Отношение к клиентам

Наше поведение напрямую зависит от нашего отношения к другому человеку, к ситуации, в которой мы находимся. Можно освоить множество приемов эффективной работы с клиентами, но без истинно уважительного отношения к себе и другим людям мы все равно не будем чувствовать себя уверенно. Большинство из нас на прямой вопрос «Как вы к себе относитесь?», скорее всего, не смогут дать четкого однозначного ответа или скажут: «Нормально, хорошо».

Вместе с тем неуважительное отношение (даже неосознанное) постоянно проявляется на уровне конкретного поведения. В этом случае человек часто испытывает неуверенность в себе, собственных силах и возможностях. Хроническая неудовлетворенность жизнью, работой, отношениями с близкими людьми уходят лишь на короткий срок. Ощущение успешности связывается только с достижением конкретных целей. В то же время неприятие собственных качеств не позволяет рисковать и завоевывать новые высоты. Избыточная чувствительность к оценке со стороны заставляет такого человека выбирать стиль поведения, максимально одобряемый другими. Ему трудно добиваться собственных целей. Кроме того, он слишком уязвим для стрессовых ситуаций, неудач и даже безобидных критических замечаний. Отрицательное отношение к собственной персоне бессознательно проявляется и на телесном уровне: сутулые плечи, неуклюжая походка, виноватая улыбка, суетливые движения и множество других мышечных показателей внутреннего дискомфорта. Короче говоря, низкая самооценка заставляет выбирать неуверенный стиль поведения. Она частенько заставляет человека самоутверждаться за счет других людей. Ведь при плохом отношении к себе только превосходство над другим дает небольшую передышку, позволяет чувствовать себя немного увереннее.

Нашу уверенность питает не только позитивное отношение к себе, но и такое же отношение к другим. Человек, неуважительно относящийся к другим, на уровне конкретного поведения обычно демонстрирует агрессивный или пассивный стиль поведения. Широкий спектр разнообразных чувств – от страха и подозрительности до высокомерия и презрения – заставляет его либо избегать контакта (пассивный стиль поведения), либо постоянно «сражаться» с другими (агрессивный стиль поведения). Такие «бои» требуют повышенного напряжения, сосредоточения всех сил. Кроме того, люди, против которых ведутся «сражения», сами начинают предпринимать ответные меры и демонстрировать собственную агрессивность. Наш герой действительно оказывается во враждебном окружении. Кто может сохранять уверенность, когда весь мир настроен против него?

Продавец, имеющий в своем окружении слишком много «плохих» покупателей – равнодушных, занудных и раздраженных, чаще всего обязан таким окружением именно собственному поведению. Причем закономерность, очевидная для других, совершенно не осознается самим продавцом. Любые замечания или недовольство манерой общаться воспринимаются им лишь как подтверждение собственной модели мира: другие люди не заслуживают хорошего отношения.

Обретение истинной уверенности в себе требует кропотливой внутренней работы. Глубокие корни нашей уверенности-неуверенности накрепко связаны с установками, формирующимися в раннем детстве. Основоположник транзактного анализа Эрик Берн описал четыре жизненные установки, которые формируются в раннем детстве, а потом оказывают глобальное влияние на всю жизнь человека. (Более подробно о жизненных установках можно прочитать в книге «Рожденные выигрывать»^[11].) Условно эти установки можно представить в виде четырех плоскостей:

• у меня неблагополучно – у тебя благополучно;

• у меня неблагополучно – у тебя неблагополучно;

• у меня благополучно – у тебя неблагополучно;

• у меня благополучно – у тебя благополучно.

В данном случае благополучие может по-разному восприниматься разными людьми. Для одних это умение добиваться чего-либо, для других – наличие определенных качеств: красоты, интеллекта, силы, смелости, предприимчивости, для третьих – наличие материальных носителей их благополучия: высокой зарплаты, престижной должности, дорогостоящей квартиры. Для каждого человека понятие благополучия связано с его личными жизненными ценностями.

Детское решение принимается на бессознательном уровне на основе раннего опыта. Ребенок остро нуждается в понимании и объяснении тех событий, которые происходят вокруг него. Пока картина мира разрознена, она напоминает набор элементов пазла, мало связанных друг с другом. Как только детское решение принято, оно волшебным образом объясняет место ребенка в этом мире и отношение к нему окружающих людей. Разбросанные элементы теперь образуют единое целое и помещаются в основу картины мира малыша. Детское решение находит подтверждение тем отношениям, которые сложились в семье. Теперь с помощью своего открытия ребенок сможет не только лучше понимать поведение окружающих его людей в настоящем, но и предугадывать его в будущем.

