Глава 2 виды служебных писем

Разновидности служебных писем определяются содержанием текста. Некоторые разновидности писем имеют особенности в оформлении. Так, сопроводительные письма всегда имеют реквизит «Отметка о наличии приложения», гарантийные письма всегда подписываются руководителем, главным бухгалтером и заверены гербовой печатью; в информационных и рекламных письмах реквизит «Адресат» приводится в обобщенной форме.

Письма классифицируются по назначению, содержанию, функциональному признаку, тематике и т.п.

Письма-приглашения предлагают адресату принять участие в каком-либо мероприятии. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. В данном виде писем раскрывается характер проводимого мероприятия, упоминаются сроки проведения и условия участия в нем.

При большом количестве адресатов целесообразно напечатать трафареты (иногда это делают типографским способом), в которых от руки заполняются фамилии, имена, отчества приглашенных. Иногда (при массовой рассылке) текст письма-приглашения печататется полностью. В этом случае используется обезличенное обращение к адресту: «Уважаемые коолеги!», «Уважаемые господа!».

Инициативное письмо побуждает адресата совершить определенные действия, например, прислать автору письма ответное письмо. К инициативным письмам относятся также письма- приглашения, извещения, уведомления, напоминания, просьбы, требования, претензии, запросы, предложения, рекламации, рекомендации, информатционные, гарантийные, циркулярные, рекламные.

Письмо-подтверждение. Высылается для подтверждения получения какого-либо отправления (письма, телеграммы, перевода, бандероли, товаров, ценностей) или о том, что ранее составленный документ остается в силе (например, договор, инструкции). Это вид письма также может подтверждать какой-либо факт, действие, телефонный разговор. Чаще всего этот вид писем начинается словами, образованными от глагола «подтверждать».

Иногда в них приводят краткое изложение, содержание полученных документов или перечень материальных ценностей. Кроме того, письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой или справочной информацией.

Используются выражения «Подтверждаем...», «Ваше письмо от........мы получили» и т.д.

Информационное письмо (письмо-сообщение) сообщает адресату о каком-либо факте или мероприятии. В отличие от письма-приглашения в нем нет «прямой» инициативы., но обычно оно содержит косвенное предложение совершить определенные действия. Часто с помощью информационных писем пропагандируют деятельность какой-либо организации, выпускаемую продукцию, издаваемую литературу, т.е. к ним прибегают в рекламных целях.

Используются выражения «Сообщаем Вам (извещаем, уведомляем) о том, что...».

Например: «Издательский дом «Налоговый вестник» сообщает о выходе первого номера журнала «Валютное регулирование и ВЭД», единственного специализированного издания в Республике Беларусь, посвященного вопросам внешнеэкономической деятельности.

Подписаться на журнал Вы можете в редакции по адресу: ул. Лещинского, 8, 3, 105, г. Минск.

Справки по тел.: (017)259 40 02.»

Письмо-извещение является документом, близким к письмам-приглашениям и информационным письмам, но в отличие от них оно всегда составляется для конкретного адресата и чаще всего является ответом на полученный запрос. Начинается данный вид писем словами «Сообщаем», «Извещаем», после которых идет изложение фактов.

«Ставим Вас в известность, что поставка оцинкованного листа по договору от 21.05.2007 № 78 будет осуществлена нами в сентярбре 2007 года. Точная дата отправки будет сообщена дополнительно».

Письмо-напоминание – это документ, содержащий указание на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства. Оно направляется адресату для того, чтобы побудить его совершить определенные действия. Как правило, такие письма состоят из двух логически связанных частей: в первой содержится напоминание о необходимости выполнения договорных обязательств, принятых решений или договоренностей, а во второй указываются меры, которые будут приняты в случае их невыполнения. С другой стороны, подобное письмо может быть совсем лаконичным и содержать только заключительную часть.

Кроме того, письма-напоминания направляются для повторного сообщения о проведении какого-либо мероприятия.

Иногда на подобном письме ставится пометка «Вторично», которая сама по себе уже является напоминанием. Такая пометка ставится в тех случаях, когда отправитель допускает возможность, что адресат просто не получил или неправильно интерпретировал письмо, адресованное ранее. В данном случае дословно повторяется текст первого письма.

Используются выражения «Напоминаем Вам о...».

Пример: «Напоминанем Вам о то, что в соответствии с нашими договоренностями Вы должны представить бизнес-план проекта... до 00.00.0000

По истечении указанного срока наше предложение теряет силу.»

