Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер

Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что очень важно для доходов номерного фонда. У гостя, особенно из числа впервые приехав­ших в данный отель, может возникнуть естественное желание по­смотреть на будущее место своего проживания собственными гла­зами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстриро­вать номера можно несколькими способами: показать красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить гостя в номер или (если имеется соответствующая тех­ника) показать, как выглядит номер, на экране монитора (это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана).

Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобаль­ных компьютерных сетей, для того чтобы потенциальные покупа­тели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить его остановиться именно в этом оте­ле, можно ознакомить его и с положительными впечатлениями предыдущих гостей.

Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в условных единицах или других иностранных де­нежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с воз­можностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в ко­торых отражены: режим работы, местоположение и телефоны раз­личных служб отеля.

Очевидно, чем лучше портье знает отель, тем быстрее будет сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем мень­ше доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагается, или остаться ни с чем.

В целом процесс назначения номера прямой. Гость запрашива­ет определенный тип номера во время бронирования, служба при­ема и размещения резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это стандартный про­цесс, хотя имеются различного рода вариации.

Предоставление лучшего номера по первоначальной цене - один из способов для разрешения возникшего конфликта. Кроме того, лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, представителям организаций-партнеров и даже как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.

Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье служ­бы приема и размещения сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще всего гостю пре­доставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то на следующий день при освобождении номера заказанного типа гостя переселяют в него, но, поскольку затраты на переселение гостя существенны, т.е. разница цен невелика, гостя оставляют в лучшем номере в тече­ние всего срока проживания.

Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) - не остались. Поспеш­ный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостини­цей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала по­требовать извинений либо уехать без каких-либо объяснений. Следует заметить, что в поспешном отъезде не всегда виновата гости­ница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода.

Как средство контроля ситуации DNS проверяются менедже­ром. С их помощью можно вскрыть недостатки в системе резерви­рования или в обслуживании гостиницы.

Резервирование мест для особо важных гостей может быть обо­значено знаком VIР (Very Important Person), SPATT (Special Attention), Звезда и т.д. Все это означает, что гость - важный человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответ­ствии е высоким статусом посетителя. Гость может быть предста­вителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего партнера, представителем руководства цепи гости­ниц или, например, туроператором.

Такое обозначение порой предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Иногда это означает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выда­ваться по запросам без его на то согласия.

Имеется различие между гостями VIP и DG (особый гость). Гость VIP является своего рода рекламой для гостиницы, a DG - возможностью получения прямой прибыли, т.е. DG удостоен сво­его положения скорее, как экономическая ценность. Гостям класса VIP предоставляют лучшие номера, в них ставят корзины с фрук­тами и (или) вина. Забота о таких гостях более важна, чем количе­ство потраченных денег.

При размещении необходимо учитывать национальные тради­ции, особенности, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Важная роль при размещении гостей принадлежит службе по­сыльных. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, провожает гостя к номеру, осу­ществляет заключительную проверку номера при заселении гостя.

Многие гости размещаются самостоятельно, но предпочтитель­нее это делать вместе с сотрудником отеля. Гости, которых сопро­вождает посыльный, не могут зайти в уже занятый номер. Обслу­живающий персонал всегда стучит в дверь и ждет приглашения войти.

Попав внутрь, посыльный выполняет множество функций: ве­шает одежду гостя, размещает багаж, регулирует температуру в номере, проверяет чистоту помещения, освещение, исправность телевизора, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалет­ной бумаги, салфеток, вешалок и т.д. При отсутствии каких-либо просьб посыльный оставляет ключи и квитанцию размещения и принимает чаевые, если они последуют.

После приветствия гостя и уточнения информации админист­ратор предлагает гостю заполнить анкету.

Пока гость заполняет анкету, администратор готовит ключи (согласно количеству гостей), выписывает талоны на завтрак на весь период проживания, производит регистрацию поселения с начислением проводок за проживание. Затем он принимает у гос­тя заполненную анкету, сверяет правильность заполнения с пас­портными данными и просит гостя оплатить проживание (макси­мальная оплата наличными не более чем за 5 дней, в связи с частыми случаями возвратов). После оплаты администратор выда­ет гостевую карту, ключ, талоны на завтрак и кассовый чек. Если гостю нужно оформить миграционную карту, администратор пред­лагает ему подойти за паспортом позже, но по желанию оформ­ляет документы незамедлительно.

При поселении необходимо сообщить гостю следующую ин­формацию: «Уважаемый господин Иванов, завтрак входит в сто­имость номера; ресторан для завтраков находится на втором эта­же, работает с 7.00 до 11.00. Время выезда 12.00. Просим вас за­полнить анкету с отзывами, она находится у вас в номере. При выезде, пожалуйста, верните нам ключ. Желаем приятного отдыха».

Вся процедура поселения одного гостя должна занимать не бо­лее 2 минут. Во время поселения портье должен стараться завя­зать непринужденный диалог. При этом ему следует избегать не­нужных и повторяющихся вопросов, уточнения информации.