Эмоциональная установка складывается к концу второго – началу третьего года жизни. Приняв окончательное решение, ребенок остается верным ему долгое время. Теперь это решение управляет основными событиями его жизни. Через призму бессознательного решения воспринимаются свои поступки и поступки окружающих людей.

Картина мира складывается на бессознательном уровне и влияет на стиль и манеру общения в течение всей жизни.

Установка 1. «У меня неблагополучно – у тебя благополучно». Это универсальная установка раннего детства. Этап, через который проходят все дети. Маленький беспомощный ребенок, не умеющий так же быстро передвигаться, как взрослый, не умеющий так же хорошо говорить, как взрослый, не обладающий такими же навыками и знаниями, объективно находится в постоянной зависимости от сильного, умного и «всемогущего» родителя. Каждый малыш в этом возрасте бессознательно приходит к заключению о собственном неблагополучии. Однако постепенно данная установка трансформируется. В семье, где к ребенку относятся с любовью и заботой, где ему дают возможность почувствовать себя значимым и успешным, малыш постепенно чувствует уверенность в своих силах, все больше учится доверять себе, проникается ощущением собственного благополучия. Его негативная внутренняя установка «у меня неблагополучно» постепенно меняется на позитивную установку «у меня благополучно».

Если же ребенок получает в семье лишь опыт физической заботы, например кормления, одевания, и не получает жизненно необходимого опыта эмоциональной поддержки, одобрения, помощи, то его первоначальная негативная установка сохраняется и укрепляется «фактами» собственных переживаний. Не имея опыта успешного решения жизненных проблем, такой человек во взрослом возрасте избегает общения с другими людьми (их благополучие резче подчеркивает собственное неблагополучие) и столкновения с трудными ситуациями (в разряд трудных могут попадать самые пустяковые случаи).

Человек, бессознательно придерживающийся установки «у меня неблагополучно – у вас благополучно», редко выбирает профессию, требующую умения общаться с людьми.

Но если жизнь заставляет, тогда он превращается в угрюмого, неприветливого, закомплексованного продавца, постоянно испытывающего дискомфорт при общении с покупателями. Для такого продавца большинство клиентов становятся «трудными». Неосознанно он выбирает такое поведение, которое сообщает другим: «Я неуспешен» – и, соответственно, провоцирует недовольство, раздражение или равнодушие со стороны клиента. Такие продавцы бывают крайне неудачливы в работе с клиентами: они умудряются вызвать негативное отношение к самому ходовому товару и настраивают самого благожелательного клиента на критический лад.

Смягченным вариантом данной установки является вариант «я буду благополучен, если... (если буду выполнять все требования начальства, если не буду слишком сильно выкладываться на работе, если не буду ни с кем ссориться, если буду лучше всех)». Если, если, если... Последствия таких детских решений всегда видны со стороны. Менеджер, старающийся сохранить ощущение собственного благополучия с помощью четкого выполнения инструкций вышестоящего руководства, обычно не позволяет себе проявлять излишнюю инициативу и иметь собственный взгляд на проблему. Менеджер, пытающийся сохранить ощущение собственного благополучия за счет постоянных достижений, часто неосознанно самоутверждается за счет менее успешных клиентов.

Обычно все мы имеем определенный запас таких «если». Первым шагом на пути к повышению собственной уверенности может стать осознание всевозможных внутренних «если». Какие условия вам необходимы для того, чтобы чувствовать себя уверенно? Что происходит, если эти условия отсутствуют?

Установка 2. «У меня неблагополучно – у тебя неблагополучно». Формируется, когда ребенок хронически недополучал внимания, заботы и ласки, необходимых для его нормального развития. Дефицит позитивных переживаний на первом и втором годах жизни приводит к серьезным эмоциональным трудностям. Крайней степенью выраженности эмоциональных расстройств, базирующихся на данной установке, становятся галлюцинации и бредовые построения. Человек бессознательно придерживается решения, что «в реальном мире нет ничего хорошего, лучше я буду жить в мире собственных фантазий».

Находясь в мире воздушных замков, очень трудно продавать реальному клиенту реальный товар.

Смягченный вариант данной установки проявляется в бесплодных мечтаниях, фантазиях, уходе от конкретных проблем. Сколько раз вы в своей жизни встречались с продавцом, у которого на лице написано, что он занят не вашими проблемами, а собственными мыслями? Порой уход от реальности становится для нас единственным способом почувствовать благополучие. В то же время, слишком часто прибегая к такому способу, мы теряем контакт с реальностью, перестаем адекватно реагировать на окружающий мир, тем самым «подрывая» собственную уверенность в себе. Вспомните, в каких ситуациях вам хочется «уйти от реальности», помечтать? Если такие ситуации часто повторяются, подумайте, что именно в них раздражает, надоедает или расстраивает вас.