж, но является по содержанию принадлежностью других видов тренинга: тренинга уверенного поведения – поскольку перед продавцом стоит непростая задача: как защитить свои «границы» и не нарушить «границы» клиента; тренинга умения вести переговоры и умения решать конфликтные ситуации – поскольку необходимо в сложной конфликтной ситуации найти решение, максимально ослабляющее напряженность между продавцом и покупателем и в наибольшей степени приближающееся к удовлетворению противоположно направленных потребностей клиента и продавца, сохранящее позитивные долгосрочные отношения между ними. В данной статье мы не будем останавливаться на этом виде тренинга и отсылаем читателя к другим источникам (например, 1, гл.4.)

Еще раз напомним, что тренинг адекватных действий продавцов в тридцатичасовом тренинге продаж может носить только ориентировочный, пробный характер (то есть продавцы находятся на уровне «нащупывания» первичного веера адекватных действий, а не на уровне навыка). Поэтому крайне желательна схема тренинга с первичным обучением и затем с повторными встречами тренера с продавцами (обучение-супервизия через 1- 2 недели).

Тренинг адекватных действий производится на основе четкой инструкции, что делать желательно, а чего следует точно избегать («позитивная модель действия»). Ролевая игра позволяет смоделировать в ситуации тренинга взаимодействие между продавцом и покупателем. После каждого смоделированного действия тренируемого продавца тренер проверяет своей экспертной оценкой удачность действия, спрашивает мнение «покупателя» и мнение присутствующих на тренинге других участников и затем уточняет рекомендации продавцу.

В случае любых затруднений, с которыми не справляется Продавец или даже сам тренер, последний может прибегнуть к беспроигрышному психодраматическому «обмену ролями»: «Покупатель» становится «Продавцом», «Продавец» – «Покупателем», и Покупатель в роли Продавца производит действие, которое адекватно для него самого в роли Покупателя, то есть комфортно, не нарушает контакта с продавцом и помогает развивать покупательную потребность. Продавцу дается инструкция «быть в шкуре» конкретного Покупателя, «не морочиться» размышлениями, соответствует ли это тем образцам, которые существуют в его голове – потом ему может быть предоставлена возможность сыграть своего «Покупателя», а затем дословно воспроизвести показанное действие.

Все дискуссии отдельных участников о том, что «вряд ли это послание продавца подействует» и т.п., необходимо «покрывать» тезисом: «мы не знаем, что будет «там», но мы можем тренироваться и убеждаться, работает ли это действие «здесь»». И проверять у возвратившегося после обмена ролями обратно в роль Покупателя участника группы, насколько для него был комфортен контакт. Если действие воспроизведено точно, то положительный ответ гарантирован. В случае сомнения или негативного ответа Покупателя тренер ни в коем случае не занимается убеждением Покупателя, но просит его снова побыть в роли Продавца и показать точнее правильное действие. После возвращения снова в роль Покупателя (а Продавец снова старается дословно воспроизвести показанное действие) Тренер снова спрашивает: «Какова эффективность действия сейчас?» Положительный ответ ожидается с вероятностью 99, 9%.

И еще один комментарий – об измерении эффективности проведенного тренинга продаж. Одно из отличий Оргконсультанта от Психолога-консультанта, работающего с личностными затруднениями, состоит в том, что эффективность психологического консультирования может быть оценена с помощью шкалы субъективной удовлетворенности клиента, а работа оргконсультанта, в том числе и тренинг продаж, должен иметь наряду с субъективными показателями объективные свидетельства позитивных изменений в сфере продаж.

Для оценки изменений мы обычно используем разработанный нами «треугольник эффективности тренинга» (6) (см.. Приложение № 2), позволяющий обнаружить основные улучшения в деятельности Продавцов, наступившие после проведения тренинга. Справедливости ради необходимо отметить, что «улучшения после» не означают «улучшения вследствие», но, как правило, этот нюанс не сильно беспокоит руководителя организации – поскольку для него важны сами по себе улучшения, а не причинно-следственные связи. Если улучшения наступают почти после каждого тренинга, то и самому тренеру как практику не стоит много размышлять, каким образом они происходят.

Содержание вопросов, задаваемых продавцу и его начальнику и покупателям, сильно пересекается, поэтому вероятность того, что кто-нибудь из них «схватит» произошедшие изменения, достаточно велика. При анализе эффективности, безусловно, лучше опираться на среднегрупповые показатели (средние по группе тренируемых продавцов), поскольку индивидуальные оценки могут быть подвержены множеству дополнительных факторов: характеру отношений между менеджером и продавцом, особенности рабочего места данного продавца, его внешний облик и др. Поэтому в отчете об эффективности тренинга, несомненно, нужно приводить только среднегрупповые показатели – они более наглядно характеризуют изменения и с другой стороны, не нарушают безопасности продавцов с медленным темпом обучения – иногда ретивое начальство на основе данных о тренинге продаж норовит уволить не слишком успешных продавцов.

«Треугольник эффективности тренинга» (оценки самого продавца – оценки покупателей – оценки непосредственного начальника продавца), как правило, достаточен для отражения результатов тренинга. Но если у тренера есть такая возможность (и необходимость более разносторонней экспертизы), то «треугольник» может быть превращен в «квадрат» или даже «пятиугольник эффективности тренинга» за счет привлечения зависимых (например, сам тренер) и независимых (например, супервизор тренера) экспертов.

В Приложении № 3 дан примерный план-график дневного тренинга. Особое внимание следует уделить акценту на групповых правилах – иначе группа может «не войти» в режим тренинга – прежде всего, по причинам небезопасности группы для участников. Среди основных необходимых для тренинга правил можно назвать следующие:

1. Конфиденциальность – то, как ведут себя на тренинге продавцы, не обсуждается вне группы ни в кулуарах, ни на профессиональных совещаниях и т.п.

2. Участники тренинга находятся на тренинге в равной позиции независимо от их служебного статуса, стажа и т.д.

3. Тренируются все без исключения участники (независимо от уровня компетентности).

4. Все принимают на себя обязательства предъявлять свои «слабые стороны» – базовое правило обучающейся группы.

5. Соблюдается физическая безопасность (даже во время игр участники стараются не причинить физического вреда друг другу).

6. Соблюдается психологическая безопасность (участники не «опускают» друг друга, не высказываются негативно о личных качествах другого и т.п.).

7. Соблюдаются временные рамки группы – начинают и заканчивают в соответствии с планом; соблюдаются рамки «целостности группы» – никто не выходит по одному из тренингового пространства, кроме случаев специального разрешения тренера.