Формирование ассортимента услуг по автомобильным грузоперевозкам

Основная задача транспортных компаний – это изучение, анализ и удовлетворение потребностей потребителя во всех видах транспортных услуг.

Совсем недавно транспортные компании выполняли только перевозку грузов, не заботясь при этом о предоставлении других услуг.

Новые экономические условия расширили понятие «услуга транспорта». Сегодня подтранспортной услугой подразумевается не только собственно перевозка грузов, переезд офиса и т.д., а любая услуга, не входящая в состав перевозочного процесса, но связанная с его подготовкой и осуществлением.

К транспортным услугам относят:

· перевозку грузов и пассажиров;

· погрузочно-разгрузочные работы;

· хранение грузов;

· квартирные и офисные переезды;

· грузовое такси;

· подготовка перевозимых средств;

· предоставление автомобилей на условиях аренды или проката;

· доставку новых и отремонтированных транспортных средств;

· транспортно – экспедиционные услуги.

Основным видом услуг на предприятиях, конечно же, является перевозка груза. К дополнительным услугам можно отнести маркетинговые, коммерческие, информационные, а также услуги страхования.

Существует классификация транспортных услуг. Услуги бывают перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не перевозочные услуги. По виду потребителя, которому предоставляется услуга, различают внешние (предоставляемые нетранспортным предприятием) и внутренние (предоставляемые другим предприятием транспорта). По характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, выделяют технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Существует ряд особенностей, характерных для такого понятия как «услуга» (в том числе транспортная услуга):

услуги не могут существовать вне процесса их предоставления (т.е. они не могут накапливаться); продажа услуг - это фактически продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством самого процесса труда; услуги представляют собой конкретную потребительную стоимость только в определенное время и в конкретном месте или направлении, что существенно ограничивает возможность их замен на рынке услуг; услуги транспорта относятся к услугам, завершающим и/или предваряющим процесс материального производства; каждая оказываемая услуга уникальна для получателя; в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации; оказанная услуга не может быть выполнена вновь; память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго; услуги неосязаемы; потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг; потребитель услуг не становится собственником их; оказание услуг - это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой; процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.

С точки зрения предприятий-поставщиков, показатели качества транспортной услугидолжны отвечать основным требованиям:

способность обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);

быть стабильными; исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок;

характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением; способствовать повышению качества.

С точки зрения потребителей, основными требованиями к услугам транспорта являются следующие: защита окружающей среды; эксплуатационная готовность перевозчика; возможность специализированных перевозок; функциональная пригодность транспортного средства; отсутствие промежуточных перегрузочных операций;

наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки;

наличие необходимой транспортной тары; возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и месторасположении груза; возможность таможенной очистки;

приемлемая стоимость услуг; доставки груза «от двери до двери»; надлежащее сопровождение груза; надлежащее документационное обеспечение; приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания); наличие различных уровней транспортного обслуживания;

наличие дополнительных услуг; удобства по приему и сдаче грузов;

сохранность груза при доставке; безопасность перевозок;

своевременность доставки (гарантированные сроки доставки);

регулярность доставки груза; минимальные сроки (продолжительность) доставки; надежность перевозок; динамику изменения объемов перевозок;

анализ изменения себестоимости перевозок (с учетом амортизации);

анализ изменения предыдущего планирования перевозок.

Для повышения (или поддержания) качества перевозок предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребительских услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному.

Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся в регионе видов транспорта, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам.

Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, и это характерно практически для всех стран. В связи с внедрением логистики в странах с рыночной экономикой пересматривается политика в области транспорта.

Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Предполагается, что в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынке транспортных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитие автоматизированной обработки грузов, контейнеризации и пакетизации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы.

Просматриваются два направления в области организации транспортных услуг: Приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов (т.е. различные группы потребителей должны обслуживаться в соответствии с их конкретными потребностями. Потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации).

Активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.

Служба грузовой и коммерческой работы

Организация работ по оказанию услуг, связанных с перевозкой грузов и использованием инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО АК «ЖДЯ» и ОАО «РЖД», в том числе: при перевозке грузов железнодорожным транспортом во всех видах сообщений, эксплуатации железнодорожных путей необщего пользования, подаче и уборке вагонов, оказание информационных услуг, консультирование по условиям перевозок и расчётам за оказанные услуги, согласование условий перевозки грузов, в том числе погрузка которых производится по НТУ и МТУ. Организация работы с владельцами подвижного состава по вопросам отправления со станций ЖДЯ.

Cогласование условий перевозок грузов в контейнерах, взаимодействие с ООО «Якутское контейнерное агентство» по вопросам перевозки грузов в контейнерах собственности ОАО «ТрансКонтейнер»; согласование заявок на перевозку грузов ф. ГУ-12 контейнерными отправками; взаимодействие с ТЦФТО дорог, ЦФТО ОАО «РЖД» по вопросам согласования заявок; координирование работы контейнерных терминалов на станциях Алдан, Томмот по вопросам оказания услуг пользователям и технологии работы.