В процессе осуществления своей деятельности у каждой организации возникает ситуация, когда приходится что-нибудь у кого-нибудь просить, поэтому письма-просьбы(см. приложение 2) занимают значительное место в документообороте. Деловой стиль требует предельно краткого изложения просьбы с приведением убедительных аргументов. Кроме того, обязательно следует подчеркнуть заинтересованность организации в скорейшем ее выполнении и заранее выразить благодарность за усилия по ее выполению.

Используются выражения «Просим...».

«Просим Вас срочно выслать руководство по эксплуатации программного комплекса «Кадры предприятия», приобретенного нами 00.00.0000. По халатности нашего сотрудника дисткета с руководством по эксплуатации, входящая в комплект поставки, была утеряна

Заранее благодарим за сотрудничество.»

Письмо-требование направляют адресату в тех случаях, когда адресат должен провести какое-либо действие незамедлительно. Как и в письмах напоминаниях, в этом виде документов могут указыватся меры, которые будут приняты в случае невыполнения.

Используются выражения «Просим Вас в срок до... погасить задолженность», текст лаконичен.

Например: «Просим Вас в срок до 00.00.0000 погасить задолженность в размере 20 000 000 (двадцати миллионов) по договору от 00.00.0000 № 00.

В случае неоплаты полученной Вами продукции до указанного срока мы будем вынуждены обратиться с иском в суд.»

Письмо-ответ (см. приложение 3) – это чаще всего реакция адресата на полученное им инициативное письмо, поэтому содержание такого документа уже предопределено. Автору письма-ответа остается лишь изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнения просьбы. Ответ всегда должен быть конкретным и четким не следует использовать расплывчатые формулировки, которые могут вызвать новые инициативные письма.

Письма-ответы, содержащие отказ должны быть хорошо аргументированы. Не рекомендуется начинать текст с формулировки отказа, сначала следует изложить его причины. В подобных письмах можно использовать следующие формулировки: «Наша организация не предполагает (не планирует, не считает возможным)...». Если отказ вызван временными причинами, то можно упомянуть в письме об этом и предложить адресату вернуться к данному вопросу позднее. В случае, когда решение не принято из-за недостаточной информации, вполне уместна просьба сообщить дополнительные данные, основываясь на которых можно будет еще раз рассмотерть вопрос.

Не стоит забывать выполнять в письмах-ответах реквизит «Ссылка на дату и номер входящего документа».

Например: «Ваша просьба о предоставлении скидок на размещение рекламы в нашем издании рассмотрена. Сообщаем, что по решению Совета директоров скидки на размещение рекламы предоставляются только образовательным и лечебным организациям.

На основании вышеизложенного вынуждены Вашу просьбу отклонить.»

Разновидностью писем-ответов являются письма-разрешения и письма-запрещения. Эти виды деловых писем чаще всего составляются организациями или учреждениями, имеющими полномочия принимать решения, например, исполнительными и распорядительными органами власти. Они всегда лаконичны и обычно состоят из одного абзаца.

«Государственный комитет по печати Республики Беларусь рассмотрел Ваше заявление и считает возможным выдать Вам лицензию на осуществление издательской деятельности.»

Сопроводительное письмо – это документ, который информирует адресата о направлении к нему каких-либо документов (обычно прилагаемых к письму) или материальных ценностей. Как правило, сопроводительные письма составляют в том случае, когда необходимо что-либо разъяснить или дополнить: указать срок исполнения документов, уточнить условия оплаты, объяснить причину задержки отправления, разъяснить какие-то неясные моменты и т.д. Кроме того, подобные письма являются средством контроля за движением и сохранностью документов и материальных ценностей.

Обычно письма данного вида начинаются словами: «Высылаем», «Направляем», «Возвращаем», далее указываются поисковые реквизиты (Заголовок, дата и номер) направляемых документов. Обычно текст сопроводительного письма очень короток, умещается на формате А5 и не имеет самостоятельного заголовка.

Например: «В соответствии с достигнутой между нами договоренностью направляем Вам договор от 00.00.0000 № 00 на поставку оцинкованного листа в 2 (двух) экземплярах (на 3 листах) и приложение № 1 к нему в 2 (двух) экземплярах (на 1 листе).

Просим на указанных документах поставить подпись и печать один экземпляр вернуть в наш адрес.»

Рекламное письмо – это разновидность информационного письма, направляемого различным адресатам и содержащее подробное описание рекламируемых услуг и товаров.

Цель составления подобного рода писем – побудить адресата воспользоваться предлагаемыми услугами или приобрести рекламируемый товар. Текст рекламных писем должен отличаться конкретностью, четкостью и полной информации. Адрес и телефон организации-автора в них указывваются отдельно.

