Каждый Консультант по продажам – это часть большой команды «СТАРТ».

· Уважительное и доброжелательное отношение к коллегам не менее важно, чем отношение к Покупателю. Именно это позволяет поддерживать позитивную атмосферу в нашем гипермаркете.

· Взаимовыручка и помощь коллегам помогает нам достигать большего.

· Успех нашей Компании зависит от вклада и активного участия каждого из ее сотрудников.

Основные задачи Консультанта при обслуживании покупателей

1. Помочь Покупателю в выборе наиболее подходящего для него товара, поддерживая при этом его хорошее настроение.

2. Дать квалифицированную, технически грамотную консультацию и активно способствовать принятию решения о покупке.

3. Подробно информировать об услугах Компании, о системе скидок, о проводимых и предстоящих утвержденных рекламных акциях.

4. Корректно, точно и в срок осуществлять сопровождение покупки.

Размещение Консультанта в секции

Руководитель секции или его Заместитель определяет зоны ответственности, в которых размещаются Консультанты. Приоритет отдается зонам продаж товара, требующих консультации (технологически сложные товары) и товаров высшей ценовой категории.

Если Вам необходимо оставить зону ответственности более чем на 10 минут, нужно согласовать это с Руководителем секции или его Заместителем. Если нужно отлучиться на короткое время для обслуживания Покупателя – желательно попросить коллегу по секции присмотреть за Вашей зоной ответственности.

Этапы обслуживания Покупателей

Это полная последовательность этапов работы с Покупателем, эффективная в большинстве случаев. Не всегда есть необходимость отработки всех этапов алгоритма – Консультант должен творчески подходить к своей работе. Главное, при обслуживании, соблюдать установленные внутри каждого этапа Компанией техники продаж, которые раскрываются ниже в описании этапов, с опорой на основные принципы и задачи обслуживания Покупателей.

1. Установление контакта.

2. Выявление потребностей.

3. Презентация товара. Если уместно - информирование о дополнительном ассортименте, услугах, скидках, рекламных акциях.

4. Ответы на возникшие у покупателя вопросы, работа с сомнениями и возражениями покупателя.

5. Содействие принятию решения о покупке, дополнительное информирование.

6. Сопровождение (выполнение операций по выдаче товара, выбору вариантов оформления покупки, вывоза/доставки товара).

7. Завершение контакта с покупателем.

1. Установление контакта.

Ваша задача на этом этапе – вовлечь Покупателя в позитивное взаимодействие, расположить к себе.

Покупатель является для нас дорогим и желанным гостем, поэтому важно, чтобы Покупателю было комфортно и приятно взаимодействовать с сотрудниками гипермаркета.

В установлении контакта большую роль играет внешний вид Консультанта (согласно корпоративным правилам), общая манера поведения (взгляд, мимика, жесты, интонация и т.д., доброжелательность, заинтересованность и внимательность и т.п.), которые создают у Покупателя желание вступить во взаимодействие с Консультантом.

Если Покупатель:

- задержался в секции, изучает товар, ценники, рекламные материалы;

- начинает осматривать товар самостоятельно (трогать, вертеть в руках и т.п.);

- оглядывается в поисках Консультанта;

- прогуливается по секции достаточное количество времени (более трех минут),

то обязательно предложите ему свои услуги.

Всегда начинайте фразу с приветствия: здравствуйте, доброе утро/день/вечер.

- Здравствуйте. Что Вы выбираете?

- Добрый вечер, вижу, что вас заинтересовал этот товар….

- Добрый день, рассказать Вам об этом товаре?

- Здравствуйте, я могу показать этот товар поближе…

- Доброе утро, Вы для себя выбираете или в подарок?

- Добрый день, вы хотите сами посмотреть или у вас уже возникли вопросы?

Если Покупатель отказывается от помощи в данный момент, подтвердите свою готовность ответить на его вопросы и обслужить его в случае необходимости.

- Если у вас возникнут вопросы, буду рад Вам помочь. Я буду находиться у этой стойки (показать направление своего предполагаемого месторасположения).

- Если понадобится консультация/помощь в выборе товара, я буду находиться в соседней секции и с удовольствием проконсультирую/помогу.

Если Покупатель обращается за информацией по товару из другой секции, по возможности, проводите и «передайте» его своему коллеге. При высокой загруженности – проводите до центрального прохода объясните, как пройти.

Если Покупатель обращается к Вам (или останавливается рядом, показывая своим видом, что хочет что-то спросить), когда Вы обслуживаете другого Покупателя или заняты срочной работой – отвлекитесь на несколько секунд, чтобы вежливо попросить покупателя подождать или переадресовать к другому Консультанту.

- Добрый день, извините, сейчас не могу уделить Вам внимание… Через пару минут я обязательно отвечу на Ваши вопросы!

- Здравствуйте, я сейчас занят – Вы можете обратиться к другому консультанту вот там, у стойки.

! Если Вы попросили Покупателя подождать – обязательно запомните это и обратитесь к нему сразу же, как освободитесь. Если Вы попросили Покупателя подойти к другому Консультанту – позаботьтесь, чтобы Покупатель нашёл его.

Если в секции находиться двое и более Покупателей, которым нужна Ваша консультация, начинайте формировать очередь. Важно, чтобы Покупатели были обслужены в том порядке, в котором обратились к Вам – контролируйте и запоминайте, в каком порядке они подошли, сообщайте им, что образовалась очередь и необходимо подождать, а так же предлагайте способы времяпровождения.

- Добрый день. У нас тут небольшая очередь, перед Вами 2 человека. Вы можете пока ознакомиться с товаром в нашей секции (гипермаркета), я подойду к Вам минут через 15, как освобожусь.