Организовывает работу с пользователями услуг по заключению договоров об организации перевозки грузов и порядке расчётов на ОАО АК «ЖДЯ» (ссылка 7), с присвоением номера лицевых счётов, кодов ТГНЛ договоров на эксплуатацию железнодорожных путей необщего пользования, на подачу и уборку вагонов, о порядке подача и уборки вагонов, договоров на перевозку грузов на особых условиях; оказывает консультации по вопросам заключения договоров, перевозки грузов в прямом сообщении с участием ОАО «РЖД» и ОАО АК «ЖДЯ».

Прием и согласование заявок на перевозку грузов формы ГУ – 12 на отправление вагонов от грузополучателей, Рассмотрение и согласование условий перевозок повагонными, групповыми, маршрутными отправками, согласование заявок на перевозку грузов ф. ГУ-12, в том числе поступающих на согласование с ОАО «РЖД». Первоначально, заявки на перевозку грузов согласовываются на дороге отправления, далее рассмотрение и согласование происходит на ОАО АК «ЖДЯ» (при наличии договоров с грузополучателем, собственником вагонов) и окончательно заявки согласовывает дорога отправления. Взаимодействует с ТЦФТО дорог, ЦФТО ОАО «РЖД», владельцами подвижного состава по вопросам согласования заявок. Оказывает услуги по переадресовке груза, слежению груза в пути следования, информированию о подходе грузов.

Предоставление услуг по расчету провозной платы и дополнительным сборам (разработка договорных тарифов, взаимодействие с Государственными структурами в области утверждения тарифов).

Осуществление проверки полноты, правильности начислений провозных платежей, сборов и штрафов; подготовка отчетов по реализации для Клиентов за отчетный период, являющихся основанием для формирования счетов - фактур. По запросу производится направление счетов на предоплату, ведомостей движения средств на лицевых счетах Клиентов, копии первичных документов, информирование об остатках денежных средств на лицевых счетах Клиентов, а также в товарных конторах станций. Корректировка провозных платежей, сборов и штрафов. Рассмотрение претензий Клиентов по разногласиям, связанным с начислением и взысканием провозных платежей, сборов и штрафов.

· Типовой договор об организации перевозки грузов и порядке расчетов на ОАО АК «ЖДЯ» с грузополучателями/грузоотправителями вагонов. Посмотреть в MS-Word (ссылка8).

· Типовой договор об организации перевозки грузов и порядке расчетов на ОАО АК «ЖДЯ» с собственниками/арендаторами вагонов. Посмотреть в MS-Word (ссылка 9).

Полезная информация

Стандарт обслуживания клиентов

· Гарантийное письмо(для согласования ГУ-12 в случае отсутствия договора с ОАО АК «Железные дороги Якутии»). Посмотреть в MS-Word (ссылка 2).

· Заявление (для заключения договора с грузоотправителями, грузополучателями). Посмотреть в MS-Word (ссылка 3).

· Заявление (для заключения договора с индивидуальными предпринимателями). Посмотреть в MS-Word (ссылка 4).

· Перечень документов для заключения договора с грузоотправителями, грузополучателями, индивидуальными предпринимателями. Посмотреть в MS-Word (ссылка 5).

· Информационное письмо (предоставляется в конце года для пролонгации договора).Посмотреть в MS-Word (ссылка 6).

· Заявление (для заключения договора с собственниками/арендаторами подвижного состава).Посмотреть в MS-Word (ссылка 7).

· Перечень документов для заключения договора с собственниками/арендаторами подвижного состава. Посмотреть в MS-Word (ссылка 8).

· Заявление (для владельцев путей необщего пользования). Посмотреть в MS-Word (ссылка 9).

· Перечень документов для заключения договора на эксплуатацию путей необщего пользования. Посмотреть в MS-Word (ссылка 10).

· Заявление на переадресовку вагонов, контейнеров. Посмотреть в MS-Word (ссылка 10).

· Заявление (прием экзаменов у мастеров ПРР). Посмотреть в MS-Word (ссылка 11).

· Образец оформления доверенности на производство операций (оформление, раскредитование перевозочных документов и др.). Посмотреть в MS-Word (ссылка 12).

· Приказ «О назначении ответственного лица за правильность погрузки и крепления грузов и сохранности вагонного и контейнерного парка при производстве погрузочно-разгрузочных работ с опасными грузами». Посмотреть в MS-Word (ссылка 13).

· Приказ «О назначении ответственного лица за правильность погрузки и крепления грузов и сохранности вагонного и контейнерного парка при производстве погрузочно-разгрузочных работ». Посмотреть в MS-Word (ссылка 14).

· Приказ «о назначении ответственного лица за круглосуточный прием уведомлений».Посмотреть в MS-Word (ссылка 15).

· Заявка на проплатную телеграмму. Посмотреть в MS-Word (ссылка 16).

· Заявление(для заключения договора на подачу и уборку вагонов). Посмотреть в MS-Word(ссылка 17).

· Перечень документов для заключения договора на подачу уборку вагонов на пути необщего пользования. Посмотреть в MS-Word (ссылка 18).

· Перечень собственников/арендаторов подвижного состава, у которых заключен договор с ОАО АК «ЖДЯ». Посмотреть в MS-Word (ссылка 19).