Director of Rooms Division

· Odpově dný za chod ubytovací ho ú seku, v ně který ch hotelí ch slouž í jako zá stupce Generá lní ho ř editelé, š kolení svý ch vedoucí ch/manaž erů a jejich podpora v kaž dodenní m provozu, jejich vedení, ohodnocení a zí ská vá ní nový ch zamě stnanců

· Patř í do vedení hotelu a ú č astní se veš kerý ch strategický ch a manaž erský ch jedná ní v hotelu

· Stará se o VIP a stá lé hosté hotelu, ví tá je, kontroluje pokoje, ko-ordinuje organizaci pobytu

· Má bý t k dispozici v recepci na stí ž ností,

· Př í pravuje spolu s vedoucí m recepce cí le a rozpoč et recepce a ú klidu je odpově dný za jeho dodrž ení

Resident/Executive Manager

· Odpově dný za chod ubytovací ho ú seku, je to zá stupce Generá lní ho ř editelé, to znamená, ž e mů ž e mí t na starosti I stravovací ú sek nebo personalistiku,

· Patř í do vedení hotelu a ú č astní se veš kerý ch strategický ch a manaž erský ch jedná ní v hotelu

· Stará se o VIP a stá lé hosté hotelu, ví tá je, kontroluje pokoje, ko-ordinuje organizaci pobytu

· Má bý t k dispozici v recepci na stí ž ností,

· Spolu se svý mi manaž é ry př í pravuje plá n rozpoč et ubytovací ho ú seku je odpově dný za jeho dodrž ení

· Tato pozice existuje jen u veliký ch hotelů - nad 400 pokojů z duvodů obrovské ho objemu prá ce a neustá le potř eby př í tomnosti Generá lní ho ř editelé nebo zá stupce

Hotelová hospodyně

· má na starosti celkovou kontrolu ná kladů a kvality oddě lení

· vytvá ř í a kontroluje rozpoč et

· objedná vá zbož í a služ by

· stará se o pracovní atmosfé ru a š kolí, motivuje a ř í dí dalš í vedoucí tý mu pod sebou

· odpoví dá za svou prá ci Resident Manaž erovi, nebo hotel manaž erovi nebo i Generá lní mu ř editeli

Manaž erské pozice

· Housekeeping Manager, Laundry Manager – vedoucí dané ho oddě lení

· má na starosti kontrolu ná kladů a kvality své ho oddě lení

· ř í dí se podle dané ho rozpoč tu

· vytvá ř í rozvrh prá ce a ř í dí ji kaž dý den rá no

· stará se o pracovní atmosfé ru, kaž dodenní a pravidelné š kolení zamě stnanců, motivuje a ř í dí je

· odpoví dá za svou prá ci Executive Housekeeper nebo Director of Services

Manaž erská prá ce

· Jedná se o komplexní ná plň prá ce, která vyž aduje dost trpě livosti a diplomatický ch schopností na jedná ní jak se zamě stnanci tak i s ná roč ný mi hosty.

· Manaž er už není jen manaž er, který plá nuje, sedí v jedná ní ch, dodrž uje pož adované finanč ní vý sledky a kontroluje...ale také neustá le komunikuje, poslouchá, š kolí, uč í, motivuje, hodnotí a rozumí...

· Ř í dí t pro kvalitu znamená mí t vysoce kvalifikovaný a motivovaný tý m, který bude sprá vně a pravidelně informová n a bude mí t jistotu prá ce.

· Provoz v hotelu je př edevš í m tý mová prá ce!

Manaž erská prá ce – š patně

Š patné manaž erské praktiky:

- nad své zamě stnance se povyš ovat

- nemí t č as na osobní rozhovory

- nestá t o jiné ná zory

- nepodá vat informace

- hrozit propuš tě ní m

- neustá le kontrolovat zamě stnance a jejich prá ci

- nikomu nevě ř it

Ztrá ty a ná lezy

· Kaž dý hotel musí mí t př esná pravidla a také zamykatelnou ú schovnu pro Ztrá ty a ná lezy

· Pokud je hotel má - zamě stnanci bezpeč enosti jsou odpově dni za dodrž ení tě chto pravidel. V menš í ch hotelí ch odpově dnost př ebí rá generá lní ř editel a ú schovna je umí stě na vedle skladu ú klidu/housekeepingu.

· Musí existovat kniha, do které se veš keré Ztrá ty a ná lezy zapisují

· Ú schovna nalezený ch př edmě tů se musí pravidelně kontrolovat a podle legislativy stá tu se pak vyklizí jednou za rok.