Важно, чтобы Вы поддерживали справедливый порядок обслуживания, запоминая порядок обращения Покупателей к Вам. Если покупатель отошёл осмотреть товар на стеллаже – позовите его, когда подойдёт его очередь.

2. Выявление потребностей.

Ваша задача на этом этапе – выяснить, в чем нуждается Покупатель, какой товар наилучшим образом отвечает его ожиданиям, запросам и потребностям. Нет «хороших» и «плохих» товаров – есть подходящие и неподходящие данному Покупателю для его конкретных целей.

Практически всегда при общении с Покупателем необходимо выяснить дополнительную информацию, чтобы предложить подходящий товар. Например:

o Что Вам важно при выборе этого товара?

o Для кого приобретается товар?

o Кто будет пользоваться этим товаром?

o Для чего нужен товар?

o В какой ситуации будет использоваться?

o Каковы условия эксплуатации?

o Предпочтения, пристрастия покупателя?

o Конкретные требования, которые предъявляет Покупатель к товару?

o И т.п.

Пример выявления потребностей

- Вы сами будете пользоваться или кто-то другой будет ее использовать?

- Нет, я для себя беру.

- А до этого Вы работали с электродрелью? Возможно, у Вас есть какие-то предпочтения или пожелания?

- Нет…особых пожеланий нет…

- Тогда скажите, что Вы хотите делать электродрелью - сверлить бетон, кирпич, дерево, металл?

- Ну, большей частью дерево, но и стены в квартире иногда нужно сверлить.

- Нужно будет использовать её как шуруповёрт?

- А что, такие тоже есть? В принципе, хорошо бы…

- У нас разные по классу дрели – от любительских до профессиональных. Как много работать ей планируете?

- Ну, я дачу достраивать буду…

- Мгм, а там подойдёт дрель со шнуром – или удобнее будет аккумуляторная?

- Без шнура, наверное, удобнее… Хотя там, в принципе, есть где запитаться.

- Я понял примерно, что Вам может подойти. Давайте я покажу и расскажу о нескольких вариантах…

Если запрос Покупателя сложен – перепроверьте, правильно ли Вы его поняли – повторите слова Покупателя, например:

- Итак, Вам для этой конструкции нужен гибкий шланг 30 см от трубы к фильтру, фильтр механической очистки для холодной воды, вентиль с тройником, два шланга по 75 см и крепёж для фильтра на стену… И всё это на ½ дюйма – всё правильно?

Если у Покупателя сейчас нет необходимой для подбора товара информации – покажите предположительно подходящие варианты и предложите совершить покупку позже, например:

- Давайте, я сейчас покажу варианты душевых кабин, которые могут подойти – Вы уточните дома размеры, вернётесь к нам и мы окончательно определимся.

3. Презентация товара.

После того, как Вы выяснили, какие варианты могут подойти Покупателю исходя из его предпочтений и потребностей, нужно предложить и продемонстрировать их Покупателю.

Основная задача на этом этапе – заинтересовать Покупателя в предлагаемом Вами товаре.

- В этой ситуации Вам могут подойти несколько вариантов – сейчас я покажу…

- Понятно…. Для этого Вам понадобится герметик, они представлены вот здесь. Они отличаются, прежде всего, по…

При презентации важно делать акцент не столько на технических свойствах товара, сколько на его потребительских свойствах (выгода) от его приобретения. Если вы говорите о свойствах товара, то тут же обязательно расскажите Покупателю, какие выгоды он получит от них (т.е. от технических свойств к выгоде для Покупателя). Желательно предлагать несколько вариантов, достаточно подробно рассказывая об их особенностях и отличиях простым, доступным языком – эта информация нужна Покупателю для окончательного выбора и принятия решения о покупке.

Технические свойства / потребительские свойства (выгода)

! Объясняйте Покупателю, чем та или иная характеристика может быть ему полезна.

Для разных Покупателей будут важны разные потребительские свойства (выгода) – поэтому содержания презентации строится исходя из информации, полученной от Покупателя на этапе выяснения потребностей. Ваш рассказ должен убедить и стимулировать каждого конкретного Покупателя сделать выбор и совершить покупку. В качестве аргументации обращайте внимание Покупателя на удовлетворение его потребности, в случае приобретения презентуемого товара:

- Безопасность, Надежность, Качество, Долговечность (фирма/страна-изготовитель, гарантийный срок, используемые материалы, способы изготовления, наличие определенных функций и т.д.);

- Комфорт, Удобство использования (просто в эксплуатации, дополнительный сервис, дополнительные возможности и функции и т.д.);

- Экономия от приобретения;

- Модность (современность), Статусность, Престижность, Дизайн изделия;

- Новизна товара.

- Насколько я понял, Вам нужен светильник в комнату 20 кв. м с невысоким потолком, и свет должен быть достаточно ярким, чтобы была возможность читать и, по возможности, чтобы этот светильник не потреблял много электроэнергии?... Думаю, Вам стоит обратить внимание на вот такие светильники-тарелки с 3-мя патронами или вот такие многоточечные светильники. За счет своей формы они максимально плотно прилегают к потолку, и поэтому пространства в комнате будет казаться больше. Суммарная мощность 180-225 Вт, а если использовать экономичные лампы – то можно получить света эквивалентно 450 Вт. Благодаря этому вы будете экономить на электроэнергии, а так же этого будет более чем достаточно для чтения.

Задача Консультанта – подобрать и предложить человеку именно те варианты, которые будут ему максимально полезны, максимально полно удовлетворят его потребности. Для нас удовлетворённый Покупатель важнее, чем возможность получить дополнительную прибыль, продав Покупателю неподходящий, но дорогой товар. Удовлетворенный Покупатель тем самым из разового покупателя становится нашим Постоянным покупателем.