Глава 2. Эмпирическое исследование синдрома выгорания в среде первостольников

Планирование и выбор метода исследования. Характеристика контингента испытуемых. Анализ и интерпретация результатов исследования

В рамках профессиональной деятельности сохраняется близкая дистанция между первостольником и клиентом, поэтому функционирование системы «первостольник - клиент» как системы «личность - личность» является важнейшей проблемой философии деятельности фармацевта/провизора. Именно в рамках этой системы эмоциональный компонент выходит на первый план. Первостольнику важно видеть в клиенте целостную личность и при этом самому оставаться личностью.

Для эмпирического изучения синдрома выгорания в коллективе были выбраны следующие методики: диагностика профессионального выгорания (К. Маслач, С. Джексон, в адаптации Н.Е.Водопьяновой); тест К.Томаса; экспресс-методика по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе О.С. Михалюк и А.Ю. Шалыто; психогеометрический тест Деллингера; мотивационный тест В.И. Герчикова. Исследование проходило в форме тестирования.

Исследование проводилось на базе аптеки ООО «Лавр». Аптека ООО «Лавр» находится в г. Отрадный Самарской области. Население города 50 тыс. чел. Аптека-дискаунтер, с закрытой формой выкладки, работает 7 касс. В месяц аптека в среднем обслуживает 22000 человек. Продолжительность рабочей смены составляет от 8 до 13 часов. Штат аптеки состоит 1 заведующей, 1 заместителя заведующей, 11 первостольников, 2 фасовщиков, 1 санитарки, 1 дворника.

Объект исследования: 11 первостольников аптеки ООО «Лавр» в возрасте 22-54 лет, у которых в связи со спецификой работы, большой ответственностью и высокими нагрузками отмечается высокий уровень стресса.

Цель исследования: исследование уровня выгорания работников первого стола с целью профилактики у них психосоматических расстройств на основе полученных данных о стрессе, подбора и апробирования методик по выявлении уровня выгорания.

Гипотеза исследования: в настоящее время все чаще случаются конфликты на работе между сотрудниками, работниками и посетителями, начальством и исполнительными отделами. Уже практически не осталось предприятий, на которых работники бы не испытывали трудности в общении, эмоциональной напряженности. Наше исследование строится на предположении о том, что у первостольников аптеки отмечается высокий уровень стресса, выгорания, который при своевременном выявлении этого состояния руководителем и верном подборе и проведении методик по повышению стрессоустойчивости будет снижаться, нивелироваться.

В соответствии с целью и гипотезой в исследовании были поставлены следующие задачи:

1. Провести анализ научной медико-психологической литературы, посвященной проблемам выгорания, состояния стресса, стрессоустойчивости и влияния этих состояний на эффективность деятельности.

2.Рассмотреть различные точки зрения на изучаемый вопрос.

3.Подобрать и апробировать методики по оценке уровня выгорания и его проявления у первостольников, провести дополнительные исследования по выявлению эмоционального, поведенческого и когнитивного компонентов отношений в коллективе, определению типов поведения сотрудников в конфликтных ситуациях, разработке мотивационного профиля персонала.

4.Выбрать и апробировать методы понижения уровня выгорания, повышения стрессоустойчивости у выбранной категории людей.

Диагностика профессионального выгорания (К. Маслач, С. Джексон, в адаптации Н.Е.Водопьяновой). Позволяет определить уровень эмоционального фона коллектива.В ходе исследования изучались фазы развития стресса: «напряжение», «резистенция», «истощение». Каждая из этих фаз имеет отдельно взятые симптомы. Фаза «напряжение» включает в себя:

1) переживание психотравмирующих обстоятельств;

2) неудовлетворённость собой;

3) «загнанность в клетку»;

4) тревога и депрессия.

Фаза «резистенция» состоит из симптомов:

1) неадекватное эмоциональное избирательное реагирование;

2) эмоционально-нравственная дезориентация;

3) расширение сферы экономии эмоций;

4) редукция профессиональных обязанностей.

Симптомы фазы «истощение» таковы:

1) эмоциональный дефицит;

2) эмоциональная отстранённость;

3) личностная отстранённость (деперсонализация);

4) психосоматические и психовегетативные нарушения.

Было выявлено, что среди симптомов названных выше фаз есть складывающиеся, т.е. формирующиеся, сложившиеся, несложившиеся и симптомы, доминирующие в фазе или во всем синдроме эмоционального выгорания.

В целом эти данные можно представить в виде таблицы:

Таблица № 6.

Как видно из данных таблицы № 1 у подавляющего большинства коллектива аптеки (70%) из трёх фаз эмоционального выгорания полностью сформировалась фаза «Редукция профессиональных достижений», которая проявляется либо в тенденции к негативному оцениванию себя, своих профессиональных достижении и возможностей, либо в редуцировании собственного достоинства, ограничения своих возможностей, обязанностей по отношению к другим, возникновению чувства некомпетентности в своей профессиональной сфере или неудовлетворенности результатами своей работы. 100 % обследованных первостольников имеют складывающиеся и сложившиеся симптомы эмоционального выгорания. Анализ количественных показателей фаз эмоционального выгорания показывает, что 70 % первостольников уже имеет сформировавшиеся фазы, а у 30 % они находятся в стадии формирования. Так, фаза «Эмоциональное истощение» в стадии формирования у 20 %. Фаза «Деперсонализация» формируется у 10 % опрошенных. Фаза «Редукция личностных достижений» сформировалась у 70 % респондентов.

