Стандарты обслуживания покупателей

для консультантов по продажам

вер. 1.1.

Стандарты обслуживания Покупателей – документ, описывающий принципы и правила обслуживания Покупателей в гипермаркетах СТАРТ.

Стандарты обслуживания Покупателей для Консультанта по продажам направлены на то, чтобы:

ü Покупатель получил качественную консультацию об интересующем его товаре и обо всём, что касается нашего гипермаркета. Качество консультации определяется тем, насколько она нужна, понятна и полезна для Покупателя.

ü У Покупателя сложилось позитивное мнение о нашем гипермаркете. На это мнение сильно влияет впечатление от общения с Консультантом по продажам и удобство совершения покупки.

ü И, как следствие – Покупатель совершил у нас покупку и возвращался к нам снова.

Стандарты обслуживания покупателей включают в себя следующие разделы:

1. Принципы обслуживания Покупателей.

2. Основные задачи Консультанта.

3. Размещение Консультанта в секции.

4. Этапы обслуживания Покупателей.

4.1. Установление контакта.

4.2. Выявление потребностей.

4.3. Презентация товара. Если уместно - информирование о дополнительном ассортименте, услугах, скидках, рекламных акциях.

4.4. Ответы на возникшие у Покупателя вопросы, работа с сомнениями и возражениями Покупателя.

4.5. Содействие принятию решения о покупке, дополнительное информирование.

4.6. Сопровождение (выполнение операций по выдаче товара, выбору вариантов оформления покупки, вывоза/доставки товара).

4.7. Завершение контакта с Покупателем.

5. Действия в проблемных и потенциально конфликтных ситуациях

Принципы обслуживания Покупателей

1. Внимательное, уважительное и доброжелательное отношение к Покупателю. Наш гипермаркет существует для Покупателей и только благодаря им.

· Покупатель – главный для нас человек, покупатель платит всем нам зарплату.

· Каждый человек, входящий в гипермаркет – потенциальный Покупатель. Его удобство – наша работа.

· Обслуживание Покупателя является приоритетной задачей по отношению к любым другим обязанностям Консультанта по продажам.

2. Консультант по продажам является лицом гипермаркета «СТАРТ» для Покупателя. Поэтому Консультант:

o Всегда корректно отзывается о покупателях, поставщиках, продукции, своих коллегах, гипермаркете.

o Подробно информирует Покупателя о местонахождении товаров из других секций и отделов, расположении различных служб гипермаркета, акциях и пр.

o Предоставляет только достоверную и правдивую информацию о товарах и услугах гипермаркета.