Пирамида качества

Основные понятия и общие положения менеджмента качества

Предмет, цели и задачи менеджмента качества. Сущность понятия «качество». Основные определения и понятия в области качества. Петля качества, характеристика этапов петли качества. «Цепная реакция» Деминга. Качество и заинтересованные стороны. Измерение качества. Классификация показателей качества продукции (услуги). Принципы управления качеством. Процесс и общие функции управления качеством

Управление качеством. Основные понятия.

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в двадцать первом веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды.

Пирамида качества

Итак, качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия.

Что же такое качество?

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

Джезеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество – это пригодность к использованию.

Данное понятие включает в себя четыре элемента:

- восприятие потребителем проекта (дизайна) товара;

- степень, с которой товар соответствует проекту/спецификациям;

- доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;

- доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера и маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или не явно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.