Postup je ná sledují cí:

- pokojská na pokoji nebo obsluha v restauraci, v recepci, baru nalezne př edmě t patř í cí hostů m

- malé př edmě ty a obleč ení se balí do speciá lní taš ky/krabice

- zapisuje se do Knihy ztrá t a ná lezu s př esný m popisem, mí stem kde je nalezeno, č as, den a osoba, která př edmě t naš la

- pokud se host ozve, ž e chce př edmě t zaslá t - tak musí př evzí t riziko za zaslá ní vč etně poš tovné ho a př edmě t se mu posí lá

- v př í padě cennosti kaž dý hotel má své pravdilo, zdá je bude nebo nebude zasí lá t a bude trvá t na osobní m př evzetí

Bezpeč nost pokojů

· Bezpeč nost pokojů zajiš t’ují programovatelné karty-klí č e, tí m ž e jsou programová ny jen na období pobytu hosta

· Provozní bezpeč nost na patrech by mě li hlí dat I zamě stnanci ú klidu - nesmí oteví rá t pokoje svý m klí č em bez identifikace hosta! Také by mě li hlá sit jakoukoliv pohybnou osobu nebo balí č ek.

· Krá dež e z pokojů se mohou stá t - hotel s elektronický mi zá mky mohou zjistit kdo naposledy v pokoji byl.

· Nové hotely jsou vě tš inou zař í zený s bezpeč nostný mi dveř mi s kuká tkem, sejfem na pokoji

Kontrola klí č ů

Na to, aby mohli svou prá ci vykoná vat zamě stnanci ú klidu potř ebují k pokojů m klí č e, také recepč ní na uká zku pokojů nebo pomoc hostů m se zavazadly. Dobrá praxe v kontrole je:

· pokojská má klí č e jen na patro, ve které m uklí zí, nebo je fasuje jen v ten den prá ce a odevzdá vá po prací

· recepč ní mají jen klí č e od pokojů na uká zku – mají pravomoce programovat jen ten daný pokoj

· Tzv. Master klí č e mají jen oprá vně ný vedoucí – Ř editel provozu, Generá lní ř editel, Ř editel ú drž by - č í m mé ně osob, to lé pe

Krizové situace

· V hotelu by mě l vž dy bý t př itomen ně kdo kdo má pravomoce rozhodnutí a evakuace v př í padě krize.

· Ve vě tš í ch hotelí ch se proto zavadí pozice - Duty Manager nebo Manaž erská služ ba, mů ž e bý t rotujicí, kaž dý manaž er jednou za č as na ví kend a Svá tky

· Hotel by mě l mí t plá n v př í padě krizový ch situací jako jsou pož á r, povodeň, země tř esení, bombový ú tok, krá dež e, v poslední době i v př í padě nakaž livé nemoci, podle stá tu a klimatické situace.

· Hotel by mě l mí t př esný plá n/postup v př í padě nouze, nená dalý ch udá losti hostu - nemoc, nehoda, umrtí. Hotely vě tš inou mají k dispozici leká rní č ku, vš ak k dispozici pro zamě stnance, ne pro hosté. Hostů m nesmí dá vá t ani doporuč ovat ž á dné lé ky! Poskytnutí první pomoci dle zá kona povinné, vš ak lidé jsou opatrni v př í padě americký ch obč anů - hrozba soudem.

· V krizový ch situací ch evakuací hotelu mů ž e nař í dit Generá lní ř editel, jeho zá stupce nebo policie a hasič i.

· Recepce má za ú kol vž dy mí t vý tisk seznam hostů v hotelu na př í padnou evakuaci.

· Hotel by mě l mí t př esný postup telefonické ho rozhovoru s volá ní m bombové ho ú toku a mě l by patř ič né zaš kolit personá l na recepci a v telefonní ú stř edně.

· Tý m recepce by mě l bý t vyš kolen v postupu s tiskem/medii v př í padě krize - v menš í ch hotelí ch by mě l odpoví dat jen Generá lní ř editel nebo jednatel hotelu ve velký ch hotelí ch funkcí př ebí ra mluvč í - PR. Pokud je krizová situace planý poplach - toto mů ž e bý t sekundá rní krize a tě ž ce poš kodit image hotelu.

Rekapitulace semestru

ü Ú vod, organizač ní struktura v moderní m hotelu

ü Ubytovací ú sek, organizač ní struktura, definice, typy pokojů a kategorie hotelu, rozdí l v služ bá ch

ü Recepce - rozdě lení na smě ny a ná plň prá ce

ü Cyklus hostové ho zá ž itku - př ed-př ijezdem, př ijezd, pobyt, odjezd, po odjezdu

ü Prů bě h/proces noč ní ho auditu

ü Nové pozice - Concierge, Guest relations, Executive/Club Lounge, PBX, Business Centrum

ü Rezervace a zá klady Yield managementu, cenová strategie a up-selling

ü Ú klid, definice a organizač ní struktura, druhy ú klidu - denní, generá lní, speciá lní

ü Ř í zení inventá ř e a ná kladů v ú klidu, prá delna v hotelu

ü Ř í zení kvality v ubytovací m ú seku, spokojenost hostů

ü Personalistika v ubytovací m ú seku, produktivita prá ce a motivace