Правило пятое. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно, и даже более того – небезопасно

Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно, и даже более того – небезопасно. Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. В то же время мы не можем постоянно соглашаться с клиентом и повторять за ним: «Да, действительно, это очень дорого», «Конечно, наш товар уступает по своим качествам товару конкурента» или «Вы совершенно правы, эта модель не проработает и двух суток, как тут же сломается». Такое «согласие» заставит любого клиента держаться подальше от нашего товара.

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни»^[9].

Этот прием включает в себя две части. В первой части мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента. «Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена...», «Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно, наша упаковка не такая красочная...», «Мне самому сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать...». Такие фразы помогают заказчику понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения. Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь в свою очередь покупатель готов с таким же вниманием выслушать мнение работника сбыта. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема – вводим дополнительную информацию для клиента и опровергаем его сомнения.

«Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена. Потом, после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели, они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит», «Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно, наша упаковка не такая красочная. В то же время по результатам климатических испытаний износоустойчивость нашей детали выше в 1, 27 раза, чем у аналогичной модели конкурентов», «Мне самому сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать, но через некоторое время я понял, что мое первое впечатление было обманчиво».

Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны друг с другом по принципу «Да... но…»: «Да, я с вами полностью согласен, но вы не правы». Такая конструкция, даже в более мягких формах, приводит к перечеркиванию согласия. Будет лучше, если мы воспользуемся словосочетаниями «в то же время» или «с другой стороны». «Я понимаю ваши сомнения, в то же время они не кажутся мне оправданными», «Эта этикетка не выглядит такой же яркой, как у наших конкурентов, с другой стороны, именно это сочетание цветов позволяет нашим розничным клиентам выделять ее из массы похожей продукции».