Гарантийное письмо (см. приложение 5) составляется с целью подтверждения данных обещаний или оговоренных условий и всегда имеет конкретного адресата. Гарантироваться могут качество работ, сроки выполнения заказа, оплата товаров, арендуемых помещений, прием на работу. Иногда такие письма начинаются с обращения по имени отчеству к лицу, которому они адресованы.

Так как эти документы имеют правовую силу и зачастую служат для разрешения хозяйственных споров, изложение их текста должно быть предельно четким и ясным. Кроме того, отличительной чертой гарантийных писем является обязательное наличие двух подписей (руководителя и главного бухгалтера) и оттиска печати организации.

Например: «Просим Вас произвести ремонт лазерного принтера НР Lj 2200.

Оплату гарантируем. Наш расчетный счет 3012005007009 в АСБ «Беларусбанк», код 110».

Циркулярные письма предназначены для доведения информации одного и того же содержания до нескольких адресатов (например, дочерних фирм, филиалов). Обычно их высылает вышестоящая организация, которая сообщает подчиненным организациям или струкутрным подразделениям определенные сведения или установки, касающиеся деловых вопросов, задач и носящие распорядительный характер.

Личная подпись руководителя обязательна лишь на первом экземпляре циркулярного письма, а на остальных достаточно факсимиле.

Например: «О заключении кредитных договоров

В связи с уменьшением процентной ставки Национального Банка Республики Беларусь до __% Совет директров банка_________ постановил изменить во всех филиалах банка порядок предоставления кредитов на етрритории Республики Беларусь с 00.00.0000.

Приложение: текст типового кредитного договора.»

В отдельную группу коммерческих писем выделяют деловые письма, которые составляются при заключении и выполнении коммерческих сделок от имени юридических лиц. В из число входят:

- письма-запросы и ответ на них;

- письма предложения (оферты) и ответы на них;

- рекламации и ответы на них.

Все эти документы имеют правовую силу. Кроме того, к коммерческим письмам относят также переписку по воаросам маетирально-технического снабжения и сбыта продукции (услуг).

Письмо-запрос (см. приложение 4) – это документ представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товаре или услуге, то есть сформулировать коммерческое предложение. Такой вид писем используется для подготовки и заключения сделок. Обычно они состоят из двух частей: введения, в котором излагается существо вопроса, и заключения, в котором ставятся те вопросы, на который ожидается ответ адресата.

Используются выражения «Просим Вас сообщить, можете ли Вы поставить нам...».

Например: «О запросе предложения

на поставку лазерных принтеров

Просим Вас выслать в наш адрес прделожение на поставку партии (500 штук) лазерных принтеров НР Lj 2200. В предложении просим указать стоимость одного лазерного принтера при оптовой поставке, сроки поставки, стоимость транспортировки и форму оплты.

При ответе просим ссылаться на номер письма. Заранее благодарны, убеждены, что наше сотрудничество будет плодотворным».

При ответе на письмо-запрос (случае если продавец не может сразу выслать покупателю предложение) он направляет ему письмо, в котором он сообщает необходимую информацию, в частности:

- о принятии вопроса к рассмотрению;

- о возможности поставки интересующего покупателя товара;

- об отказе поставить интересующий покупателя товар;

- о возможности изменения условий заппроса (например, об изменении количества товара, модели, марки, сроков поставки и т.п.);

- об обещании направить предложение на поставку интересующего покупателя товара через некоторое время.

Например: «Благодарим Вас за запрос от 00.00.0000 № 00-00/00 о поставке лазерных принтеров НР Lj 2200. Сообщаем Вам, что с удовольсьвием возьмемся его выполнить.

К сожалению, на сегодняшний момент данная модель лазерного принтера на нашем складе отсутствует, однако мы ожидаем поступление большой партии лазерных принтеров (в том числе и модели НР Lj 2200) в первой половине сентября. Если Вас устроит, то мы вышлем Вам предложение после получения этой партии товара.

Разделяем Вашу уверенность о возможности взаимовыгодного сотрудничества.»

Если же продавец сразу может удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет ему письмо –предложение.

Письмо-предложение (оферта) представляет собой заявление продавца о желании заключить сделку с указанием ее конкрентых условий. Этот документ может быть направлен покупателю в ответ на его запрос либо по инициативе самого продавца. В письме-предложении обычно указваются наименование предлагаемого товара, его количествои качество, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условияпоставки в зависимости от характера товара. Оферта всегда имеет точно определенный, указанный в ней срок действия.

Используются выражения «В ответ на Ваш запрос от...на поставку... мы прделагаем Вам...».

