Этапы реализации контроля

Как отмечалось выше, процесс контроля включает три этапа, на каждом из которых осуществляется конкретная (присущая этому этапу) совокупность действий.

На первом этапе осуществляется выработка стандартов и кри­териев, определяющих конкретные показатели оценки в процессе контроля.

В качестве стандартов принимаются конкретные показатели результативности деятельности организации или ее элементов. Поэтому они должны быть выбраны (сформулированы) из целей и стратегий организации. Определение стандартов взаимосвязано с реализацией процесса планирования.

Второй этап предусматривает осуществление измерений, сопос­тавление полученных результатов с установленными стандартами и выявление отклонений. На этом этапе главной задачей контроля яв­ляется определение отклонений реальных результатов деятельнос­ти организации и ее подразделений от ожидаемых (планируемых) показателей или стандартов. Выявление отклонений текущего ре­зультата от планируемого является основой для принятия управ­ленческого решения о начале действий по корректировке. Последовательность работ этого этапа включает:

1) определение масштаба отклонений при измерении;

2) измерение результата;

3) формирование и оценку информации для принятия реше­ния о выявленном отклонении.

Масштаб допустимых отклонений устанавливается руковод­ством при организации системы контроля в виде реалистичных до­пусков параметров измеряемого показателя (стандарта). Устанавливаемый масштаб определяет отклонение полученных результатов от установленных стандартов, в пределах которого оно не должно вызывать корректирующих действий (включения обратной связи).

Измерение результатов является, как правило, самой трудной задачей и дорогостоящим элементом контроля. Необходимо выбрать такую измерительную единицу (меру), которую можно пре­образовать в единицу измерения стандарта. Скорость, частота и точность измерений должны быть согласованы с деятельностью, подлежащей контролю. Измерения проводятся с такой частотой, чтобы обеспечить высокую вероятность безопасности покупателя.

Менеджер должен избегать также искушения измерять все быстро и с достаточной точностью, так как это приведет к допол­нительным издержкам на систему контроля.

Передача и распространение информации предусматривают обязательное доведение установленных стандартов и достигну­тых результатов до сведения соответствующих сотрудников орга­низации, принимающих решения. Для обеспечения эффектив­ности контроля необходимо, чтобы информация была точной, до­водилась до сведения ответственных за соответствующий участок работы сотрудников во время и в виде, позволяющем принять не­обходимые решения и действия. Присутствие человека в этой це­почке сопряжено с возможным искажением информации, на ос­нове которой должны приниматься решения в области контроля.

Оценка информации о результатах является заключительной стадией этапа сопоставления. Менеджер должен решить, получе­на ли необходимая информация (описывает ли полученная ин­формация адекватно исследуемое явление) и насколько она важ­на для принятия решения.

Третий этап предусматривает определение конкретных дей­ствий для вмешательства (невмешательства) в деятельностьпо реализации целей организации. При этом менеджер может выб­рать одно из трех решений:

1. «Ничего не предпринимать».

2. «Пересмотреть (откорректировать) стандарт».

3. «Устранить отклонение».

«Ничего не предпринимать». Если система контроля показала, что при наличии отклонения в каком-либо элементе организации ее основные показатели (стандарты) не выходят за пределы допус­тимых отклонений (в соответствии с установленными масштаба­ми измерений), то необходимо продолжать измерение результа­тов, повторяя цикл контроля. Такое решение принимается менед­жером, когда он может быть уверен в достижении организацией ее целей с учетом обнаруженного несоответствия конкретного по­казателя (стандарта) в отдельном контролируемом элементе. При необходимости может быть временно сокращен интервал контро­ля показателей, связанных с выявленным отклонением.

«Пересмотреть (откорректировать) стандарт». Сами стандарты могут оказаться нереальными, так как они основаны на планах, которые являются лишь прогнозами будущего. При пересмотре планов должны уточняться (изменяться) и стандарты, которые должны быть изменены в случае, когда они оказы­ваются практически недостижимыми при конкретных условиях (внутренних и внешних) функционирования организации. При изменении стандарта (стандартов) должно также приниматься решение об изменении соответствующего плана организации и/или подразделения (подразделений).

«Устранить отклонение». Если отклонение от стандарта не свя­зано с его изменением, то действия должны быть направлены на выявление и устранение истинной причины такого отклонения. Смысл корректировки во всех случаях состоит в том, чтобы уяс­нить причины отклонения и добиться возвращения организации к деятельности по траектории, направленной на достижение ожи­даемого результата. Такие действия могут быть направлены на улучшение тех или иных внутренних переменных организации, совершенствование функций управления или технологических процессов. При этом необходимо помнить, что причиной отклоне­ния от желаемого результата может быть любая переменная организации или сочетание различных факторов.

Прежде чем принять решение о корректирующем действии, не­обходимо взвесить все факторы (переменные) и их взаимосвязи, имеющие отношение к данной проблеме. До принятия решения менеджер должен убедиться, что принимаемое им решение (действие) не создаст дополнительных трудностей в достижении же­лаемого результата при разрешении рассматриваемой проблемы.