Контрольный лист причин дефектов.

Название процесса: обслуживание номера

Вид контроля: выходной контроль.

Тип ошибки: Неправильное распределение функций, Обустройство номеров, Устаревшие фонды

Место проведения измерения: Участок №1.

Количество измерений – 20.

Дата сбора данных: 17.05.12-25.05.12

Ответственный: Браванов В.А.

Основные проблемы, выявленные контрольными листами:

• Неправильное распределение функций. Данная производительность труда в несетевых гостиницах связана с неэффективной организацией труда. На дежурных по этажу возложены функции охраны, контроля уборки номеров, выдачи ключей, прием жалоб - вместо централизованного выполнения некоторых из этих функций службой приема. Дежурные явно перезагружены работой: для выполнения возложенных на них обязанностей требуется совсем незначительная доля проводимого ими на работе времени. Кроме того, для уборки комнат используется слишком мало горничных, с чем и связана практика такого большого совмещения одними и теми же сотрудниками многочисленных функций. При этом часто горничные приписаны к определенным этажам, независимо от количества постояльцев.

• Устаревшее оборудование. Номера гостиницы находятся в здании построенном в 1962г, а реставрации проводились последний раз в 2003г. Оборудование (кондиционер, телевизор, интернет-оборудование, фен) в номерах также последний раз были заменены в 2000г, и на данный момент является не в самом лучшем состоянии.

• Некачественное выполнение работ. К некачественному выполнению работ можно отнести жалобы на уборку номера, а также на качество еды. Данные жалобы необходимо устранять путем объяснения всему персоналу необходимости качественного выполнения работ, стремиться мотивировать работать все лучше и лучше.

По данным контрольных карт, можно определить, что большинство гостей было не довольно устаревшим оборудованием, т.е. качеством кондиционирования, телевидения (старые образцы телевизоров, мало каналов), обстановкой номера (старые обои, изношенная мебель), обслуживанием номера (качеством его уборки). Также клиенты были не довольны интернетом, телефонной связью, качеством еды. Следующие услуги, которыми были недовольны клиенты - мини-бар, ванная комната и прочие проблемы качества обслуживания.