Например: «О поставке лазерных принтеров

В ответ на Ваш запрос от 00.00.0000 № 00 о поставке лазерных принтеров НР Lj 2200 сообщаем, что могли бы поставить Вам партию лазерных принтеров НР Lj 2200 в количестве до 500 штук.

Качество товара соответствует...

Цена одного лазерного принтера при оптовой поставке в количестве более 50 штук составляет...

Товар будет поставлен...

Условия платежа -...

Настоящее предложение действительно до...»

Если покупатель согласен с условиями предложения, то в ответе на письмо-предложение он подтверждает продавцу его принятие, и тогда сделака считается заключенной. Принятием предложения является также получение заказа или заключение письменного договора (контракта).

Если покупатель не согласен с условиями предложения или не заинтересован в покупке предлагаемого товара, он его отклоняет.

«О предложении на поставку

лазерных принтеров

В ответ на Ваше предложение от 00.00.0000 № 00 о поставке лазерных принтеров НР Lj 2200 сообщаем, что нас не устраивает предлагаемая Вами цена данной модели, поэтому мы вынуждены его отклонить.»

Рекламация (письмо-претензия) – это документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившией принятые на себя обязательства, и требование возмещения убытков.

Рекламации могут быть предъявлены в тоношении качества и количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежа и других уловий договора (контракта).

Рекламация должна содержать следующую информацию

- основания для предъявления претензии;

- доказательства-ссылки на нормативные акты и документ, например, на технические условия, акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, коммерческий акт;

- конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например, требование замены некачественного товара качественным или уценки товара, допоставки недостающего количества товара, расторжения договора(контракта) и возмещения убытков в связи с невыполнение контракта.

Рекламация всегда предъявляется в письменном виде с приложением всех документов, подтверждающих обоснованность ее предъявления. Законодательством установлен определенный срок предъявления рекламации.

Если адресат соглашается с рекламацией и удовлетворяет требования предъявившей ее стороны, то на этом дело и заканчивается. В противном случае потерпевшая сторона вынуждена для защиты свиох прав обращаться в суд, решение которого является окончательным и обязательным для обеиз сторон.

Например: «О нарушении условий договора

Согласно договору от 00.00.0000 № 00 о поставке оцинкованного листа Ваша организация должна поставить нам продукцию на сумму 40 000 000 (сорок миллионов) руб. к 00.00.0000, но фактически поступило продукции на сумму 28 000 000 (двадцать восем миллионов) руб. В связи с недопоставкой продукции у нас возникли убытки от уменьшения объма производства.

В соответствии с п. 5.2. договора от 00.00.0000 № 00 Вам надлежит выплатить нам неустойку в размере 0, 5 % от стоимости недопоставленной продукции за каждый просроченный день.

Признанную сумму просим перечислить на наш расчетный счет.

Приложение: 1. Расчет неустойки в 1 экз. (на 1 л.).

2. Расчет убытков в 1 экз. (на 2 л.)

3. Документы, подтверждающие причинение убытков в 1 экз. (на 6 л.)

4. Накладная от 00.00.0000 № 000»

При ответе на рекламацию возможны следующие случаи:

- если решение еще не принято, то автору рекламации сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению;

- если претензия удовлетворяется полностью или частично, то указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указывается принанная сумма, номер и дата платежного поручения;

- если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Ответ на рекламацию направляется ее автору в письменном виде (если претензия удовлетворяется, то можно отправить его по факсу). При отказе в удовлетворении претензии к ответу на нее необходимо приложить документы, обосновывающие отказ.

«Ваша рекламация от 00.00.0000 № 00 о на решении условий договора от 00.00.0000 № 00 о поставке оцинкованного листа нами получена и принята к рассмотрению. О результатах рассмотрения будет сообщено позднее.»

Письма благодарности. Она направляются адресату для то, чтобы выразить благодарность за что-либо (приглашение, поздравление, помощь, содейтсвие, оказанные услуги). Написание таких писем в указанных случаях согласно требованиям делового этикета является обязательным.

Используются выражения «Позвольте Вас поблагодарить...», «Искренне благодарим Вас за...».

Например: «Искренне Благодарим Вас за оказанную помощь в проведении награждения победителей первого республиканского конкурса «Кадровик-2007». Надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество».

Выводы: некоторые виды писем имеют отличительный реквизит. Т.о. гарантийное письмо отличается наличием двух подписей и оттиском печати организации; сопроводиельное письмо в составе имеет реквизит «отметка о наличии приложения»; в информационном и рекламном письме обобщенный адресат.

Однако текст видов писем должен быть краток, точен, лаконичен, ясен.