Показатели эмоционального истощения варьировали в рамках среднего у 100% респондентов. У двух сотрудников выявлены средние показатели деперсонализации. Показатели редукции личностных достижений оказались высокими у большинства сотрудников (70%).

Таблица № 7.

Так же в коллективе отмечена связь между деперсонализацией и эмоциональным истощением. Таким образом, чем больше эмоциональное истощение, усталость, тем выше тенденция у персонала аптеки к проявлению негативизма, равнодушия по отношению к клиентам, коллегам, при этом сотрудники предпочитают лишь формально исполнять свои обязанности, им становятся неинтересны собственные достижения, и они перестают к ним стремиться.

Тест К. Томаса был использован для описания типов поведения сотрудников в конфликтных ситуациях. Его основные измерения составляют два независимых параметра:

- степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

- уровень кооперативности, учёт интересов другой стороны.

Обработка результатов, полученных при использовании методики, стандартизирована и имеет следующий алгоритм. Анализируются различные стороны отношения к коллективу для каждого человека в отдельности. Каждый компонент тестируется тремя вопросами, причем, ответ на каждый из них принимает только одну из трех возможных форм: +1, 0, -1. Следовательно, для целостной характеристики компонента полученные сочетания ответов каждого испытуемого на вопросы по данному компоненту могут быть обобщены следующим образом:

- положительная оценка (к этой категории относятся те сочетания, в которых положительные ответы даны на все три вопроса, относящихся к данному компоненту, или два ответа – положительные, а третий имеет любой другой знак).

- отрицательная оценка (сюда относятся сочетания, содержащие три отрицательных ответа, или два ответа – отрицательные, а третий может выступать с любым другим знаком).

- неопределенная, противоречивая оценка (эта категория включает следующие случаи: на все три вопроса дан неопределенный ответ; ответы на два вопроса неопределенны, а третий ответ имеет любой другой знак; один ответ неопределенный, а два других имеют разные знаки).

Тип отношения к коллективу выводится аналогично процедуре, описанной выше. С учетом знака каждого компонента возможны следующие сочетания рассматриваемого отношения:

1) Полностью положительное;

2) Положительное;

3) Полностью отрицательное;

4) Отрицательное;

5) Противоречивое, неопределенное.

В первом случае психологический климат трактуется как весьма благоприятный, во втором – как в целом благоприятный, в третьем – как совершенно неудовлетворительный; в четвертом – как в целом неудовлетворительный; в пятом случае считается, что тенденции противоречивы и неопределенны.

Экспресс-методика по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе О.С. Михалюк и А.Ю. Шалыто. Проводимые исследования по данной методике, как правило, преследуют две цели:

подтверждение гипотезы о взаимосвязи между особенностями психологического климата в группах и закономерностями протекания в них ряда процессов, т.е. предположения о том, что производственные, социальные или социально-психологические процессы по-разному протекают в коллективах с различным психологическим климатом;

выработку конкретных рекомендаций по оптимизации психологического климата в коллективе.

Данная методика позволяет выявить эмоциональный, поведенческий и когнитивный компоненты отношений в коллективе. В качестве существенного признака эмоционального компонента рассматривается критерий привлекательности — на уровне понятий «нравится — не нравится», «приятный — не приятный». При конструировании вопросов, направленных на измерение поведенческого компонента, выдерживался критерий «желание – нежелание работать в данном коллективе», «желание – нежелание общаться с членами коллектива в сфере досуга». Основным критерием когнического компонента избрана переменная «знание – незнание особенностей членов коллектива».

Психогеометрический тест Деллингер. Психогеометрия как система сложилась в США, ее автор Стюзен Деллингер. Точность диагностики с помощью психогеометрического метода достигает 85%. Предлагаемый тест позволяет мгновенно определить форму или тип личности, дать подробную характеристику личных качеств и особенностей поведения любого человека на обыденном, понятном каждому языке, составить сценарий поведения для каждой формы личности в типичных ситуациях.

Мотивационный тест В.И. Герчикова предназначен для определения типа мотивации в соответствии с теорией Владимира Герчикова. Результатом теста будет преобладающий тип мотивации личности. Поскольку чистых мотивационных типов в природе практически не встречается, тест определяет только преобладающий тип мотивации, то есть только одну (самую большую) составляющую мотивационного профиля личности.

Результаты дополнительных исследований показали, что у 61% опрошенных неопределенное и противоречивое отношение к коллективу. 27% считают коллектив в целом неудовлетворительным, 12% - в целом благоприятным. 48% опрошенных не желают общаться с членами коллектива в нерабочее время. Просматривается наличие неприязни между отдельными членами коллектива. Подавляющее большинство (73%) стараются свести к минимуму общение с коллегами. Преобладающие типы мотивации в коллективе инструментальный, нечестолюбивый («странник»), профессиональный.